Posso fazer mais alguma coisa?

 Ou como um atendimento cortês pode ser muito impessoal e irritante.

Texto 2 callcenterAcho que a pergunta feita ao final de quase todas as interações com um Contact Center foi redigida (ou traduzida) com a intenção de ser gentil, polida e cortês, mas na prática seu efeito é o oposto. Sim, por que a pergunta é redundante. Se o cliente disse tudo o que queria e foi atendido, ele já está satisfeito e se tivesse algo mais a dizer, certamente diria. Já se o cliente não teve sua questão respondida ou sua solicitação atendida, a pergunta é inócua e em alguns casos, pode soar sarcástica. Quando racionalmente se redige um roteiro para um tele operador, supõe-se um diálogo entre pessoas adultas, que interagem com bom senso e com algum conhecimento sobre o tema. Infelizmente nem sempre isso funciona, de um lado por que a insatisfação do consumidor vem acompanhada do sentimento de frustração natural de uma negativa, e de outro por que normalmente um tele operador não se responsabiliza pelas informações dadas, muito menos pelo problema do consumidor, já que os departamentos jurídicos costumam pensar que qualquer palavra dita poderá ser usada contra a empresa numa ação judicial. Texto 2 clienteO resultado disso, já se pode imaginar: A frustração do consumidor se eleva e se alia a um sentimento de impotência, já que nenhuma instância remota é capaz de resolver sua questão. Muitas vezes, nem presencialmente a questão é resolvida, ampliando queixas públicas e um senso geral de incompetência no que se refere à prestação de serviços. E qual a causa do problema? Podemos encontrar algumas: - O desejo excessivo de proteção por parte da empresa; - a falta de investimento na formação daqueles que, em última análise, formam “a cara” da empresa junto a seu público consumidor; - uma análise econômica que não leva em conta o custo do desgaste da imagem de sua marca; - a falta de delegação de responsabilidade à linha de frente. Cada uma delas em separado, ou um pouco de todas, bem misturadas, somadas à falta de responsabilidade direta das várias áreas operacionais que se envolvem com o tema. Mas, afinal de contas, de quem é essa responsabilidade? Creio que de toda a empresa. Sem exceções. A formação da imagem de uma empresa se dá pela soma de todas as interações que um consumidor tem com ela, em todos os momentos. Não há áreas mais ou menos relevantes, já que um erro cometido por um profissional aparentemente sem envolvimento comercial pode fazer a diferença entre comprar e não comprar. E no caso do contact center, levar o consumidor a pensar que cometeu um erro ao comprar aquele produto ou serviço e por consequência, todo esforço feito para criar e manter a marca. Pense nisso, na hora de avaliar a maneira como sua empresa forma a imagem e sua marca, e o quanto ela se distancia da imagem ideal.

Vamos fazer bonito com a imagem de nossas empresas?

No Fantástico, a Gloria Kalil estreou um quadro no dia 12 de maio de 2013 para testar se  “vamos Texto 1 Gloriafazer bonito” nos eventos esportivos que teremos em breve (Copa das Confederações, Copa do Mundo e Jogos Olímpicos). Nós brasileiros somos muito hospitaleiros. A personalidade de nossa marca é alegria, acolhimento e o jeitinho... ah, este jeitinho...   O inicio da série de reportagens foi sobre a estrutura dos aeroportos em relação às informações básicas que qualquer turista quer obter quando se chega a solo estranho – transporte, hospedagem, principais pontos turísticos. E o que a Rede Globo mostrou foi a nossa dura realidade – ainda não estamos perto do espetáculo que sonhamos dar aos nossos visitantes. Em uma análise mercadológica, para consolidarmos o posicionamento de uma marca, precisamos dar conta de alguns aspectos como, por exemplo: o que temos a oferecer e quais os atributos da marca, qual a reputação desta marca e, principalmente, como os colaboradores estão preparados e envolvidos com a identidade e personalidade desta empresa, ou seja, o quanto são capazes de ser 100% a imagem da organização que representam através de suas atitudes e comunicação.   Texto 1 Treinamento2 Texto 1 Treinamento1                     O mínimo que se espera é que haja um treinamento forte em como atender adequadamente este público. Alguns itens que se espera: - Entender a necessidade do público e se prontificar a ajuda-lo, em um idioma internacional. - Dar as informações corretas de forma segura e clara. - Certificar-se que foi entendido.   Outro item importante – sinalização. Mais uma vez, qual a imagem que queremos passar? Texto 1 BrandOrganizados? Se considerarmos que a sinalização, mercadologicamente falando, é um dos itens do Merchandising e, como bem diz João De Simoni o papel do Merchandising é fazer  com que o produto chegue o mais depressa possível às mãos do consumidor. Então, para que nosso turista usufrua todo o espetáculo dos eventos e tenha uma imagem positiva sobre a marca Brasil, as mensagens tem que ser transmitidas claramente e colocadas no local correto. Da mesma forma, é o que esperamos que as empresas façam – transmitir suas mensagens de forma clara e que seus colaboradores sejam treinados fortemente para que o atendimento reflita a imagem que se deseja passar aos seus clientes, para que eles compreendam de fato como a empresa é e para onde ela quer ir.

Percebendo seus “Ladrões” de Foco

Texto 0 ImagtelefoneTodos os dias, temos centenas de estímulos que nos tiram de nosso foco diário. De nosso projeto de vida, do ano, do mês ou da semana. Desde um novo e-mail em nossa caixa de entrada, um telefonema, uma mensagem de texto ou o cheiro de um café quentinho. Tudo isso tira nossa atenção das coisas que realmente farão diferença no fim desse dia.   Já se escreveu muito sobre esses ladrões de tempo e de foco e provavelmente todo executivo sabe disso ou pelo menos, ouviu falar. Mas porque ainda isso continua a ter espaço relevante em nosso dia profissional? Podemos fazer algumas suposições:
  1. A primeira razão é provavelmente por que queremos perder esse foco! Pode ser que alguns rejeitem essa afirmação. Mas quando se trata de escolher entre o dever e o prazer, tendemos a sempre escolher o segundo, especialmente se ele nos traz alguma recompensa rápida. É preciso muita disciplina para identificar as “rotas de fuga” de prazer sem confundi-las com ações necessárias. Um relatório é mais bem redigido depois de uma xícara de café, mas os 15 minutos de papo que vem junto, podem ser desnecessários. Programe suas pausas e as faça com a consciência tranquila – depois volte à sua atividade e retome do ponto em que parou. Você terá mais tranquilidade, e seu trabalho será mais produtivo.
  2. A ditadura do urgente. Todos têm chefes exigentes, prazos injustos e compromissos inadiáveis. E as urgências aparecem todos os dias. Sabendo que elas virão, esteja preparado – abra um espeço na sua agenda para duas urgências, realmente importantes. E aprenda a dizer não! Você não será avaliado por ter aceitado todas as urgências que caíram na sua mesa e sim pela eficácia com que atingiu as suas metas!
  3. “O Bom é inimigo do Ótimo”- Não devemos nos contentar com resultados medianos, não! Seu diferencial como profissional será estabelecido pela sua capacidade de atingir suas metas e pela forma como você as atinge. Mas muitas vezes, o custo e o tempo dedicado a melhorar seu resultado em dois ou três pontos percentuais equivalem a 30 ou 40% do tempo necessário para se desenvolver todo o trabalho. Além disso, quanto mais próximo da perfeição você quiser chegar, mais custo você terá. Pense nisso!

Texto 0 ImagResult

4.   Aborde primeiro aquilo que lhe trará mais resultado – Um projeto, uma meta normalmente pode ser dividida em várias atividades. A escolha daquelas que de fato são vitais para sua realização, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Escolha aquelas que podem ajudar a alcançar mais rápido toda a meta ou aquela que seja base para a realização das demais. 5.   Por último, Não desista! – Estamos tão envolvidos em nossas rotinas no dia a dia que nem percebemos que um “vírus” de urgência ou de distração se infiltrou em nossa agenda. Todos os pontos aqui precisam ser praticados até que se transformem em rotina. E até que isso aconteça, seja perseverante e mas compreensivo consigo mesmo. Se você ultrapassar a barreira da semana inteira praticando esses pontos, sua vida profissional começará a se tornar cada vez mais eficaz. Boa Sorte!

Nosso Blog

Alguns bons projetos, começam com essas simples reflexões. Tem de tudo um pouco: Marketing, Propaganda, Branding, TreiBlog2namento, Relações Interpessoais, Relações Institucionais, Imagem de Marca e outros temas empresariais. Adoraríamos conhecer sua opinião. Aproveite!