Como as Manifestações Públicas Impactam as Empresas?

Bandeira do BrasilPassamos por um momento singular em que as pessoas, associações, partidos, consultores, ninguém sabe ao certo como começou, como se desdobra e como acabará a onda de protestos que assola o Brasil. Uns a favor, uns contra e a maioria sem opinião definida. Certo é que depois desses movimentos, a sociedade não será mais a mesma. Se já havia um crescente aumento da exigência e da crítica em todos os setores, após os protestos em massa, os cidadãos serão mais críticos ainda e serão muito mais difíceis de serem entendidos pelos governos, pelos partidos e pela própria sociedade. Mas como isso atinge o ambiente de negócios? A maior parte das empresas ainda não começou a considerar o impacto desses movimentos como uma nova variável em seu plano estratégico. Algumas até consideram o movimento como passageiro, ansiando pela volta à normalidade das relações de troca e consumo como tem sido há tempos. O Varejo e os Serviços saem mais atentos à segurança, o setor industrial revisitará algumas políticas de RH, mas em geral, o impacto dos movimentos ainda não foi visto como tendência, que pode rever as relações empresa – cliente, repensar compostos de marketing e ser refletido no ambiente de inovação. Os movimentos populares, especialmente os pacíficos, tendem a ganhar a simpatia da sociedade como um todo, dos governantes e da imprensa. É moda, engajar-se e protestar, caminhar pelas ruas, exigir melhores condições de praticamente tudo. Essa aceitação tácita dos movimentos faz com que a Sociedade incorpore também os pleitos de melhoria de serviços, que em muitos casos são decorrentes da atividade empresarial, contra a qual também há protestos. E é aí que as figuras do cidadão e do consumidor começam a convergir. Se de um lado, os protestos se iniciam contra os diferentes níveis de Governo em suas funções essenciais de provedores de serviços públicos, de outro, boa parte desses serviços são prestados por empresas, muitas delas privadas, que em nome do Poder Público e em nome do próprio empreendedorismo, ocupam espaços e exercem o papel de prestadores de serviços contra alguns dos quais, os protestos têm sido direcionados.  Manifestacao CongressoNão podemos esquecer que os serviços públicos em que a iniciativa privada atua, ou que a sociedade entenda que são obrigações do Governo, são oferecidos por empresas que atuam sob concessão, regulamentação ou fiscalização dos governos, e que, em nome de lucro eventualmente auferido, essas empresas acabam por ser “vilanizadas”, como culpadas por alguma insatisfação do cidadão/consumidor. Sob a alcunha de “Poder Econômico” o próprio Governo, convenientemente, atribui às empresas, as falhas que em última análise, são resultantes de um círculo vicioso que envolve processos não transparentes e pouco seguros de planejamento, contratação e entrega desses serviços. O que comumente não é lembrado, é que as empresas que atuam nesses segmentos, assumiram o risco de investir em nome e no lugar dos Governos, com regras setoriais que muitas vezes são impossíveis de se alcançar e, não raro, competem com o próprio Poder Público, que desobrigado de atender a todos, pratica em muitos segmentos uma concorrência predatória e desleal. Há, nessa equação perversa, uma junção dos problemas captados das decisões governamentais com as exigências de outras instâncias públicas, convergindo para um descontentamento geral do cidadão/consumidor, que assume mitos como o do lucro que rouba a qualidade, por exemplo, ao mesmo tempo em que mistura políticos e empresários num mesmo caldeirão desconfortável para ambos. Melhor seria que as empresas tivessem liberdade de prestar serviços de maneira adequada, por meio de regulação clara e pública, de existência de concorrência e da fiscalização por órgãos de terceira parte, politicamente isentos e que os Governos exercessem seu papel regulador e fiscalizador, atuando sempre que necessário, de modo transparente e aberto. Quanto às empresas, é preciso voltar às análises estratégicas e entender que o Consumidor mudou mais uma vez, tornou-se mais exigente, mais atento a detalhes e que acredita agora que sua insatisfação trará consequências positivas ao mercado. Sem dúvida, um grande espaço para as empresas que se proponham a inovar, entender e se especializar em entender e atender seu consumidor cada vez melhor.

VOCÊ FEZ ALGUMA PROPOSTA DIFERENTE HOJE?

Criatividade - Uma das principais habilidades de um líder no mundo dos negócios. Criatividade tem sido um dos pilares das áreas da comunicação, arquitetura, design e desenvolvimento de produtos. Será que poderemos aplica-la também nas áreas de finanças, física, engenharia e medicina? Claro! O simples exercício de buscar respostas diferentes ou desenvolver atividades diferentes do padrão já é um processo de criatividade. Aliás, ciência de um modo geral, se faz com muita Criatividade e Inventividade. CriatividadeSempre quando ouço, falo ou penso na palavra CRIATIVIDADE rapidamente meu cérebro faz uma conexão com algo colorido, alegre, vibrante. Bem diferente, por exemplo, da palavra PADRÃO – que para mim, parece ser quadrado, preto e branco. Demorei em entender que ambos os conceitos são “irmãos”: A Criatividade, quando adequadamente direcionada, gera a necessidade de Padronização para que as pessoas possam servir-se dela! E por falar em padrão, e voltando à criatividade... Poucos profissionais se dão conta de que se abordarem um problema da mesma forma, terão o mesmo resultado em quase 100% dos casos. Se Escritoriode um lado esperamos produtos e serviços com um Padrão de entrega, por outro, podemos ser criativos para executar, melhorar e incrementar processos, sistemas e produtos. O que mais poderia ser executado de uma forma melhor, mais econômica, mais eficaz ou mais relevante? Se as pessoas e empresas esperam respostas diferentes, precisam se permitir fazer algo diferente no processo. Josh Linkner no seu livro “Disciplined Dreaming”  fala sobre os 6 principais MITOS sobre a criatividade: 1) Criatividade só é necessária no topo – de fato podemos usar a criatividade em qualquer atividade, mesmo as mais prosaicas. 2) As pessoas são criativas ou não, dependendo de suas atividades ou profissão – Por mais repetitivo que seja um trabalho, pensar em melhorá-lo já é um passo para abrir um mundo novo diante delas. 3) Criatividade não pode ser desenvolvida, é nata – De fato, é nata para todo ser humano! Basta começar a praticá-la. 4) Criatividade não é minha responsabilidade – ninguém tem o privilégio de ser criativo. Mas o potencial é de todos. 5) Criatividade não pode ser aproveitada ou gerenciada – As empresas líderes aprenderam que aproveitar os talentos e boas ideias de todos é uma prática poderosa rumo à inovação. 6) Minha experiência e habilidades são suficientes – Nada mais enganoso. Todos os dias novas maneiras de fazer, pensar, abordar e entregar produtos e serviços torna esse tipo de pensamento obsoleto, muito rápido... A criatividade precisa ser exercida por todos, diariamente. Desenvolver o olhar, buscar respostas diferentes, fazer algo relevante e diferenciador de sua concorrência são atividades que podem ser trabalhadas por todos os colaboradores de uma empresa. É responsabilidade de cada um dentro do planejamento, da execução e da entrega. Proposta DiferentePense – o que de diferente você fez ou propôs hoje? - Se está cansado da rotina - o que você tem feito para melhorá-la? - Se o seu faturamento não tem aumentado – qual o elemento diferenciador que você tem utilizado em relação à sua concorrência? - Se seus projetos não têm sido aceitos pelo seu chefe – o que você pode aprender com isso e como pode mudar os próximos? Ou simplesmente como podemos viver, fazendo com que nossas atividades diárias sejam mais estimulantes, coloridas e vibrantes? Dê a você mesmo a chance de ser criativo, de se empolgar com a busca de uma nova solução para um velho problema. No mínimo, você terá mais satisfação em seu dia a dia.   Se quiser saber mais sobre o livro de Josh Linkner: http://joshlinkner.com/

SÓ UM MINUTINHO POR FAVOR…

Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais...); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.Texto 4 Relogio Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%. Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim. Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico. Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina. Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz! Texto 4 Chef_JantarAssim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele. Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá. Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre. Agora é com você!