Atendimento – Esse Desconhecido

Ah não! Mais um texto sobre atendimento...

Que atire a primeira pedra quem nunca pensou que esse é um tema esgotado. Não é. Quem nunca ficou irritado ao pedir informação a uma companhia aérea, ou numa loja, ou ligando para seu provedor de serviços de Telecom? Pois é. As boas experiências são contadas nos dedos de uma mão e são referência para a indicação a um amigo ou para decidir ficar com um determinado fornecedor, ainda que o preço ou a distância pesem contra ele. Você entra em uma loja e logo se acerca de você uma pessoa talvez simpática, se desmanchando em sorrisos, perguntando seu nome e no que você teria interesse. Seria ótimo se não fosse a irritante proximidade física e a insistência em lhe mostrar algo que você não está procurando. Você vai abastecer seu carro e logo um frentista amável lhe oferece o cartão de “cliente preferencial” daquela rede, lhe acenando com vantagens mirabolantes e no dia seguinte, sua caixa postal está entupida de mensagens e ofertas sem pé nem cabeça que você nem imaginaria que existissem. Ou, aquela companhia aérea que, com a desculpa da agilidade, automatiza o atendimento no aeroporto, deixando a maioria de seus clientes feito baratas tontas no saguão do aeroporto para achar o terminal de autoatendimento correto. Mas como tudo tem uma compensação, o copo de água durante a viagem é de graça! Na batalha entre o aumento nas vendas, a redução de custos e a satisfação do cliente quem tem perdido sistematicamente somos nós, os clientes. Mas se é tão óbvio, por que é tão raro encontrar marcas que atendam bem o seu cliente? A pergunta é simples, mas a resposta tem vários aspectos que precisam ser tratados, mitos a serem banidos e certezas que precisam ser questionadas. Desde a década de 80, Jan Carlzon nos introduziu ao conceito de “hora ou momento da verdade” em que a empresa, representada por um funcionário, se relaciona com seu cliente, também um ser humano. Mais de trinta anos depois, parece que não entendemos que é dessa relação entre esses dois seres humanos nos “momentos da verdade” que nasce a imagem da marca, a predisposição à repetição da compra, a indicação aos amigos ou, ao contrário, a reclamação nas redes sociais e aos órgãos de defesa do consumidor. É dessa interação que brotam tanto as oportunidades como os grandes problemas que uma empresa terá, seja no mundo B2C seja no mundo B2B. Esta é a primeira constatação, tão simples que não mereceria ser apontada, exceto pelo fato de aparentemente nunca ser levada em consideração pelas empresas e suas marcas. Elas, as empresas, assim como seus clientes são formadas por seres humanos, com erros, acertos, bom senso e capacidade de discernir. Este, portanto é o ponto de partida: o ser humano, com todos os seus erros e acertos. Erros que são, na maioria das vezes, aceitos pelos demais seres humanos, quando cometidos de boa-fé. Acertos que são recebidos com alegria quando materializados com empatia honesta e que reforçam a escolha da marca e geram clientes leais. Empatia e interesse genuíno pelas demandas do cliente formam a base para termos um bom atendimento, mas para que esse atendimento atinja seus objetivos é preciso que fique claro para quem atende quais são suas responsabilidades e seus limites. Quem está na linha de frente com o cliente precisa ter seu conjunto de responsabilidades e sua autonomia. Do contrário ele realiza um processo robótico, incapaz de gerar qualquer possibilidade de relacionamento eficaz com seu cliente ou prospect. Estabelecer sua autonomia é papel fundamental do gerente da operação, que em muitos casos com a desculpa de minimizar riscos, minimiza receitas e sepulta novos negócios. Uma área de atendimento, um SAC ou mesmo um balcão, são portas de entrada para um universo de demandas e de oportunidades. Encorajá-las, tornará a empresa mais viva e humana e correrá até o risco de fazer mais e melhores negócios!  

Samba, marketing e os assim chamados novos tempos

Começando pelo samba.

Maria lava roupa lá no alto Lutando pelo pão de cada dia Sonhando com a vida do asfalto Que acaba onde o morro principia

Era Marlene quem cantava. Maria provavelmente já tem asfalto na porta e seus sonhos, hoje, são outros.   O morro, em muitos sambas, era pura poesia. Vejam a letra do Herivelto Martins, gravada por Nelson Gonçalves:

...Lá não existe Felicidade de arranha-céu Pois quem mora lá no morro Já vive pertinho do céu. Tem alvorada, Tem passarada, amanhecer Sinfonia de pardais Anunciando o anoitecer. E o morro inteiro No fim do dia Reza uma prece Ave Maria.

Não sei se a passarada continua soltando seus gorjeios, mas com certeza a razão das eventuais rezas não é exatamente a mesma. É bom lembrar que não foi a violência (ou a violência) que levou Maria a deixar de ser lavadeira. A tecnologia teve muito a ver com isso. Nestes novos tempos, as antigas freguesas da Maria agora têm máquinas de lavar e há lavanderias “a quilo” em todas as esquinas. Aconteceu com ela, Maria, acontece o equivalente em todas as empresas. Não se trata, apenas, de automatizar muitas e muitas funções. Ou fazer com que robôs assumam serviços que eram braçais. Há empresas que simplesmente perderam sua razão de ser e não tiveram cabeça, no momento certo, para perceber a chamada marcha do progresso e simplesmente desapareceram. A Kodak é o mais clássico exemplo. (Se o termo não tivesse se transformado num modismo chato e desgastado, eu diria que é um exemplo icônico...). Houve, na outra ponta, empresas que foram se ajustando à nova realidade e estão aí esbanjando saúde: a G.E. e a IBM, por exemplo. As empresas, eu diria todas as empresas, precisam estar atentas à necessidade de se repensar o tempo todo, pois o mercado continuará mudando. Sem parar. Infelizmente não é isso que se vê. Muitas empresas continuam firmes no “foi sempre assim e assim sempre será”. "Nada será como antes" é o título de uma matéria publicada numa das edições comemorativas do 50o. aniversário da revista Exame. Logo depois de afirmar que nada será como antes, diz o texto:

"Uma certeza que parece razoável no ritmo frenético de mudanças que vivemos é a de que as transformações serão seguidas de outras, e mais outras, e mais outras"

Revista Exame - edição 1151 - 6.12.17

 

Oportunidade: vendam suas agências para empresas de consultoria

Agências e Consultorias Em artigo recente, publicado pela célebre Advertising Age, um dos manda chuvas da Accenture nos Estados Unidos pergunta se as empresas de consultoria não serão as agências de propaganda do futuro. Talvez. Se forem, no entanto, não é que as consultorias tenham passado a ser as agências do futuro. Elas continuarão sendo isso - agências. Apenas em outro formato. Se isso acontecer, bem feito para as agências do presente, que por preguiça, incompetência, falta de senso de realidade, comodismo, seja o que for, não perceberam que o mercado se conscientizou de que a chamada comunicação de marketing exige mais do que o cardápio de perfumaria que elas, agências do presente, costumam oferecer aos seus clientes, necessitados de menos incenso e de mais de conteúdo adulto, relevante; mais de suor capaz de levar a uma inspiração objetiva, voltada para resultados concretos e não apenas e simplesmente a soluções “surpreendentes”, “impactantes”, “diferentes”. Outra coisa: não se trata de ser digital ou analógico. As pessoas continuarão sendo pessoas, continuarão sendo ora digitais, ora analógicas. Continuarão tendo que respirar, comer, dormir, fazer xixi. Se as informações que recebem chegarem em papel ou vierem da nuvem, pouco importa. Os marqueteiros, publicitários e afins podem continuar criando nomes novos para coisas velhas (e nisso eles são inigualáveis), mas há coisas que não mudam. Imagem era, é e continuará sendo a soma de percepções. O que o distinto consumidor pensa a respeito desta ou daquela marca, continuará sendo a soma do que vê ou ouve no celular, na gôndola do supermercado, na traseira de um ônibus, no anúncio de TV, jornal, revista, seja onde for. As agências do presente têm hoje, uma excelente oportunidade de negócio: vendam as suas empresas às consultorias. Enquanto isso os executivos das consultorias continuarão tripudiando e perguntando, como perguntou o mandachuva da Accenture em seu artigo: “What makes consultants better “brand custodians” than advertising and brand agencies? ”

Mídias Sociais: modismo passageiro ou valor definitivo?

As mídias sociais resolvem qualquer problema.

O Jaime Troiano (Troiano Consultoria de Marca) vira e mexe usa uma frase que não sei de onde veio, mas é ótima: Para quem tem martelo, tudo é prego. É a clássica história do profissional de comunicação que tem fórmulas prontas, sempre a mesma, seja lá qual for o problema. Em tempos remotos, a fórmula consagrada pelos publicitários era comercial na Globo e página dupla em Veja. Os tempos são outros, mas a turma do prato pronto continua dando as cartas. Já não é mais o modelo Globo+Veja. Tudo, agora, se resumComunicação Integrada de Marketinge na verdade definitiva de que as mídias sociais resolvem qualquer problema. São os monoteístas das mídias sociais. Segundo a crença, mídias sociais além de fazerem milagre, custam muito pouco. Mentira! As agências de propaganda tradicionais só começaram a se transformar em agências integradas, com especialistas em todas as especialidades, na hora em que perceberam as imensas fortunas que estavam saindo de seu caixa para tomar outro caminho em direção ao das agências digitais. Vamos deixar isso claro: a propaganda baratinha nas mídias sociais não é baratinha coisa nenhuma. Assim como não resolvem, sozinhas, qualquer problema de comunicação. Vejam os casos de recalls, que agora se transformaram em coisa comum do dia a dia, talvez para demonstrar que os controles de qualidade dos fabricantes, especialmente automóveis, estão meio tatibitate... Cada vez que há um recall, as companhias anunciam em todos os lugares, analógicos ou digitais... Vamos deixar isso claro: não há pessoas online (só online) ou pessoas offline (só offline): só pessoas normais, que fazem xixi como quaisquer outras, que leem blogs, postam mensagens no seu inseparável telefone, mas ouvem rádio, leem livros e jornais, veem TV. Há casos, inquestionavelmente, em que os anúncios no Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, proporcionaram resultados excelentes sem custar fortunas, mas dizer que isso é a regra geral é verdadeiro despautério. Um competente médico conhecido meu, adepto fervoroso da medicina humanizada, sempre teve enorme dificuldade em conseguir jovens doutores que quisessem ser “médicos da família”. Depois de umas poucas campanhas feitas nas mídias sociais, hoje ele tem fila de espera de candidatos a fazer residência nessa especialidade. Mas tomar esse exemplo como regra geral é no mínimo demonstração de falta de senso. Vale a pena ler a matéria de capa da revista Exame (edição com data de 1/março/2017): “Polêmicos, populares e influentes” sobre as novas celebridades digitais que fazem tanto sucesso entre a molecada e que, no duro, o que fazem o tempo todo é nada mais nada menos que o velho e carcomido merchandising, matérias pagas com jeitão de depoimento. Matérias que deveriam, e raramente o são, assinaladas como matéria paga. O texto da revista, aliás, lembra que nos Estados Unidos a Federal Trade Comission e aqui no Brasil o Conar estão adotando medidas para conter os abusos cometidos em detrimento do consumidor desavisado, sendo vítimas, muitas vezes, o desprotegido mercado infantil. Para complementar, veja meu vídeo sobre o assunto: Deixe seu comentário, queremos saber o que você pensa à respeito!

E se o produto não tiver um diferencial exclusivo?

Faz uns 30 anos que ao se falar o nome da 51, as pessoas dizem, sem pensar duas vezes, que é uma boa ideia. Lá atrás, quando a empresa concluiu que era hora de fazer propaganda, contratou um professor de marketing de Campinas e saiu à procura de uma agência. A verdade, no entanto, é que junto com a conta vinha um desafio à agência, que era anunciar um produto que além de fazer parte de um segmento com pouca nobreza (não era um uisque, não era um conhaque) não oferecia o que quer que fosse como diferencial. Era uma cachaça, com teor alcoólico de cachaça, sabor e cheiro de cachaça, numa garrafa igualzinha às de muitas outras cachaças.  Mostrar cenas de consumo? Nem pensar. Ou seria uma cena cheia de status e absolutamente falsa, sem qualquer credibilidade, ou uma cena de cinema realidade - e por isso uma lástima. A saída foi esquecer os caminhos clássicos, uma saída que deu no que deu e continua dando, mesmo que hoje ninguém entenda por quê, afinal, 51 é uma boa ideia. Ao ser lançada, a campanha explicava isso com muito bom humor.  
E no mercado b-to-b?Anúncio B2b TMS Call Center
A TMS Call Center estava definitivamente convicta de que seus serviços tinham flagrantes diferenciais de qualidade. Ao relacioná-los, no entanto, a triste conclusão a que chegou foi de que todas as empresas concorrentes diziam a mesma coisa. O apelo na comunicação (e não estou falando apenas de anúncios) foi mostrar que as qualidades dos serviços existiam, sim, mas só eram percebidas quando comparadas pelo seu próprio uso. As peças de comunicação mostravam, por exemplo, algumas maçãs verdes (concorrentes) e uma maçã vermelha. Diferença por comparação É por falta de uma busca de soluções criativas que se vêm tantos anúncios de empresas b-to-b, mostrando executivos engravatados (provavelmente suecos), técnicos alemães e fotografias de fábricas com mensagens vazias, muito palavreado, pouco conteúdo. Leia também: (mais…)

Pessoa jurídica é analfabeta: não sente saudade, não vai ao banheiro

Poema Pessoa JurídicaOK: você já deve ter ouvido isso muitas vezes, comunicação empresarial (e não estou falando de anúncios nas eternas edições especiais caça níqueis que vira e mexe vêm à luz) tem que ser racional, falar de forma seca e direta sobre as especificidades do produto, as muitas certificações que já teve, dimensões, desempenho e tudo quanto é característica. Ou no pioneirismo dos fundadores, com fé e muita visão de futuro. Pode ser, também que se opte por uma imponente fotografia da fábrica, como se a fábrica estivesse à venda e para saber quanto custa bastaria um contato com a imobiliária mais próxima. Em outras palavras: comunicação 100% racional, como se do lado de lá, quem recebe a comunicação é um robô e não alguém de carne e osso, que sente saudade e vai ao banheiro, uma pessoa sensível e justamente porque fala, anda, sente, prefere ser tratada como um ser humano. Insisto: não estou falando de anúncio, embora o que tenha sido dito até agora aplique-se, sem tirar nem pôr, à maioria dos anúncios “técnicos”, “institucionais” ou que nome se dê. Prestei serviços por muitos anos a uma das mais bem-sucedidas empresas de call center do país. Não há anúncio, sozinho, capaz de convencer um empresário a optar por este ou aquele fornecedor de serviços dessa natureza. Trata-se de um típico problema de garimpar oportunidades no relacionamento dia a dia com clientes e prospects. Relacionamento de pessoas com pessoas. Lembrança constante do nome. Oportunidade contínua para a empresa ser lembrada e chamada preferencialmente cada vez que haja necessidade de emitir um RFP, ou na língua que se fala no Brasil, pedido de proposta. Uma das coisas que eram feitas (sem exagero, que ai fica demais) era reunir pequenos grupos de executivos para uma degustação de café dirigida por uma simpática barista. Ou uma “aula” sobre sushi. Hora em que prospects e também clientes conversavam descontraidamente, acabavam falando de seus serviços de atendimento, revelavam oportunidades difíceis de serem postas prá fora numa mesa normal de reuniões.  Na Copa do Mundo (não na última, que foi um desastre!) um grupo seleto de clientes e prospects recebeu um convite para participar de um bolão muito criativo (não apenas resultados) e junto com o convite seguia uma bola de futebol. Ações desse tipo funcionavam? Sem dúvida! Eram ações de comunicação empresarial? Claro! Gerava vendas, que é o que interessa? Sim. Uma outra empresa, (porque não dizer o complicado nome, Hoechst) nunca teve embaraço para dizer que seu nome era, sim, difícil de ser pronunciado. Em malas diretas, anúncios, folhetos, não apareciam fábricas ou fotografias de azedos cientistas alemães num laboratório e sim uma simpática telefonista bem brasileira de entortava a língua para falar Hoechst e dizia que foi fácil aprender: não tinha levado nem uma mês... Há exemplos e mais exemplos. Aqui e em todas as partes. Mas fique certo quem lê, que alguém vai repetir, daqui a pouco, que comunicação empresarial é coisa séria e não admite liberdades: tem que ser 100% racional.

Descomplicando o Inbound. Os princípios e semelhanças com marketing de relacionamento.

Desmistificando o Inbound

Inbound e o Marketing de Relacionamento

O mundo dos negócios, de administração e de marketing é cheio de termos que vem como uma grande novidade, o “must” que todo excelente profissional deve conhecer senão corre o risco de ser dizimado pelos seus colegas. E o termo que se tem falado muito ultimamente, considerando o ambiente digital e de vendas, é “Inbound”. Vamos tentar lhe mostrar que esta tática de marketing não é tão complexa como parece. Vamos começar pela definição. Segundo a Hubspot, empresa especializada na metodologia, “é uma forma de chamar a atenção de seu público com informação relevante”. Lembro-me bem, quando iniciei meus estudos em marketing de relacionamento que Peppers & Rogers já falavam que na medida em que nos relacionamos com o nosso público, ele nos dá informações pessoais e a partir daí, podemos fornecer produtos, serviços e comunicação personalizadas e relevantes à sua necessidade.

O Inbound é centrado no consumidor. Para desenvolvê-lo, você necessita conhecer profundamente seu buyer persona, ou seja, a representação quase ficcional do seu cliente ideal, baseado em dados reais (dados demográficos, motivações, padrões de comportamento e desejos, como você pode resolver o problema deste comprador e quais as possíveis objeções no processo de vendas).

Como se faz isso? 1) Pesquisa com clientes – o que buscam? Quais os problemas e desejos? O que procura e como procura? 2) Análise do seu banco de dados- quem são e como pensam os seus clientes leais? A partir destas informações, é possível criar conteúdos e ofertas relevantes para seu público, no momento que ele desejar. Qualquer semelhança com o que Peppers & Rogers falou, mera coincidência... O Inbound passa pelas seguintes fases, você também verá algumas semelhanças com as fases de Aquisição (atrair, converter e vender), Ativação (fechar venda) e Fidelização (encantar). Etapas do Inbound Como pode ver, Inbound não é um bicho de sete cabeças que você não consegue dominar. Em breve, daremos mais detalhes das fases do Inbound e como otimizar suas ferramentas de comunicação para que sejam mais eficazes e ajude sua equipe de vendas a vender mais e melhor. Por falar nisso, sua equipe de vendas e marketing tem clareza das características de seu “buyer persona”? Caso queira mais informações sobre Inbound ou como vender mais e melhor, deixe seu comentário ou mande-nos um email: perceptamkt@percepmtamkt.com

A dura conquista de um novo cliente

business-to-businessO método antigo não é tão antigo assim, e continua sendo praticado nestes tempos de tantos e tão modernos recursos de tecnologia: o executivo sai para um fim de semana distante e no caminho de volta, além de apreciar a paisagem, vai anotando nomes de empresas que vê em fachadas vistosas. A equipe de vendas, na segunda pela manhã, receberá o desafio de abrir contato com uma porção de novos prospects. Claro que esse é um fato do chamado mercado business-to-business, onde não há liquidações de fim de estação, promoções pague-2- leve-3, degustação de produtos com mocinhas bonitas no ponto de venda e a verdade é que para vendedores que atuam nessa área, esse tipo de desafio da segunda pela manhã é o início de uma verdadeira via crucis. Telefonemas, secretárias às vezes amáveis, às vezes nem tanto, e-mails que vão, e-mails que voltam (se é que um dia chegam a voltar), tentativas de agendamento de visitas, o tempo passando, resultado prático custando a se transformar em realidade, e no meio do caminho não cessa a pressão por vendas, afinal o vendedor que abre novos prospects é o mesmo que tem metas para cumprir e que representam receita imediata. Sem que na maior parte das vezes tenha uma compensação específica pela abertura de novos clientes. Há outras formas de trabalhar, com menos desgaste pessoal, menos frustrações, mais resultados práticos. Começa pelo uso de pesquisas que existem no mercado com dose muito elevada de atualização, custos perfeitamente administráveis contendo informações sobre um número bem significativo de empresas – área de atuação, faturamento, parque tecnológico instalado, número de funcionários, endereço, nomes e cargos dos principais executivos, origem do capital, entre outros. Claro que não há todas as informações de todas as empresas de cada segmento, já que algo como 20 a 25% das empresas negam-se a responder as pesquisas. Mas há um universo bem grande a ser trabalhado. O gerenciamento de leads – esse é o nome do jogo– começa pela definição das empresas que passarão a ser perseguidas e pela checagem e enriquecimento das informações adquiridas. Segue com a escolha dos segmentos considerados prioritários, pela eleição de critérios para escolher as empresas que serão prospectadas, aquelas com maior potencial de negócios e de conversão. A partir dali o trabalho percorre uma série de atividades e depende, inquestionavelmente, da qualidade, do envolvimento, do desempenho tanto da área de marketing como da equipe de vendas –malas diretas (sim, a boa e velha mala direta continua sendo em muitos casos um recurso extremamente eficaz, já que é mentira que existam pessoas 100% digitais ou 100% analógicas), eventos não tradicionais (os exemplos bem-sucedidos são muitos), mesas redondas, remessa de informações selecionadas caso a caso, até desembocar, lá adiante, na apresentação agendada dentro de um clima de recíproco respeito construído passo a passo. Não resta dúvida de que a imagem corporativa, a reputação da marca, a presença positiva da empresa que está oferecendo seus produtos e serviços, são fatores de extrema importância nesse momento. Não é fácil abrir uma nova frente de oportunidades em mercados que são cada vez mais e ferrenhamente disputados. Sem deixar de lembrar que na área de b-to- b dificilmente há negócios de oportunidade, e entre a primeira apresentação de credenciais e o fechamento do primeiro contrato de vendas costuma decorrer um tempo muito grande e o prospect tão arduamente trabalhado precisará continuar merecendo atenção para que signifique, lá adiante, receita no fim do mês.

Empresas que não vendem coisa alguma a consumidores finais e vivem polindo sua imagem

Marketing B2BEm tese, as compras dos chamados produtos industriais – matérias primas, commodities, máquinas, instalações industriais e por aí vai – são 100% racionais. Se o fornecedor atende às especificações técnicas, tem prazo de entrega correto, preço adequado, boa assistência técnica, é isso o que importa e ponto final. No mundo real não é bem assim. Há exemplos e mais exemplos de que importa, sim, e muito nessa decisão, a imagem da empresa fornecedora, sua reputação, sua notoriedade, fatores capazes de estabelecer um diferencial subjetivo, mas de extremo valor. Produtos B2BHá fatos curiosos de que o mercado acabado tomando conhecimento. Verdade ou lenda urbana, é conhecido o caso de uma empresa de cabeamento elétrico que fez um grande fornecimento a uma emissora de rádio e acabou recebendo parte do que tinha a receber em forma de permuta – anúncios seus veiculados durante o dia, em meio a anúncios de shampoo, agências de viagens, pet shops, comprimidos para dor de cabeça. Para muitos, oferecer cabos elétricos e fios para redes de fibra ótica pelo rádio parecia (e com certeza era) sem sentido. Um dos efeitos provocados por essa campanha, no entanto, é que a marca e suas características técnicas passaram a ser referência no mercado e muitas concorrências têm chegado, hoje, à perfeição de estabelecer, em concorrências, produtos daquela marca específica, como se fosse única no mercado. Não é porque não têm o que fazer com seu dinheiro que muitas e muito sólidas empresas aplicam fortunas em campanhas de propaganda, ações de relações públicas, serviços de imprensa, sites extremamente sofisticados, blogs, newsletters impressos e muito mais. Uma empresa como a GE, que fabrica desde humildes lâmpadas elétricas a locomotivas e reatores aeronáuticos, nunca deixa de polir a sua imagem. E os exemplos não são poucos. Há outro fator muitas vezes descuidado pelas companhias, que diz respeito a atitudes pessoais das suas equipes. Os atendentes da Fedex vestem-se do jeito cuidado com que se vestem não é para serem bonitinhos. Os uniformes caprichados são parte integrante da imagem da própria Fedex. Ações de relacionamento – o tão gasto e tão mal aproveitado CRM– são instrumento de extremo valor. A forma como um vendedor se conduz numa visita, procurando se relacionar com natural e espontânea simpatia com todas as pessoas em seu cliente – do segurança no estacionamento à recepcionista na portaria, à secretária, ao pessoal das áreas técnicas e de manutenção, e não apenas com o seu principal interlocutor, seja um diretor, seja um comprador– tudo isso faz uma enorme diferença e contribui para compor a imagem pública da empresa fornecedora.

O mesmo deve ser lembrado a respeito dos cuidados com materiais de divulgação e até do jeitão de um simples e-mail, às vezes um simples e-mail para agradecer a atenção dada a uma apresentação, em que detalhes como o Bom Dia na abertura faz toda a diferença.

Marketing B2B

Sem falar que, uma vez estabelecida a imagem, e o nome da empresa e sua positiva notoriedade passem a ser referência em seu segmento, conferem enorme segurança a quem fecha a compra. É muito comum a preferência por determinado produto, mesmo com um preço mais alto, em função da ideia de qualidade e do respeito pela marca. “Estamos pagando um pouco mais caro, mas é da marca tal”. Procure se lembrar de quantas vezes já ouviu isso. Definitivamente: o mundo dos produtos B-to-B é outro mundo. Mas ele não abre mão (ou não deveria abrir) dos recursos de marketing.

Por que fazer simples o que pode ser complicado?

ConsumidorHá duas matérias publicadas nos últimos dias, uma no Estadão (4 de abril) e outra na Advertising Age (6 de abril) que são parentes próximas. Ao falar da batalha entre o mundo online e offline o diretor da Talent (que agora se chama Talent Marcel), apresenta uma série de argumentos absolutamente válidos sobre o valor e a longevidade das grandes ideias. E conclui, com sabedoria, que o consumidor é apenas isso, um consumidor, uma pessoa de carne e osso, com razão, sentimentos, valores, emoções, que entre o se levantar da cama pela manhã e voltar a se deitar outra vez numa hora qualquer da noite, é exposta a uma infinidade de mensagens publicitárias, ora digitais, ora analógicas. Puro radicalismo oportunista isso de achar que existem pessoas 100% uma coisa ou 100% outra. Publicitários, entretanto, têm seus cacoetes e manias. Uma delas é a pretensão de se sentirem seres iluminados e especiais, somente eles capazes de revelar verdades definitivas que passam batido por pobres imortais incapazes de perceber obviedades que estão na ponta de seus narizes. Outra é dar nome novo a coisas velhas e saírem se pavoneando. Meu Deus do céu! Onde está a novidade de que grandes ideias têm um valor extraordinário! O tema “boa ideia” foi lançado há cerca de 30 anos e é dessa forma que a 51 continua sendo lembrada, geração após geração. Com ou sem mídia digital. Onde está, também, a novidade de que eficazes estímulos ao consumo e à preferência por um produto, uma marca, uma ideia tanto pode vir do texto de um blog, como de um anúncio na tv, jornal, rádio, placa de esquina, traseira de um ônibus que roda pela periferia? Para que inventar nome novo e complicado e apregoar a invenção de “noline” como se isso fosse uma inovadora proposta?Planejamento Comunicação A Talent do Júlio Ribeiro sempre foi uma das mais talentosas agências que o Brasil já conheceu. Suas brilhantes campanhas estão aí para não deixar dúvida alguma, mas tanto quanto eu me lembre nunca precisou criar teses supostamente revolucionárias para chegar onde chegou. E onde entra a matéria do Advertising Age? Entra na entrevista dada por um dos bam bam bans da Procter & Gable, que lembra justamente a mania que os publicitários têm de tornar complexas coisas que podem ser simples. Querem criar complexidades? Tudo bem. Mas ele diz, sem meias palavras, que a complexidade das agências (ou a complexidade que os publicitários criaram para sua atividade) é problema delas, agências, e não dos anunciantes. “O fato de o marketing digital ter mudado muito rapidamente levou as agências a criar uma enorme fileira de agências diferentes”, diz ele. E lembra, então, que as agências têm que se entender e tratar de integrar isso tudo sem transferir para o anunciante o ônus da solução desse problema. Palmas para o bam bam bam da Procter.