Consultores externos, Problemas à vista?

Você começa bem a sua rotina no trabalho. Abre sua caixa de e-mails, se prepara para as próximas reuniões, verifica com seu pessoal como está o andamento dos trabalhos mais importantes, checa a agenda da semana, levanta para tomar um café… Dia normal como tantos na sua organização. Seus resultados estão dentro do esperado, seu departamento foi bem na última avaliação de clima. Lá pelas onze, seu chefe lhe chama para seu escritório. Estranho, não havia reunião mercada.

Texto 11 ChefeJá no escritório dele, você reconhece algumas pessoas de fora, que já tinha visto em outros corredores. Seu chefe amavelmente lhe apresenta a equipe daquela famosa consultoria que vai desenvolver um projeto em algumas áreas da empresa, entre elas, a sua.

A partir daí um conjunto de dúvidas paira em sua mente e enquanto ouve o rápido briefing do projeto, vai pensando por que sua área foi envolvida. Como já sabemos, seus números estão dentro das metas, seus resultados são bons e seu clima, muito razoável. Essa dúvida continua até que você ouve da Consultora a proposta de agenda: – Pode ser amanhã por volta das dez na sua sala? Sorridente você concorda e sai da reunião com a estranha sensação de que há algo errado…

Equipes multidisciplinares de projeto, com gente de fora, costumam questionar processos e rotinas, avaliar pessoas do time e quase sempre nos tiram da nossa zona de conforto, que é para onde sempre temos a tendência de ir (até mesmo quando queremos tomar um café). Instintivamente, temos a tendência de nos cercar de indicadores adequados como bons resultados, bônus acima da média, satisfação dos clientes, bom ambiente da equipe, para então criar uma nova área de conforto, ainda que transitória. Essa área é necessária para que você atinja os objetivos ajustados com seu chefe e com a empresa, e colocar uma equipe externa dentro desse espaço confortável pode ser um tanto estranho.

Texto 11 AtividadeA partir daí temos algumas possibilidades de atitude dentro do esperado e do praticado nas organizações. Começando por estabelecer atitudes defensivas, passando por justificativas bem fundamentadas para processos correntes e um pouco de restrição ao acesso a dados confidenciais, a tendência natural dos executivos é procurar garantir seu espaço de autoridade e de influência no reequilíbrio de forças que essa situação impõe.

Poucos executivos se mostram mais colaborativos enquanto entendem de modo mais amplo as razões do novo projeto e as possibilidades que explicita ou implicitamente surgem com essa chegada. Ao mesmo tempo em que gente nova causa uma entropia natural no grupo, abre-se a possibilidade de novas descobertas, novas maneiras de fazer e novos objetivos, eventualmente mais apaixonantes.

A partir daí é preciso que você seja muito franco e estabeleça como você mesmo e sua área esteja depois que a equipe externa concluir o seu trabalho. Isso mesmo. Esse dividendo pode e deve ser adequadamente planejado para que seu time possa ter novas e melhores perspectivas, desde novos conhecimentos adquiridos até novas possibilidades de carreira dentro ou fora da sua área. Tais possibilidades surgirão de uma forma ou de outra, e se sua equipe estiver atenta, poderá colher bons frutos, ampliando seus horizontes e ganhando nova motivação. Para tanto é necessário aprimorar as nossas habilidades de comunicação.

O crescimento profissional do time, o ganho de conhecimento e de atitude se dá em ambientes colaborativos em que de modo franco e equilibrado, todos tenham a possibilidade de se expor sem riscos de julgamentos prévios e que a informação possa fluir de forma transparente e honesta entre todos. Passar por cima de paradigmas, modelos pré-concebidos e mitos da organização é importante para criar um ambiente de franqueza e confiança.

ETexto 11 Coopetitionsse ambiente é a base para construção de novos “saberes” e de novas atitudes, mais alinhadas do que se busca para uma empresa cada vez mais imersa no ambiente moderno de “coopetição”.

E aí, já decidiu quais os dividendos que você terá de seu próximo projeto?

5 etapas para não deixar o leite derramar no atendimento a clientes

Uma leitura pode levar você a desenvolver várias reflexões. E ultimamente, com o livro “O Poder do Hábito” de Charles Duhigg, tenho feito inúmeras.

Texto 10 LeiteEntre outras situações e pesquisas, o autor aborda sobre o método que faz a Starbucks encantar seus clientes em relação a atendimento. Muitas vezes o atendimento é o principal causador de fazer o leite derramar – ou seja, a relação empresa – cliente se desmanchar por completo.

A Starbucks criou o Método Latte para treinar seus atendentes em relação a qualquer reclamação recebida – Latte é a formação das etapas que o atendente deve seguir ao receber uma reclamação de um cliente:

LISTEN – Ouvir o cliente

ACKNOWLEDGE – reconhecer a reclamação

TAKE ACTION – tomar uma atitude para resolver o problema

THANK – agradecer ao cliente

EXPLAIN – explicar o que houve.

Ao ler isto, rapidamente me transportei para as situações que passei recentemente, detalhadas no texto: Tudo é uma questão de acolhimento.

O que vimos, na maioria dos atendimentos a reclamações, é uma inversão e redução destas etapas para apenas: Listen (Ouvir), Explain (Explicar) e em algumas situações Acknowledge (Reconhecer).

Agora, vamos pensar e nos colocar no lugar do cliente em um exercício de empatia – o pensamento dele pode ser: “Não querem me ajudar” – “Não querem resolver meu problema”.  E consequentemente o cliente ficará mais nervoso, gerando um impacto negativo sobre a imagem da marca e se sentindo prejudicado e muitas vezes impotente em meio a tantos “scripts” mal feitos.

Texto 10 Caffe LatteQual a razão do método Starbucks ser um sucesso entre os cases de relacionamento com clientes?

1) Respeito pelo cliente: Ouvir o cliente – dar atenção especial a ele. Sem ele você não seria ninguém na empresa em que está.

2) Priorizar a solução e não o problema: No momento em que o atendente reconhece a reclamação e parte para sua resolução, faz com que o cliente se desarme, diminuindo a tensão existente entre cliente e empresa.

3) Encantar o cliente: Primeiro resolve, depois explica. De maneira ágil e eficiente. Ficar dando desculpas sem uma ação, só fará com que o cliente fique mais nervoso.

4) Entender que é uma oportunidade de melhoria: a reclamação de um cliente poderá ser uma maneira de rever seus processos e torna-los mais eficazes.

5) Simpatia sempre: um sorriso nos lábios e olhar atento ao cliente pode ajudar muitas vezes a quebrar tensões.

Sabemos que não é fácil mudar do dia para a noite – tudo é uma questão de treinamento para mudar os hábitos diários das pessoas. E por falar em mudar o hábito, segue um vídeo em que Charles Duhigg explica os princípios que aborda em seu livro.

Veja:


http://youtu.be/Zx9OfXn9RW8

O que não controlamos, acaba por nos controlar.

Stakeholders

Qual será sua escolha?

Você já reparou que toda vez que você faz planos, existe sempre uma dose de incerteza que faz com que você simplesmente deseje que tudo corra bem, mas que no fundo, condena seu plano a uma margem desconfortável de insucesso?

Você quer viajar no fim de semana. O tempo tem que ajudar. Ninguém pode ficar doente (nem o cachorro). As estradas não podem ser interrompidas por manifestações. Seu (sua) chefe não pode surtar. Os filhos não podem ser convidados para aquela mega balada de sábado à noite ou um boletim ruim não pode simplesmente aparecer na sexta. Isso sem contar o carro, o cunhado, uma gripe mal curada ou uma dorzinha de dente.

Todas essas intercorrências são tão prosaicas e banais mas qualquer um que já tenha sucumbido a uma delas, sabe que elas acontecem e podem chegar quando você menos espera. Aprendemos até a colocar o sucesso de nossas empreitadas nas mãos de outros para que não nos frustremos quando um insucesso ocorrer e “Se Deus quiser, tudo dá certo”.

Na prática, é possível minimizar o risco de ocorrência desses fatores externos ou pelo menos controla-los mais de perto. De um lado, pensar nas barreiras mais comuns e criar contingências para elas é uma excelente medida. Fazemos isso quando levamos o carro para uma revisão preventiva, fazemos um check-up, checamos a previsão do tempo e preparamos as pessoas para que saibam e colaborem com nossos planos. De todas essas medidas, a mais difícil é certamente a última. Gente é complicado.

Stakeholders

Todas as outras variáveis, mesmo as climáticas, são razoavelmente previsíveis, podem ser contingenciadas com algum grau de certeza e podem garantir o sucesso de seus planos para o fim de semana ou de um grande projeto a ser implantado na sua empresa. Mas, como diria Caetano, “Gente é outra Alegria”.

Não basta só dar ciência a elas sobre um projeto novo ou uma nova ideia que deva ser implantada. É preciso envolver, ouvir, ter certeza de que você foi compreendido em sua intenção e na escolha do caminho proposto e sobretudo, obter delas a colaboração e o compromisso sobre o sucesso do projeto.

E é nesse ponto que as coisas se tornam mais complexas. Ao mesmo tempo em que um projeto é implantado graças ao trabalho de um time bem formado e eficaz, montá-lo, treiná-lo, envolvê-lo e gerenciá-lo é a tarefa mais importante de quem pretende implantar um projeto, de qualquer tamanho ou natureza.

Uma pesquisa disponível em www.pmsurvey.org aponta alguns fatores comuns para o insucesso, que em última análise, são comuns para projetos de qualquer tamanho.

Gerenciamento Projetos Organização

Na resposta dos próprios líderes, a Comunicação é o terceiro item mais importante, responsável por 40% dos fracassos. Mas se olharmos bem, vamos perceber que todos os itens apontados estão fortemente ligados à comunicação e à interação entre as pessoas envolvidas direta e indiretamente no Projeto.

Outro dado relevante da mesma fonte aponta a Comunicação como a principal deficiência dos gestores de projetos, com 41,8% das menções (pmsurvey.org – 2012).

A pergunta é inevitável: onde estamos falhando?

Para mim, começamos errando a classificação. A comunicação não é uma ferramenta que se usa ou não segundo um receituário pré-programado. Comunicação é o meio no qual todo o processo de gestão de projetos se desenvolve. Trata-se de uma das missões críticas de qualquer projeto, sem a qual, não se cumprem prazos, não se analisam riscos, não se cumprem orçamentos e principalmente, não se atinge metas.

Quanto tempo você tem dedicado ao diálogo com seu time de projetos, com seus pares e com seus chefes? Qual o esforço que você tem feito para garantir que todos esses stakeholders tenham a noção correta e clara dos objetivos, do estágio atual e do esforço requerido para que o time atinja seus resultados? Qual o feedback que você tem dado a todos eles? Como você mede sua eficácia em comunicação?

Para responder a essas e outras perguntas críticas sobre Comunicação em Gestão de Projetos, sugiro o link abaixo. Será uma boa maneira de obter instrumentação sobre o tema: https://www.perceptamkt.com.br/gestao-de-projetos/

Afogado no Oceano Digital?

Você já reparou na quantidade de e-mails de sua caixa postal todos os dias?

Oceano digitalSão grupos que você optou por participar, correspondências legítimas de seus amigos, colegas de trabalho, familiares, mensagens profissionais, mensagens bem humoradas, convites para programas, manifestações, avisos de redes sociais, avisos de seus softwares de controle para que você não se esqueça de nenhum aniversário, nota importante de uma reunião e até ofertas interessantes de sites de compras que você voluntariamente optou por participar.

Só isso já dá um grande trabalho para ser filtrado, organizado, selecionado e priorizado para aquele tempinho que você decidiu reservar para leituras e contatos.

E apesar da quantidade de filtros, AntiSpams, e outras barreiras que você possa ter criado, você ainda receberá uma quantidade enorme de mensagens não solicitadas, com ofertas mirabolantes, viagens inesquecíveis, produtos caros com preços incrivelmente baixos, transformações corporais emailsduvidosas e outros milagres.

Nesse mar de informação digital que chega todos os dias, podemos estar jogado coisa boa fora, deixando passar oportunidades ou simplesmente perdendo oportunidades de encontrar pessoas que gostamos ou fazer um novo contato com alguém importante para nosso relacionamento profissional.

Embora não tenha uma receita de bolo para encontrar as pérolas no meio de toda a lama, talvez possamos ter alguns cuidados para melhorar a retenção daquilo que nos interessa:

  1. Priorize temas – É muito comum em alguma área de nossas vidas, querermos “abraçar o mundo”, mas nem sempre é possível, a não ser que você tenha tempo de sobra. Se não tem, deixe as aulas de Mandarim para o ano que vem e não se recrimine. Chegará o momento de começa-las, quando isso se tornar de fato importante para sua vida. É como escolher um prato num bom restaurante. Você não vai conseguir provar tudo, então escolha o que mais lhe apetece.
  2. Não use apenas critérios racionais – Ninguém consegue só se concentrar naquilo que é claramente importante. Além disso, descontrair-se, rir um pouco, sair do ambiente de sempre, aumenta a sua criatividade e lhe dará mais poder de concentração, quando você precisar dele.
  3. Limpe sua vida, não sua caixa de correio – Abra mão de determinados grupos, ainda que eles sejam interessantes. Escolha uma quantidade que você consiga dar conta e participar de forma adequada. Você perderá em quantidade, mas ganhará em profundidade, o que no final, será mais útil.
  4. Assuma que algumas informações serão de fato perdidas – Não tenha receio. Se algo é de fato importante isso chegará até você por um meio ou por outro. E se não chegar, paciência. Lembre-se que a profundidade que você ganhou no item anterior, é uma recompensa mais importante do que estar a par de tudo, real-time.
  5. Tenha a coragem de tirar um dia de descanso – É isso mesmo. Uma Comunicaçãovez por semana, esqueça o smartphone, o tablet, o computador. Tire um dia para viver o mundo real, sem o auxílio digital. Aproveite para falar ao vivo com pessoas, ver filmes, novas paisagens ou um bom livro (impresso, claro!) e se você for morador de uma cidade grande, dê um jeito de sair do shopping. Passada a crise de abstinência, você verá que há vida  interessante no mundo real.

Após praticar esses cinco passos, posso garantir que você se sentirá mais confiante e mais aberto a novas possibilidades, ainda que perca uma ou outra informação importante, e não ceda à crise de abstinência, ela passará e você será mais feliz, o que ao final, é de fato o que importa.

Tudo é uma questão de acolhimento.

Às vezes eu me sinto na obrigação de pedir desculpas para alguns atendentes de call center por ter ligado para a empresa que eles representam.

– Sra, a senhora tem que ligar para outro número – é o 40XX-XXXX.

E lá vou eu ligar no número que a Dayane* pediu que ligasse. E me atende a Paloma*, toda dona de si e dos processos da empresa. Não senhora, não pode ser por este número – entre com o processo no site da empresa – vá lá que respondemos em 1 dia no máximo!  Ela me ajudou a encontrar o link para entrar com o processo no site da empresa.

Faltou dizer que antes da Dayane, eu já tinha passado pelo Victor*, pela Mariana* e outra  atendente – todos mal informaram os processos da empresa, anteriormente.

E eu, muito humildemente fui fazer o que a Paloma me ensinou, estou na expectativa que realmente a empresa entre em contato comigo até amanhã, como ela se certificou. Confesso a vocês, que minha expectativa em relação à empresa, inicialmente era de 100%, hoje já está em 70% após a experiência que tive com os atendentes.

E mais, fiquei refletindo que se o primeiro atendente ficasse menos preocupado com o script dele e tentasse compreender alguns pontos básicos, minha experiência final poderia continuar na casa dos 100%:

Acolhimento1º) Qual a minha relação efetiva com a empresa – um cliente já tem familiaridade com alguns processos da empresa, porém um prospect não. O prospect precisa ser acolhido – vamos ao significado da palavra segundo o Dicionário do Aurélio: é o ato ou efeito de acolher; recepção. Dar Refúgio, guarida. Pense: se o atendente parte do pressuposto que quem está do outro lado da linha, não tem ideia de como funciona os processos e quais os benefícios da empresa e faz uma recepção mais focada em esclarecer as dúvidas do cliente, certamente o cliente sentirá que não é apenas mais um.

2º) O cliente sabe qual a solução? Muitas vezes, o cliente ou prospect não sabe a solução mais adequada para ele, ele tem uma vaga ideia de suas necessidades. A ideia é que o atendente esteja focado em resolver o problema, aprofundando um pouco mais a conversa para poder dar o melhor direcionamento ao cliente.

3º) Um cliente ou prospect satisfeito vale mais que um índice de TMA (Tempo Médio de Atendimento). Muitos atendentes são medidos pelo índice de TMA. É a busca pela produtividade em O que precisacall-centers. Um atendimento eficaz e eficiente não necessariamente significa ser feito em menor tempo, mas em solucionar ou dar um direcionamento mais adequado ao cliente.

4º) Humanizar a relação. A Paloma, embora conhecedora dos processos, não foi simpática ou acolhedora em momento algum. A resposta foi fria e seca – conforme deveria estar no script que ela tinha em seu computador. Fiquei com a sensação que era mais uma em procurar a empresa e que não tinha importância alguma para eles.

Se pelo menos as empresas treinassem seus atendentes em alguns pontos abordados, tenho certeza que os prospects e clientes sentiriam melhor recepcionados e teriam uma experiência mais positiva com a marca. Superando as suas expectativas.

 

* nome fictício.

Como as Manifestações Públicas Impactam as Empresas?

Bandeira do BrasilPassamos por um momento singular em que as pessoas, associações, partidos, consultores, ninguém sabe ao certo como começou, como se desdobra e como acabará a onda de protestos que assola o Brasil. Uns a favor, uns contra e a maioria sem opinião definida.

Certo é que depois desses movimentos, a sociedade não será mais a mesma. Se já havia um crescente aumento da exigência e da crítica em todos os setores, após os protestos em massa, os cidadãos serão mais críticos ainda e serão muito mais difíceis de serem entendidos pelos governos, pelos partidos e pela própria sociedade.

Mas como isso atinge o ambiente de negócios? A maior parte das empresas ainda não começou a considerar o impacto desses movimentos como uma nova variável em seu plano estratégico. Algumas até consideram o movimento como passageiro, ansiando pela volta à normalidade das relações de troca e consumo como tem sido há tempos. O Varejo e os Serviços saem mais atentos à segurança, o setor industrial revisitará algumas políticas de RH, mas em geral, o impacto dos movimentos ainda não foi visto como tendência, que pode rever as relações empresa – cliente, repensar compostos de marketing e ser refletido no ambiente de inovação.

Os movimentos populares, especialmente os pacíficos, tendem a ganhar a simpatia da sociedade como um todo, dos governantes e da imprensa. É moda, engajar-se e protestar, caminhar pelas ruas, exigir melhores condições de praticamente tudo. Essa aceitação tácita dos movimentos faz com que a Sociedade incorpore também os pleitos de melhoria de serviços, que em muitos casos são decorrentes da atividade empresarial, contra a qual também há protestos. E é aí que as figuras do cidadão e do consumidor começam a convergir.

Se de um lado, os protestos se iniciam contra os diferentes níveis de Governo em suas funções essenciais de provedores de serviços públicos, de outro, boa parte desses serviços são prestados por empresas, muitas delas privadas, que em nome do Poder Público e em nome do próprio empreendedorismo, ocupam espaços e exercem o papel de prestadores de serviços contra alguns dos quais, os protestos têm sido direcionados.

Manifestacao CongressoNão podemos esquecer que os serviços públicos em que a iniciativa privada atua, ou que a sociedade entenda que são obrigações do Governo, são oferecidos por empresas que atuam sob concessão, regulamentação ou fiscalização dos governos, e que, em nome de lucro eventualmente auferido, essas empresas acabam por ser “vilanizadas”, como culpadas por alguma insatisfação do cidadão/consumidor. Sob a alcunha de “Poder Econômico” o próprio Governo, convenientemente, atribui às empresas, as falhas que em última análise, são resultantes de um círculo vicioso que envolve processos não transparentes e pouco seguros de planejamento, contratação e entrega desses serviços.

O que comumente não é lembrado, é que as empresas que atuam nesses segmentos, assumiram o risco de investir em nome e no lugar dos Governos, com regras setoriais que muitas vezes são impossíveis de se alcançar e, não raro, competem com o próprio Poder Público, que desobrigado de atender a todos, pratica em muitos segmentos uma concorrência predatória e desleal.

Há, nessa equação perversa, uma junção dos problemas captados das decisões governamentais com as exigências de outras instâncias públicas, convergindo para um descontentamento geral do cidadão/consumidor, que assume mitos como o do lucro que rouba a qualidade, por exemplo, ao mesmo tempo em que mistura políticos e empresários num mesmo caldeirão desconfortável para ambos.

Melhor seria que as empresas tivessem liberdade de prestar serviços de maneira adequada, por meio de regulação clara e pública, de existência de concorrência e da fiscalização por órgãos de terceira parte, politicamente isentos e que os Governos exercessem seu papel regulador e fiscalizador, atuando sempre que necessário, de modo transparente e aberto.

Quanto às empresas, é preciso voltar às análises estratégicas e entender que o Consumidor mudou mais uma vez, tornou-se mais exigente, mais atento a detalhes e que acredita agora que sua insatisfação trará consequências positivas ao mercado.

Sem dúvida, um grande espaço para as empresas que se proponham a inovar, entender e se especializar em entender e atender seu consumidor cada vez melhor.

VOCÊ FEZ ALGUMA PROPOSTA DIFERENTE HOJE?

Criatividade – Uma das principais habilidades de um líder no mundo dos negócios.

Criatividade tem sido um dos pilares das áreas da comunicação, arquitetura, design e desenvolvimento de produtos. Será que poderemos aplica-la também nas áreas de finanças, física, engenharia e medicina? Claro! O simples exercício de buscar respostas diferentes ou desenvolver atividades diferentes do padrão já é um processo de criatividade. Aliás, ciência de um modo geral, se faz com muita Criatividade e Inventividade.

CriatividadeSempre quando ouço, falo ou penso na palavra CRIATIVIDADE rapidamente meu cérebro faz uma conexão com algo colorido, alegre, vibrante. Bem diferente, por exemplo, da palavra PADRÃO – que para mim, parece ser quadrado, preto e branco. Demorei em entender que ambos os conceitos são “irmãos”: A Criatividade, quando adequadamente direcionada, gera a necessidade de Padronização para que as pessoas possam servir-se dela!

E por falar em padrão, e voltando à criatividade… Poucos profissionais se dão conta de que se abordarem um problema da mesma forma, terão o mesmo resultado em quase 100% dos casos. Se Escritoriode um lado esperamos produtos e serviços com um Padrão de entrega, por outro, podemos ser criativos para executar, melhorar e incrementar processos, sistemas e produtos. O que mais poderia ser executado de uma forma melhor, mais econômica, mais eficaz ou mais relevante? Se as pessoas e empresas esperam respostas diferentes, precisam se permitir fazer algo diferente no processo.

Josh Linkner no seu livro “Disciplined Dreaming”  fala sobre os 6 principais MITOS sobre a criatividade:

1) Criatividade só é necessária no topo – de fato podemos usar a criatividade em qualquer atividade, mesmo as mais prosaicas.

2) As pessoas são criativas ou não, dependendo de suas atividades ou profissão – Por mais repetitivo que seja um trabalho, pensar em melhorá-lo já é um passo para abrir um mundo novo diante delas.

3) Criatividade não pode ser desenvolvida, é nata – De fato, é nata para todo ser humano! Basta começar a praticá-la.

4) Criatividade não é minha responsabilidade – ninguém tem o privilégio de ser criativo. Mas o potencial é de todos.

5) Criatividade não pode ser aproveitada ou gerenciada – As empresas líderes aprenderam que aproveitar os talentos e boas ideias de todos é uma prática poderosa rumo à inovação.

6) Minha experiência e habilidades são suficientes – Nada mais enganoso. Todos os dias novas maneiras de fazer, pensar, abordar e entregar produtos e serviços torna esse tipo de pensamento obsoleto, muito rápido…

A criatividade precisa ser exercida por todos, diariamente. Desenvolver o olhar, buscar respostas diferentes, fazer algo relevante e diferenciador de sua concorrência são atividades que podem ser trabalhadas por todos os colaboradores de uma empresa. É responsabilidade de cada um dentro do planejamento, da execução e da entrega.

Proposta DiferentePense – o que de diferente você fez ou propôs hoje?

– Se está cansado da rotina – o que você tem feito para melhorá-la?

– Se o seu faturamento não tem aumentado – qual o elemento diferenciador que você tem utilizado em relação à sua concorrência?

– Se seus projetos não têm sido aceitos pelo seu chefe – o que você pode aprender com isso e como pode mudar os próximos?

Ou simplesmente como podemos viver, fazendo com que nossas atividades diárias sejam mais estimulantes, coloridas e vibrantes?

Dê a você mesmo a chance de ser criativo, de se empolgar com a busca de uma nova solução para um velho problema. No mínimo, você terá mais satisfação em seu dia a dia.

 

Se quiser saber mais sobre o livro de Josh Linkner: http://joshlinkner.com/

SÓ UM MINUTINHO POR FAVOR…

Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais…); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.Texto 4 Relogio

Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%.

Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim.

Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico.

Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina.

Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz!

Texto 4 Chef_JantarAssim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele.

Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá.

Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre.

Agora é com você!

NameTag day, dia do crachá ou humanização?

NameTag dayNo dia 1/06/2013, “New York City” faz o NameTag Day – é um evento para estimular as pessoas a utilizarem um tag com seu nome ao andar pela cidade. Lembrei-me da época de criança, quando íamos às excursões pela escola e tínhamos que estar identificados para não nos perdermos.

O objetivo desta ação é fazer com que as pessoas interajam espontaneamente, quebrando uma barreira inicial e fortalecendo o elemento humano da experiência.  No museu, eu deixava de ser a menina loirinha travessa que corria pelos corredores, tinha muito mais peso quando a professora chamava meu nome – Claudia, não corra! O mesmo acontece quando somos servidos por um garçom no restaurante, parece que ficamos mais próximos a ele, quando reconhecemos que ele tem um nome. E o inverso também é verdadeiro, quando chegamos em um local público e somos reconhecidos pelo nome, saímos inconscientemente do patamar de reles indivíduos para uma posição de destaque.

 Texto 3 Meninas NameTag

Dizem que é uma estratégia de quebra-gelo, mas eu diria que é muito mais que isto. Por exemplo, dos mais de trezentos alunos que tenho semestralmente, saber o nome da Bruna, do Bruno, do Diego, da Karina, do Luis, do Leonardo, da Mariana, do Rogério, do Fábio, da Chantal, da Elaine, e de tantos outros é importante tanto para mim como para eles. A relação fica mais estreita, eles saem da grande massa, além do nome vem rosto, vem sentimento, vem tanto as dificuldades como as contribuições para as aulas.

Esta é uma realidade do nosso dia-a-dia e percebemos que os cidadãos norte-americanos querem vivenciar mais esta experiência. Se as pessoas gostam disto, podemos explorar cada vez mais este lado personalizado na relação empresa-cliente. Fazer com que a relação fique mais humanizada e afável. Tratar cada pessoa pelo seu nome, dar um sorriso, ser cortês, tirá-la do atendimento padrão – Pois não, senhor?  – Para, – Olá Fernando, o que você precisa? Fazer com que a relação entre marca e consumidor seja mais espontânea, diminuindo as distâncias e fortificando o lado humano do processo de atendimento e vendas. Vamos humanizar nossas relações. Fernando, o que você acha desta ideia?

Posso fazer mais alguma coisa?

 Ou como um atendimento cortês pode ser muito impessoal e irritante.

Texto 2 callcenterAcho que a pergunta feita ao final de quase todas as interações com um Contact Center foi redigida (ou traduzida) com a intenção de ser gentil, polida e cortês, mas na prática seu efeito é o oposto.

Sim, por que a pergunta é redundante. Se o cliente disse tudo o que queria e foi atendido, ele já está satisfeito e se tivesse algo mais a dizer, certamente diria. Já se o cliente não teve sua questão respondida ou sua solicitação atendida, a pergunta é inócua e em alguns casos, pode soar sarcástica.

Quando racionalmente se redige um roteiro para um tele operador, supõe-se um diálogo entre pessoas adultas, que interagem com bom senso e com algum conhecimento sobre o tema. Infelizmente nem sempre isso funciona, de um lado por que a insatisfação do consumidor vem acompanhada do sentimento de frustração natural de uma negativa, e de outro por que normalmente um tele operador não se responsabiliza pelas informações dadas, muito menos pelo problema do consumidor, já que os departamentos jurídicos costumam pensar que qualquer palavra dita poderá ser usada contra a empresa numa ação judicial.

Texto 2 clienteO resultado disso, já se pode imaginar: A frustração do consumidor se eleva e se alia a um sentimento de impotência, já que nenhuma instância remota é capaz de resolver sua questão. Muitas vezes, nem presencialmente a questão é resolvida, ampliando queixas públicas e um senso geral de incompetência no que se refere à prestação de serviços.

E qual a causa do problema? Podemos encontrar algumas:

– O desejo excessivo de proteção por parte da empresa;

– a falta de investimento na formação daqueles que, em última análise, formam “a cara” da empresa junto a seu público consumidor;

– uma análise econômica que não leva em conta o custo do desgaste da imagem de sua marca;

– a falta de delegação de responsabilidade à linha de frente.

Cada uma delas em separado, ou um pouco de todas, bem misturadas, somadas à falta de responsabilidade direta das várias áreas operacionais que se envolvem com o tema.

Mas, afinal de contas, de quem é essa responsabilidade? Creio que de toda a empresa. Sem exceções. A formação da imagem de uma empresa se dá pela soma de todas as interações que um consumidor tem com ela, em todos os momentos. Não há áreas mais ou menos relevantes, já que um erro cometido por um profissional aparentemente sem envolvimento comercial pode fazer a diferença entre comprar e não comprar. E no caso do contact center, levar o consumidor a pensar que cometeu um erro ao comprar aquele produto ou serviço e por consequência, todo esforço feito para criar e manter a marca.

Pense nisso, na hora de avaliar a maneira como sua empresa forma a imagem e sua marca, e o quanto ela se distancia da imagem ideal.