As relações comerciais nas empresas “B2B”

Existe (infelizmente ainda) um mito de supor as relações entre empresas ( B2B ) como racionais, lógicas e objetivas, em que todas as decisões são justificadas por questões ligadas a preços; prazos e outros parâmetros mensuráveis. Se você (ainda) acredita nisso, este texto é para você. Em nosso dia a dia também acreditamos que uma parte de nossas escolhas é racional, e para justificar isso, na maior parte das vezes damos repostas objetivas às razões que nos levaram a comprar uma coisa ou outra ou a optar por este ou aquele serviço.B2B Mesmo antes da crise pela qual nosso país passa, o fator preço sempre foi preponderante nessas justificativas, vindo em seguida, razões de conveniência e qualidade, entre outras. Já vimos que nossas escolhas pessoais são muito mais impulsionadas por razões subjetivas do que costumamos verbalizar e essas razões nem sempre são conhecidas ou explicitadas para nós mesmos. Lá no fundo, temos algumas outras explicações, quase sempre dirigidas por emoções que nos guiam para um padrão de escolhas, na maior parte das vezes, escorado num bom argumento racional. Qualquer pessoa que já tenha escolhido uma marca em função de sua imagem no mercado, sabe do que está sendo tratado aqui. Bem, pensará você, mas no ambiente empresarial das relações B2B é diferente. Tomamos decisões baseadas em fatos e dados. Verdade, pelo menos em princípio. Não podemos esquecer que uma pessoa jurídica (rigorosamente qualquer uma delas) é composta de pessoas físicas, que como eu e você, têm medos, ansiedades, desejos, crenças e convicções, baseadas em seu conhecimento e experiência, e que colocam todo esse conjunto de vivências a serviço da empresa que o contrata. Desse modo, obviamente todas essas características de cada ser humano, serão transpassados ao ambiente empresarial. Vejam o que procuram os especialistas em Recursos Humanos ao recrutar um talento: “queremos pessoas que sejam capazes de correr riscos, identificando novas possibilidades em que a maioria prefere recuar”, ou, a famigerada característica de “pensar fora da caixinha”. E por que será que se fala tanto nisso e se encontra tão pouco disso no dia a dia das organizações? Simplesmente porque somos (todos) seres humanos com instinto de autopreservação e que buscaremos segurança sempre que pudermos. Essa autopreservação será apenas uma das características que se refletirá nas escolhas que os profissionais farão em sua rotina diária, juntamente com o aprendizado resultante de suas próprias experiências. Mesmo nas competições mais renhidas em algumas áreas de compras que conheço, há alguns fatores que extrapolam o conjunto de requisitos objetivos de uma contratação e que influenciam, em maior ou menor grau, o resultado de concorrência ou negociação de fornecimento. Entre eles devemos considerar:
  1. Empatia – a capacidade que um vendedor (não só o profissional de vendas, mas todo negociador em sentido amplo) deve ter de entender os problemas de seu prospects e ajudar a solucioná-los, nem sempre com a solução de melhor margem, mas com aquela que de fato for a melhor resposta ao problema apresentado. Desenvolver essa empatia na maior parte das vezes não é simples e pode levar um tempo até que se entenda de fato as “dores” de seu cliente.
  2. Confiança – essa sensação que temos de entregar nossa demanda a um fornecedor e dormir tranquilos sabendo que ela será tratada como se fosse a maior prioridade da empresa do fornecedor. Outro atributo que não é fácil de se construir, mas que será destruído numa fração de segundos, no momento em que aquilo que se espera não seja entregue, sem que haja uma razão muito coerente para isso. Aqui mais uma vez um atributo muito humano: o de compreender que empresas e pessoas às vezes falham, ainda que tenham feito tudo ao seu alcance para fazer o melhor.
  3. Autenticidade – aquela postura cada vez mais rara hoje em dia de colocar-se ao lado daquilo que você acredita que seja o mais correto, ainda que possa não ser exatamente aquilo que seu prospect queira ouvir. Isso vale para opiniões pessoais, mas sobretudo para as soluções, serviços, produtos e tudo o mais que você ofereça a ele. É por meio desse atributo que, com o passar do tempo, você consegue criar algo que será seu maior asset ao longo da sua vida profissional – sua reputação.
  4. Bom Humor – porque por mais que seu prospect reconheça em você um fornecedor apto a realizar negócios relevantes com a empresa dele, ninguém gosta de lidar com gente chata durante muito tempo.
Muito além do protocolar cafezinho das reuniões, a construção desses fatores na relação empresa – fornecedor, será o alicerce seguro para tornar as relações comerciais mais duradouras e proveitosas, de uma maneira que dificilmente será alcançada por um robô ou um “app” pelo menos nas próximas décadas.

“Novo consumidor” : tão novo quanto era meu avô quando ia às compras

Essa história de que existe um  "novo consumidor" está muito mal contada. Isso para mim é invenção de marqueteiro.Como se comporta o novo consumidor? Só vou acreditar que sim, existe um novo consumidor, na hora em que me mostrarem um consumidor, não importa se da geração y, x, z, da geração blá blá blá, (masoquista até a tampa), que queira ser mal atendido quando entra numa loja, que adore comprar alguma coisa  em sites mal cuidados, com processo de vendas confuso, preços fora da realidade, péssima política de trocas. Enquanto esse “novo comprador” continuar se comportando igualzinho ao que se comportava meu avô quando ia às compras, querendo ser atendido como gente, para mim ele continuará sendo apenas isso - um consumidor, sem coisa alguma de novo. OK, o mundo é outro, as formas de comunicação não são as mesmas, os costumes não são os mesmos, as motivações do cliente são diferentes, mas na essência nada mudou. Quando me casei (isso faz tanto tempo!), meu primeiro apartamento era na Moacir Piza, uma ruazinha de apenas um quarteirão entre as alamedas Jaú e Itu. Logo depois da mudança o sr. Flávio, “vendeiro” da esquina bateu à minha porta para dizer que estava às ordens, que tinha preços muito bons e que poderia fazer entregas. Venda - fiado "novo consumidor" Antes, bem antes, meu pai tinha uma caderneta para comprar fiado na “venda” em que comprávamos. No fim do mês, quando ele pagava a conta, ganhava uma goiabada. O que mudou de lá para cá? Nada! A venda da esquina da Jaú com a Bela Cintra, se ainda existissem vendas daquele jeito, (elas foram engolidas por um outro formato de comércio, talvez o sr. Flávio até seja dono de uma bela rede de supermercados) hoje mandaria uma mensagem eletrônica qualquer, diria o endereço de seu site, talvez oferecesse um cartão-fidelidade ou me convidasse para algum evento especial para clientes especiais. A caderneta de fiado do meu pai continua existindo, é a fatura do cartão de crédito e a goiabada assumiu a forma de milhas para compra de passagens aéreas e uma infinidade de quinquilharias. Então é isso: na essência, o consumidor não mudou. Mudou o mundo, mudaram os meios de comunicação. Percebo, no entanto, em minha atividade de consultoria de marketing, que há alguns mitos sobre os recursos de comunicação que devem ser postos em seu devido lugar. Seria no mínimo tolice contestar o poder das mídias sociais; como é tolice achar que elas custam quase nada e operam milagres. Sobre isso, peço emprestado ao especialista em comunicação on line Achilles Milan, por sinal muito competente, alguns conceitos que ele expõe num artigo que está no blog da Percepta - Uma dica: pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais.. Ele diz:

"Você já deve estar cansado de ter visto, lido, ou ouvido recomendações com "Os 10 passos para se dar bem nas mídias sociais", ou as "8 dicas para seu negócio crescer nas mídias sociais”. E eles, os passos e as dicas, talvez até estejam certos, em um modo geral.

Mas talvez não sirvam para o seu negócio.

Antes de entrar na aventura de posicionar sua marca nesse território selvagem, ou mesmo se já está nele, mas está achando que está tudo meio estranho, ou tem alguma coisa errada, faça essa pergunta:

Meu negócio precisa, realmente, estar nas mídias sociais?"

Ele não tem nada contra as mídias sociais, apenas está seguro de que na sua área há muita desperdício de dinheiro até por falta de conhecimento, tanto que em seguida fala de plataformas, melhores maneiras de interagir com o consumidor, e dá uma dica: “Pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais”. Leia o artigo. E se achar que o Achilles e eu estamos errados, que, sim, existe um novo consumidor, que as mídias sociais são uma espécie de elixir milagreiro, não se vexe: discorde, exponha seu ponto de vista. Não há sintoma mais evidente de burrice do que negar-se a mudar de opinião. Eu mudo. Fácil, fácil. O Achilles também.

Uma dica: Pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais

Será que seu negócio tem mesmo que estar lá?

Você já deve estar cansado de ter visto, lido, ou ouvido recomendações com "Os 10 passos para se dar bem nas mídias sociais", ou as "8 dicas para seu negócio crescer nas mídias sociais”. Redes Sociais - planejamento de comunicação E eles, os passos e as dicas, talvez até estejam certos, em um modo geral.   Mas talvez não sirvam para o seu negócio. Antes de entrar na aventura de posicionar sua marca nesse território selvagem, ou mesmo se já está nele, mas está achando que está tudo meio estranho, ou tem alguma coisa errada, faça essa pergunta: Meu negócio precisa, realmente, estar nas mídias sociais? A resposta a isso deve considerar alguns fatores importantes e também leva a outras perguntas complementares como, por exemplo: Meu público está realmente alí? Em qual das plataformas? Qual a melhor maneira de interagir com ele, ou melhor, será que estará disposto a interagir com a minha marca ou algum conteúdo proposto por ela? Estas são apenas algumas das perguntas iniciais a serem considerados para que a presença da sua empresa/marca/produto nas mídias sociais possa virar um caso de sucesso. Ou que, minimamente, seja algo mensurável positivamente na análise do uso do seu budget de comunicação e não simplesmente uma ação de comunicação que se transforme em despesa e chateação só porque você ouviu ou leu que você (sua marca no caso) tem que estar lá. A conclusão muitas vezes pode ser que você não precisa estar. Mas se for o contrário, não deixe de considerar alguns fatores:

Adequação aos objetivos.

Porque você está lá? É para vender ou para ser lembrado e, assim, construir a sua marca? Ou para tudo isso? Para cada um destes objetivos as estratégias de conteúdo e os KPIs a serem avaliados são completamente diferentes.

Planejamento, gerenciamento e monitoramento das mídias sociais.

Estar nas redes sociais significa que você está abrindo as portas da sua empresa para o mundo. E isso tem o lado sensacional: Você pode falar de forma segmentada e específica com seu público. E tem o lado assustador: Vai expor as qualidades e também os defeitos que possam eventualmente existir no seu negócio ou produto. As mídias sociais costumam ser o nervo exposto da marca. E, nesse caso, se prepare para as pedradas.Mídias são nervo exposto da marca Todo cuidado é pouco nesse território, mas enfrentar isso é fundamental, e isso significa cuidar todo dia (em alguns casos, toda hora) dos seus canais de mídias sociais e monitorar as interações dos usuários. Além de evitar dores de cabeça com citações negativas agindo rápido, a interação positiva pode oferecer oportunidades de negócio incríveis.

Frequência e produção de conteúdo engajador.

Estar nas mídias sociais exige além de planejamento e atenção, uma produção de conteúdo relevante e engajador. Além da qualidade do conteúdo, é preciso entender qual o “timing” ideal entre postagens. Esse fator é fundamental para o sucesso no engajamento do seu público. Medir e definir a frequência das postagens ajuda a encontrar os melhores momentos de interação e resposta do target.

Metrificação

Não há prato pronto quando se trata de estratégias de comunicação digital, mais ainda quando se trata de mídias sociais. Há caminhos percorridos que servem de benchmarks e referências (para o bem e para o mal) e você deve pegar esses atalhos, mas o fato é que é muito mais vantajoso estabelecer o seu caminho analisando, medindo seus erros e acertos e construindo sua própria série histórica. Para isso, é fundamental o uso das ferramentas de gestão e monitoramento existentes no mercado para que possa acompanhar os seus parâmetros de sucesso nessa trajetória, sejam eles de engajamento, alcance ou conversão. (mais…)

Atendimento de sua empresa – Você sabe mesmo como ele está?

Veja 5 boas práticas de implantação rápida para atendimento de sua empresa!

Quer fazer uma experiência matadora de atendimento? Ligue de um lugar qualquer para a sua empresa e peça para falar com você mesmo. Se você for quem decide, melhor aindReflexões sobre atendimentoa. Veja como a pessoa atende o telefone. Entendeu o nome? Sabia quem era ou nem sabe quem é “essa pessoa”? Tinha aquilo que pode ser chamado de um “sorriso na voz” ou deu a entender que você é uma pessoa qualquer, e que não pode assim, sem mais nem menos, querer falar com uma pessoa importante da organização? Passou a ligação para outra pessoa, e depois que você se identificou (com nome fictício, é claro) chegou a clássica (e irritante) pergunta: Fulano de Tal de onde? Teste bobo? Nenhum pouco. Outro dia precisei ligar para o Diretor Geral de uma empresa muito bem-conceituada, que diz pra Deus e o mundo, que seu atendimento é um primor e que deveria ser imitado por todo o mercado. Triste experiência. Não procurei pelo “Diretor Geral”, mas usei o nome da pessoa, que é minha conhecida. A começar da mocinha com voz seca, não digo que mal-humorada, mas com aquela voz indiferente, perguntou como se eu tivesse dado o nome de office boy totalmente desconhecido na empresa. Quem? Repeti o nome e disse que se tratava do “Manda-Chuva” da empresa. Nem um som do outro lado. Simplesmente transferiu a ligação para alguém que levou uns 30 ou 40 segundos para atender. Outra voz beirando o pouco caso: “Ele não está”, sem se mostrar interessada em coisa alguma a não ser se livrar de mim, que ao contrário dela, procurei ser o mais envolvente possível ao me dirigir a ela com um bom dia e a clara identificação de quem eu sou. E ficou por isso mesmo. Agora reflita com sinceridade: Há alguma chance desse tipo de coisa acontecer na sua empresa? Se não, sorria. Sua empresa é uma pérola rara no oceano da mediocridade que assola nosso mundo corporativo. Mas se lá no fundo, você ficou com a pulga atrás da orelha, não se desespere.

Ainda há tempo de mudar, e aqui vão algumas boas práticas de implantação rápida:

  1. Todo contato é importante. Pode ser um cliente, alguém pedindo uma informação, ou alguém oferecendo algo para sua empresa. Nos três casos, é importante atendê-los bem. No primeiro caso é óbvio, mas da informação pode vir um cliente e lembre-se, você não vive sem fornecedores.
  2. Quem atende precisa saber. Quem é designado para atender tem de passar por um treinamento para saber o que dizer, como ouvir e entender, com que se comprometer e onde se apoiar para dar destino rápido e objetivo às solicitações que receber. Responder mal pode ser mais danoso do que não atender.
  3. Desenvolva a empatia. Atendimento se apoia em acolhimento, ajuda, resolução de problemas. Ninguém procura a sua empresa porque não tem o que fazer. Entender qual é a necessidade de quem contata sua empresa é fundamental para identificar e resolver possíveis falhas ou abrir a possibilidade de fazer novos negócios. E um “sorriso” na voz não faz mal para ninguém.
  4. Seja objetivo. Demandas de clientes e prospects tendem a ser objetivas. Não responda com evasivas ou atribua causas a fatores externos. Se não souber como resolver, peça o contato da pessoa e se comprometa (e de fato cumpra) a retornar com a resposta ou o encaminhamento da questão. Todos nós sabemos quando somos enrolados.
  5. Procure a oportunidade. Entender a demanda e saber o que a motiva, pode ser uma porta para fazer negócios, impedir perdas ou resolver falhas que não haviam sido percebidas. É célebre o exemplo de uma rede americana de concessionárias de automóveis que orientava a todos os funcionários das lojas a perceberem cada cliente como um lucro potencial de US$100 mil. Ninguém deixava o cliente esperando. Já pensou se isso fosse aplicado na sua empresa?
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Você pensa na jornada de compras do seu cliente?

Usar o chapéu de cliente vai ajudá-lo a traçar várias estratégias de comunicação e marketing.

Jornada do cliente Você como cliente e sua jornada de compras Quando pensamos em comprar algo, utilizamos várias fontes de informações para selecionar itens que farão parte da nossa escolha. Por exemplo, ao fazer uma reforma da casa, para decidir sobre o tipo de piso, a melhor tinta, as cores ideais e as melhores marcas a serem escolhidas, você consulta blogs de decoração, lê revistas sobre arquitetura, decoração e construção, consulta arquitetos e decoradores, fala com engenheiros, empreiteiros, pedreiros, amigos e até a tia Cotinha que acabou de terminar uma reforma.   Ao fazer essa busca, se você se deparar com uma marca sendo recomendada por Jornada de compras do clienteinúmeras vezes, você passa a considerá-la em seu processo de avaliação. Nessa etapa, poucas opções farão parte de sua lista. Coloca-se na balança tanto o que se oferece, como o que se espera em relação ao desempenho do produto, serviços e benefícios, incluindo também toda a relação pregressa que já teve com essas marcas.   No processo de decisão, você fará uma comparação entre as possibilidades de marcas, considerando aspectos tangíveis e intangíveis – racionais e emocionais. A forma como recebeu informações sobre os produtos, como o vendedor o atendeu, a facilidade para encontrar o que estava procurando no site, nas redes sociais, a relação custo e valor percebido dos produtos.   Agora, você empresário pense: Como você pode estar presente em todos os momentos da jornada de compras de seu cliente?   Lembre-se de que a cada interação que sua marca tem com um prospect ou cliente é um momento da verdade – seja no ponto de venda, no seu e-commerce, nas redes sociais, nas mídias de massa, por meio de um vendedor ou influenciador – não importa se é digital, presencial, ou quando se depara com um anúncio publicitário ou por uma recomendação. Destacar-se da concorrência é fundamental, desde o básico como prestar as informações e o atendimento adequado até uma inovação para encantar o seu target. O objetivo é fazer com que cada interação ajude na construção da credibilidade e no posicionamento de sua marca.   Como está a presença da sua empresa na jornada de compras de seus clientes? Deixe-nos saber um pouco mais sobre suas estratégias e quem sabe, poderemos torná-la mais inovadora. (mais…)

A solidão do empresário engolido pela corrida sem fim do dia a dia

Empresário engolido pelas atividades diáriasSolidão, aqui, tem outro sentido. É a solidão do executivo, do dono de empresa, cercado de pessoas que dependem diretamente de seu desempenho para que os negócios prosperem. Executivo ou dono de empresa engolido por um dia a dia estafante, dedicado quase sempre a atividades operacionais - reuniões, visitas a clientes, negociações com fornecedores, solução de problemas financeiros, discussão sobre administração de pessoal, almoços com pessoas chave, participação em eventos. Sem condições de parar para pensar estrategicamente. Muitas vezes, mais do que isso. Não se sente encorajado a discutir estratégias com seus subordinados diretos. Não que lhes falte capacitação, mas fica sempre o receio de que essas pessoas, ao serem colocadas diante do desafio de discutir estratégias, acabem trazendo opiniões viciadas ou mesmo distorcidas pelo convívio com a realidade da empresa e se sintam talvez ameaçados pela insegurança que eventuais mudanças sempre geram. A entrada em cena de uma equipe externa faz todo sentido em casos assim. A palavra “consultoria” sofreu o desgaste que todos conhecemos. Agora está entrando em uso outra palavra que logo logo vai sofrer o mesmo desgaste: “mentoria”. Mais importante do que discutir títulos, o que vale é a discussão sobre o papel desses terceiros, e que bagagem trazem consigo. Eles têm a seu favor a isenção e a liberdade com que podem expor pontos de vista sem receio de perder o emprego. Precisam, no entanto, e antes de tudo, ter humildade para familiarizar-se com a empresa e as naturais peculiaridades de seu mercado antes de começarem a mostrar sapiência. SparringNão há duas empresas iguais, não há duas realidades idênticas. Um cliente nosso, presidente de uma companhia de bom porte, pessoa muito bem articulada, com enorme experiência, definiu nosso trabalho de uma forma fora do comum: “sparrings”. Ele expunha seus planos, suas dúvidas, e cobrava de nós a análise crítica de suas ideias, de sua empresa, de seus processos, planos de expansão, formas de operação. Para ter condições de opinar com conhecimento de causa, convivíamos com a realidade da empresa, visitávamos pontos de venda, abordávamos clientes, saíamos a campo com vendedores, tínhamos até crachás de funcionários. Numa outra empresa perceberam-se sintomas de que havia problemas no relacionamento com uns poucos, mas importantes clientes, especialmente no nível superior dessas empresas, pessoas inacessíveis para o pessoal de vendas, inacessíveis, talvez, para um consultor independente. A solução que se mostrou eficaz, foi imprimir cartões de visita para um dos consultores, dando-lhe o título de “Diretor de Planejamento”. O diálogo “de diretor para diretor” fluiu com mais facilidade e, de fato, os sintomas de problemas foram claramente detectados. Aliás, nesse caso como em muitos outros, as dificuldades tinham origem não no desempenho do produto, mas no subjetivismo das relações pessoais, uma pequena desatenção, um procedimento burocrático mal interpretado, um insignificante comentário fora de hora, às vezes, até, uma simples indelicadeza de uma telefonista. Em resumo e para terminar: a solidão do empresário engolido pela corrida sem fim do dia a dia tem cura. Leia mais em:Nossos artigos

Atendimento – Esse Desconhecido

Ah não! Mais um texto sobre atendimento...

Que atire a primeira pedra quem nunca pensou que esse é um tema esgotado. Não é. Quem nunca ficou irritado ao pedir informação a uma companhia aérea, ou numa loja, ou ligando para seu provedor de serviços de Telecom? Pois é. As boas experiências são contadas nos dedos de uma mão e são referência para a indicação a um amigo ou para decidir ficar com um determinado fornecedor, ainda que o preço ou a distância pesem contra ele. Você entra em uma loja e logo se acerca de você uma pessoa talvez simpática, se desmanchando em sorrisos, perguntando seu nome e no que você teria interesse. Seria ótimo se não fosse a irritante proximidade física e a insistência em lhe mostrar algo que você não está procurando. Você vai abastecer seu carro e logo um frentista amável lhe oferece o cartão de “cliente preferencial” daquela rede, lhe acenando com vantagens mirabolantes e no dia seguinte, sua caixa postal está entupida de mensagens e ofertas sem pé nem cabeça que você nem imaginaria que existissem. Ou, aquela companhia aérea que, com a desculpa da agilidade, automatiza o atendimento no aeroporto, deixando a maioria de seus clientes feito baratas tontas no saguão do aeroporto para achar o terminal de autoatendimento correto. Mas como tudo tem uma compensação, o copo de água durante a viagem é de graça! Na batalha entre o aumento nas vendas, a redução de custos e a satisfação do cliente quem tem perdido sistematicamente somos nós, os clientes. Mas se é tão óbvio, por que é tão raro encontrar marcas que atendam bem o seu cliente? A pergunta é simples, mas a resposta tem vários aspectos que precisam ser tratados, mitos a serem banidos e certezas que precisam ser questionadas. Desde a década de 80, Jan Carlzon nos introduziu ao conceito de “hora ou momento da verdade” em que a empresa, representada por um funcionário, se relaciona com seu cliente, também um ser humano. Mais de trinta anos depois, parece que não entendemos que é dessa relação entre esses dois seres humanos nos “momentos da verdade” que nasce a imagem da marca, a predisposição à repetição da compra, a indicação aos amigos ou, ao contrário, a reclamação nas redes sociais e aos órgãos de defesa do consumidor. É dessa interação que brotam tanto as oportunidades como os grandes problemas que uma empresa terá, seja no mundo B2C seja no mundo B2B. Esta é a primeira constatação, tão simples que não mereceria ser apontada, exceto pelo fato de aparentemente nunca ser levada em consideração pelas empresas e suas marcas. Elas, as empresas, assim como seus clientes são formadas por seres humanos, com erros, acertos, bom senso e capacidade de discernir. Este, portanto é o ponto de partida: o ser humano, com todos os seus erros e acertos. Erros que são, na maioria das vezes, aceitos pelos demais seres humanos, quando cometidos de boa-fé. Acertos que são recebidos com alegria quando materializados com empatia honesta e que reforçam a escolha da marca e geram clientes leais. Empatia e interesse genuíno pelas demandas do cliente formam a base para termos um bom atendimento, mas para que esse atendimento atinja seus objetivos é preciso que fique claro para quem atende quais são suas responsabilidades e seus limites. Quem está na linha de frente com o cliente precisa ter seu conjunto de responsabilidades e sua autonomia. Do contrário ele realiza um processo robótico, incapaz de gerar qualquer possibilidade de relacionamento eficaz com seu cliente ou prospect. Estabelecer sua autonomia é papel fundamental do gerente da operação, que em muitos casos com a desculpa de minimizar riscos, minimiza receitas e sepulta novos negócios. Uma área de atendimento, um SAC ou mesmo um balcão, são portas de entrada para um universo de demandas e de oportunidades. Encorajá-las, tornará a empresa mais viva e humana e correrá até o risco de fazer mais e melhores negócios!  

Samba, marketing e os assim chamados novos tempos

Começando pelo samba.

Maria lava roupa lá no alto Lutando pelo pão de cada dia Sonhando com a vida do asfalto Que acaba onde o morro principia

Era Marlene quem cantava. Maria provavelmente já tem asfalto na porta e seus sonhos, hoje, são outros.   O morro, em muitos sambas, era pura poesia. Vejam a letra do Herivelto Martins, gravada por Nelson Gonçalves:

...Lá não existe Felicidade de arranha-céu Pois quem mora lá no morro Já vive pertinho do céu.

Tem alvorada, Tem passarada, amanhecer Sinfonia de pardais Anunciando o anoitecer. E o morro inteiro No fim do dia Reza uma prece Ave Maria. Não sei se a passarada continua soltando seus gorjeios, mas com certeza a razão das eventuais rezas não é exatamente a mesma. É bom lembrar que não foi a violência (ou a violência) que levou Maria a deixar de ser lavadeira. A tecnologia teve muito a ver com isso. Nestes novos tempos, as antigas freguesas da Maria agora têm máquinas de lavar e há lavanderias “a quilo” em todas as esquinas. Aconteceu com ela, Maria, acontece o equivalente em todas as empresas. Não se trata, apenas, de automatizar muitas e muitas funções. Ou fazer com que robôs assumam serviços que eram braçais. Há empresas que simplesmente perderam sua razão de ser e não tiveram cabeça, no momento certo, para perceber a chamada marcha do progresso e simplesmente desapareceram. A Kodak é o mais clássico exemplo. (Se o termo não tivesse se transformado num modismo chato e desgastado, eu diria que é um exemplo icônico...). Houve, na outra ponta, empresas que foram se ajustando à nova realidade e estão aí esbanjando saúde: a G.E. e a IBM, por exemplo. As empresas, eu diria todas as empresas, precisam estar atentas à necessidade de se repensar o tempo todo, pois o mercado continuará mudando. Sem parar. Infelizmente não é isso que se vê. Muitas empresas continuam firmes no “foi sempre assim e assim sempre será”. "Nada será como antes" é o título de uma matéria publicada numa das edições comemorativas do 50o. aniversário da revista Exame. Logo depois de afirmar que nada será como antes, diz o texto:

"Uma certeza que parece razoável no ritmo frenético de mudanças que vivemos é a de que as transformações serão seguidas de outras, e mais outras, e mais outras"

Revista Exame - edição 1151 - 6.12.17