Afogado no Oceano Digital?

Você já reparou na quantidade de e-mails de sua caixa postal todos os dias? Oceano digitalSão grupos que você optou por participar, correspondências legítimas de seus amigos, colegas de trabalho, familiares, mensagens profissionais, mensagens bem humoradas, convites para programas, manifestações, avisos de redes sociais, avisos de seus softwares de controle para que você não se esqueça de nenhum aniversário, nota importante de uma reunião e até ofertas interessantes de sites de compras que você voluntariamente optou por participar. Só isso já dá um grande trabalho para ser filtrado, organizado, selecionado e priorizado para aquele tempinho que você decidiu reservar para leituras e contatos. E apesar da quantidade de filtros, AntiSpams, e outras barreiras que você possa ter criado, você ainda receberá uma quantidade enorme de mensagens não solicitadas, com ofertas mirabolantes, viagens inesquecíveis, produtos caros com preços incrivelmente baixos, transformações corporais emailsduvidosas e outros milagres. Nesse mar de informação digital que chega todos os dias, podemos estar jogado coisa boa fora, deixando passar oportunidades ou simplesmente perdendo oportunidades de encontrar pessoas que gostamos ou fazer um novo contato com alguém importante para nosso relacionamento profissional. Embora não tenha uma receita de bolo para encontrar as pérolas no meio de toda a lama, talvez possamos ter alguns cuidados para melhorar a retenção daquilo que nos interessa:
  1. Priorize temas – É muito comum em alguma área de nossas vidas, querermos “abraçar o mundo”, mas nem sempre é possível, a não ser que você tenha tempo de sobra. Se não tem, deixe as aulas de Mandarim para o ano que vem e não se recrimine. Chegará o momento de começa-las, quando isso se tornar de fato importante para sua vida. É como escolher um prato num bom restaurante. Você não vai conseguir provar tudo, então escolha o que mais lhe apetece.
  2. Não use apenas critérios racionais – Ninguém consegue só se concentrar naquilo que é claramente importante. Além disso, descontrair-se, rir um pouco, sair do ambiente de sempre, aumenta a sua criatividade e lhe dará mais poder de concentração, quando você precisar dele.
  3. Limpe sua vida, não sua caixa de correio – Abra mão de determinados grupos, ainda que eles sejam interessantes. Escolha uma quantidade que você consiga dar conta e participar de forma adequada. Você perderá em quantidade, mas ganhará em profundidade, o que no final, será mais útil.
  4. Assuma que algumas informações serão de fato perdidas – Não tenha receio. Se algo é de fato importante isso chegará até você por um meio ou por outro. E se não chegar, paciência. Lembre-se que a profundidade que você ganhou no item anterior, é uma recompensa mais importante do que estar a par de tudo, real-time.
  5. Tenha a coragem de tirar um dia de descanso – É isso mesmo. Uma Comunicaçãovez por semana, esqueça o smartphone, o tablet, o computador. Tire um dia para viver o mundo real, sem o auxílio digital. Aproveite para falar ao vivo com pessoas, ver filmes, novas paisagens ou um bom livro (impresso, claro!) e se você for morador de uma cidade grande, dê um jeito de sair do shopping. Passada a crise de abstinência, você verá que há vida  interessante no mundo real.
Após praticar esses cinco passos, posso garantir que você se sentirá mais confiante e mais aberto a novas possibilidades, ainda que perca uma ou outra informação importante, e não ceda à crise de abstinência, ela passará e você será mais feliz, o que ao final, é de fato o que importa.

Tudo é uma questão de acolhimento.

Às vezes eu me sinto na obrigação de pedir desculpas para alguns atendentes de call center por ter ligado para a empresa que eles representam. - Sra, a senhora tem que ligar para outro número – é o 40XX-XXXX. E lá vou eu ligar no número que a Dayane* pediu que ligasse. E me atende a Paloma*, toda dona de si e dos processos da empresa. Não senhora, não pode ser por este número – entre com o processo no site da empresa – vá lá que respondemos em 1 dia no máximo!  Ela me ajudou a encontrar o link para entrar com o processo no site da empresa. Faltou dizer que antes da Dayane, eu já tinha passado pelo Victor*, pela Mariana* e outra  atendente - todos mal informaram os processos da empresa, anteriormente. E eu, muito humildemente fui fazer o que a Paloma me ensinou, estou na expectativa que realmente a empresa entre em contato comigo até amanhã, como ela se certificou. Confesso a vocês, que minha expectativa em relação à empresa, inicialmente era de 100%, hoje já está em 70% após a experiência que tive com os atendentes. E mais, fiquei refletindo que se o primeiro atendente ficasse menos preocupado com o script dele e tentasse compreender alguns pontos básicos, minha experiência final poderia continuar na casa dos 100%: Acolhimento1º) Qual a minha relação efetiva com a empresa – um cliente já tem familiaridade com alguns processos da empresa, porém um prospect não. O prospect precisa ser acolhido – vamos ao significado da palavra segundo o Dicionário do Aurélio: é o ato ou efeito de acolher; recepção. Dar Refúgio, guarida. Pense: se o atendente parte do pressuposto que quem está do outro lado da linha, não tem ideia de como funciona os processos e quais os benefícios da empresa e faz uma recepção mais focada em esclarecer as dúvidas do cliente, certamente o cliente sentirá que não é apenas mais um. 2º) O cliente sabe qual a solução? Muitas vezes, o cliente ou prospect não sabe a solução mais adequada para ele, ele tem uma vaga ideia de suas necessidades. A ideia é que o atendente esteja focado em resolver o problema, aprofundando um pouco mais a conversa para poder dar o melhor direcionamento ao cliente. 3º) Um cliente ou prospect satisfeito vale mais que um índice de TMA (Tempo Médio de Atendimento). Muitos atendentes são medidos pelo índice de TMA. É a busca pela produtividade em O que precisacall-centers. Um atendimento eficaz e eficiente não necessariamente significa ser feito em menor tempo, mas em solucionar ou dar um direcionamento mais adequado ao cliente. 4º) Humanizar a relação. A Paloma, embora conhecedora dos processos, não foi simpática ou acolhedora em momento algum. A resposta foi fria e seca – conforme deveria estar no script que ela tinha em seu computador. Fiquei com a sensação que era mais uma em procurar a empresa e que não tinha importância alguma para eles. Se pelo menos as empresas treinassem seus atendentes em alguns pontos abordados, tenho certeza que os prospects e clientes sentiriam melhor recepcionados e teriam uma experiência mais positiva com a marca. Superando as suas expectativas.   * nome fictício.