SÓ UM MINUTINHO POR FAVOR…

Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais...); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.Texto 4 Relogio Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%. Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim. Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico. Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina. Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz! Texto 4 Chef_JantarAssim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele. Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá. Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre. Agora é com você!

NameTag day, dia do crachá ou humanização?

NameTag dayNo dia 1/06/2013, “New York City” faz o NameTag Day – é um evento para estimular as pessoas a utilizarem um tag com seu nome ao andar pela cidade. Lembrei-me da época de criança, quando íamos às excursões pela escola e tínhamos que estar identificados para não nos perdermos. O objetivo desta ação é fazer com que as pessoas interajam espontaneamente, quebrando uma barreira inicial e fortalecendo o elemento humano da experiência.  No museu, eu deixava de ser a menina loirinha travessa que corria pelos corredores, tinha muito mais peso quando a professora chamava meu nome – Claudia, não corra! O mesmo acontece quando somos servidos por um garçom no restaurante, parece que ficamos mais próximos a ele, quando reconhecemos que ele tem um nome. E o inverso também é verdadeiro, quando chegamos em um local público e somos reconhecidos pelo nome, saímos inconscientemente do patamar de reles indivíduos para uma posição de destaque.

 Texto 3 Meninas NameTag

Dizem que é uma estratégia de quebra-gelo, mas eu diria que é muito mais que isto. Por exemplo, dos mais de trezentos alunos que tenho semestralmente, saber o nome da Bruna, do Bruno, do Diego, da Karina, do Luis, do Leonardo, da Mariana, do Rogério, do Fábio, da Chantal, da Elaine, e de tantos outros é importante tanto para mim como para eles. A relação fica mais estreita, eles saem da grande massa, além do nome vem rosto, vem sentimento, vem tanto as dificuldades como as contribuições para as aulas. Esta é uma realidade do nosso dia-a-dia e percebemos que os cidadãos norte-americanos querem vivenciar mais esta experiência. Se as pessoas gostam disto, podemos explorar cada vez mais este lado personalizado na relação empresa-cliente. Fazer com que a relação fique mais humanizada e afável. Tratar cada pessoa pelo seu nome, dar um sorriso, ser cortês, tirá-la do atendimento padrão – Pois não, senhor?  - Para, - Olá Fernando, o que você precisa? Fazer com que a relação entre marca e consumidor seja mais espontânea, diminuindo as distâncias e fortificando o lado humano do processo de atendimento e vendas. Vamos humanizar nossas relações. Fernando, o que você acha desta ideia?

Posso fazer mais alguma coisa?

 Ou como um atendimento cortês pode ser muito impessoal e irritante.

Texto 2 callcenterAcho que a pergunta feita ao final de quase todas as interações com um Contact Center foi redigida (ou traduzida) com a intenção de ser gentil, polida e cortês, mas na prática seu efeito é o oposto. Sim, por que a pergunta é redundante. Se o cliente disse tudo o que queria e foi atendido, ele já está satisfeito e se tivesse algo mais a dizer, certamente diria. Já se o cliente não teve sua questão respondida ou sua solicitação atendida, a pergunta é inócua e em alguns casos, pode soar sarcástica. Quando racionalmente se redige um roteiro para um tele operador, supõe-se um diálogo entre pessoas adultas, que interagem com bom senso e com algum conhecimento sobre o tema. Infelizmente nem sempre isso funciona, de um lado por que a insatisfação do consumidor vem acompanhada do sentimento de frustração natural de uma negativa, e de outro por que normalmente um tele operador não se responsabiliza pelas informações dadas, muito menos pelo problema do consumidor, já que os departamentos jurídicos costumam pensar que qualquer palavra dita poderá ser usada contra a empresa numa ação judicial. Texto 2 clienteO resultado disso, já se pode imaginar: A frustração do consumidor se eleva e se alia a um sentimento de impotência, já que nenhuma instância remota é capaz de resolver sua questão. Muitas vezes, nem presencialmente a questão é resolvida, ampliando queixas públicas e um senso geral de incompetência no que se refere à prestação de serviços. E qual a causa do problema? Podemos encontrar algumas: - O desejo excessivo de proteção por parte da empresa; - a falta de investimento na formação daqueles que, em última análise, formam “a cara” da empresa junto a seu público consumidor; - uma análise econômica que não leva em conta o custo do desgaste da imagem de sua marca; - a falta de delegação de responsabilidade à linha de frente. Cada uma delas em separado, ou um pouco de todas, bem misturadas, somadas à falta de responsabilidade direta das várias áreas operacionais que se envolvem com o tema. Mas, afinal de contas, de quem é essa responsabilidade? Creio que de toda a empresa. Sem exceções. A formação da imagem de uma empresa se dá pela soma de todas as interações que um consumidor tem com ela, em todos os momentos. Não há áreas mais ou menos relevantes, já que um erro cometido por um profissional aparentemente sem envolvimento comercial pode fazer a diferença entre comprar e não comprar. E no caso do contact center, levar o consumidor a pensar que cometeu um erro ao comprar aquele produto ou serviço e por consequência, todo esforço feito para criar e manter a marca. Pense nisso, na hora de avaliar a maneira como sua empresa forma a imagem e sua marca, e o quanto ela se distancia da imagem ideal.

Vamos fazer bonito com a imagem de nossas empresas?

No Fantástico, a Gloria Kalil estreou um quadro no dia 12 de maio de 2013 para testar se  “vamos Texto 1 Gloriafazer bonito” nos eventos esportivos que teremos em breve (Copa das Confederações, Copa do Mundo e Jogos Olímpicos). Nós brasileiros somos muito hospitaleiros. A personalidade de nossa marca é alegria, acolhimento e o jeitinho... ah, este jeitinho...   O inicio da série de reportagens foi sobre a estrutura dos aeroportos em relação às informações básicas que qualquer turista quer obter quando se chega a solo estranho – transporte, hospedagem, principais pontos turísticos. E o que a Rede Globo mostrou foi a nossa dura realidade – ainda não estamos perto do espetáculo que sonhamos dar aos nossos visitantes. Em uma análise mercadológica, para consolidarmos o posicionamento de uma marca, precisamos dar conta de alguns aspectos como, por exemplo: o que temos a oferecer e quais os atributos da marca, qual a reputação desta marca e, principalmente, como os colaboradores estão preparados e envolvidos com a identidade e personalidade desta empresa, ou seja, o quanto são capazes de ser 100% a imagem da organização que representam através de suas atitudes e comunicação.   Texto 1 Treinamento2 Texto 1 Treinamento1                     O mínimo que se espera é que haja um treinamento forte em como atender adequadamente este público. Alguns itens que se espera: - Entender a necessidade do público e se prontificar a ajuda-lo, em um idioma internacional. - Dar as informações corretas de forma segura e clara. - Certificar-se que foi entendido.   Outro item importante – sinalização. Mais uma vez, qual a imagem que queremos passar? Texto 1 BrandOrganizados? Se considerarmos que a sinalização, mercadologicamente falando, é um dos itens do Merchandising e, como bem diz João De Simoni o papel do Merchandising é fazer  com que o produto chegue o mais depressa possível às mãos do consumidor. Então, para que nosso turista usufrua todo o espetáculo dos eventos e tenha uma imagem positiva sobre a marca Brasil, as mensagens tem que ser transmitidas claramente e colocadas no local correto. Da mesma forma, é o que esperamos que as empresas façam – transmitir suas mensagens de forma clara e que seus colaboradores sejam treinados fortemente para que o atendimento reflita a imagem que se deseja passar aos seus clientes, para que eles compreendam de fato como a empresa é e para onde ela quer ir.

Percebendo seus “Ladrões” de Foco

Texto 0 ImagtelefoneTodos os dias, temos centenas de estímulos que nos tiram de nosso foco diário. De nosso projeto de vida, do ano, do mês ou da semana. Desde um novo e-mail em nossa caixa de entrada, um telefonema, uma mensagem de texto ou o cheiro de um café quentinho. Tudo isso tira nossa atenção das coisas que realmente farão diferença no fim desse dia.   Já se escreveu muito sobre esses ladrões de tempo e de foco e provavelmente todo executivo sabe disso ou pelo menos, ouviu falar. Mas porque ainda isso continua a ter espaço relevante em nosso dia profissional? Podemos fazer algumas suposições:
  1. A primeira razão é provavelmente por que queremos perder esse foco! Pode ser que alguns rejeitem essa afirmação. Mas quando se trata de escolher entre o dever e o prazer, tendemos a sempre escolher o segundo, especialmente se ele nos traz alguma recompensa rápida. É preciso muita disciplina para identificar as “rotas de fuga” de prazer sem confundi-las com ações necessárias. Um relatório é mais bem redigido depois de uma xícara de café, mas os 15 minutos de papo que vem junto, podem ser desnecessários. Programe suas pausas e as faça com a consciência tranquila – depois volte à sua atividade e retome do ponto em que parou. Você terá mais tranquilidade, e seu trabalho será mais produtivo.
  2. A ditadura do urgente. Todos têm chefes exigentes, prazos injustos e compromissos inadiáveis. E as urgências aparecem todos os dias. Sabendo que elas virão, esteja preparado – abra um espeço na sua agenda para duas urgências, realmente importantes. E aprenda a dizer não! Você não será avaliado por ter aceitado todas as urgências que caíram na sua mesa e sim pela eficácia com que atingiu as suas metas!
  3. “O Bom é inimigo do Ótimo”- Não devemos nos contentar com resultados medianos, não! Seu diferencial como profissional será estabelecido pela sua capacidade de atingir suas metas e pela forma como você as atinge. Mas muitas vezes, o custo e o tempo dedicado a melhorar seu resultado em dois ou três pontos percentuais equivalem a 30 ou 40% do tempo necessário para se desenvolver todo o trabalho. Além disso, quanto mais próximo da perfeição você quiser chegar, mais custo você terá. Pense nisso!

Texto 0 ImagResult

4.   Aborde primeiro aquilo que lhe trará mais resultado – Um projeto, uma meta normalmente pode ser dividida em várias atividades. A escolha daquelas que de fato são vitais para sua realização, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Escolha aquelas que podem ajudar a alcançar mais rápido toda a meta ou aquela que seja base para a realização das demais. 5.   Por último, Não desista! – Estamos tão envolvidos em nossas rotinas no dia a dia que nem percebemos que um “vírus” de urgência ou de distração se infiltrou em nossa agenda. Todos os pontos aqui precisam ser praticados até que se transformem em rotina. E até que isso aconteça, seja perseverante e mas compreensivo consigo mesmo. Se você ultrapassar a barreira da semana inteira praticando esses pontos, sua vida profissional começará a se tornar cada vez mais eficaz. Boa Sorte!

Nosso Blog

Alguns bons projetos, começam com essas simples reflexões. Tem de tudo um pouco: Marketing, Propaganda, Branding, TreiBlog2namento, Relações Interpessoais, Relações Institucionais, Imagem de Marca e outros temas empresariais. Adoraríamos conhecer sua opinião. Aproveite!