A (in)sustentável leveza da reputação

Falta de luz em SP Enel

Talvez poucos se lembrem do romance de Milan Kundera, sucesso no fim século passado e inspiração para o título deste artigo. No livro, quatro personagens, cada um a seu modo, vivencia escolhas e aprecia a beleza de situações que acabam se mostrando opressoras. “Apenas, talvez, vivacidade e mobilidade da inteligência escapem da condenação”, comentou o também escritor e jornalista Italo Calvino.

A reputação bem cabe no campo de questões aparentemente leves, sutis e até positivas que podem, do nada, cair em um abismo opressor do qual é difícil sair. Principalmente quando construída em pilares menos sólidos, quando, por exemplo, a atenção à imagem é prevalente sobre outros esteios.

Tudo isso vem à mente ao contato com uma campanha comunicacional e midiática promovida pela Enel após o apagão que assolou o estado e, principalmente, a região metropolitana de São Paulo após uma tempestade, evento com tendência se ser mais corriqueiro na medida do acirramento dos desequilíbrios climáticos.

Será que a companhia não sabe disso?

Sim, não é a primeira vez que a região sofre com tempestades e apagões – há exatos dez anos, ainda como AES Eletropaulo, ocorreu cenário parecido.

E aí, em meio ao caos – cinco dias depois da tempestade, ainda eram mais de 40 mil domicílios sem energia na região – o presidente da empresa vem a público em entrevista na TV falar sobre o esforço da empresa em triplicar suas equipes para atendimento emergencial e a responsabilidade da prefeitura sobre a poda de árvores para evitar a queda.

Na mídia de massa, anúncios abordam como a empresa está trabalhando intensamente frente à tempestade fora do comum, usando todos os recursos disponíveis, tendo reestabelecido a energia em hospitais em 24 horas e recuperando o fornecimento para 1 milhão de clientes.

Entretanto, quem está sem energia há mais de cinco dias questiona: e daí? Estão mesmo sendo usados todos os recursos disponíveis? Seria possível, digamos, contratar um gerador e colocar aqui no meu condomínio enquanto outros problemas técnicos são resolvidos? Teria sido possível melhor manutenção preventiva, ou preditiva, por parte da empresa?

Aqui entra a insustentável leveza da reputação. Enquanto tudo vai bem, nada a questionar. Sem ventos ou tempestades, as árvores não caem e não importa a redução de equipes próprias e a potencial falta de comprometimento provocada pela terceirização – só para constar, em 2014 a AES percebeu o erro de mandar embora funcionários gabaritados com conhecimento técnico e memória do sistema e aumentou seu quadro de 6 mil para 8,8 mil funcionários; a Enel apostou de novo na terceirização, com o número de trabalhadores próprios caindo de 7 mil para 3,9 mil e prestadores de serviços com salários achatados.

Pois, como se sabe, a reputação, a exemplo do diabo (ou de Deus), mora nos detalhes. De que serve uma campanha de mídia para quem está sem energia sequer para receber a mensagem? Quem recebe a mensagem engole o fato de a empresa estar fazendo tudo a seu alcance, frente ao noticiário dando conta da realidade?

Quantos funcionários extras, ou geradores, o valor empenhado em mídia teria pago? Em que momento a área de gestão de crises da companhia enlaçou questões técnicas às reputacionais? Trabalhadores próprios e terceirizados estão satisfeitos o suficiente para enfrentar dramas deste tipo? Recursos e treinamento da área de atendimento dão conta de clientes raivosos (com toda razão)?

E assim, como uma pluma no ar repentinamente afogada pela tempestade, a reputação pode ir pelo ralo. Claro que crises existem. Mas elas podem (e devem) ser imaginadas, previstas e ganhar planos consistentes. Inclusive sobre impactos reputacionais. Ninguém dimensiona uma estrada para o domingo à tarde de um feriadão, comparou o presidente da companhia. Sim, mas planos de contingência preparam as pistas para o momento. Com a reputação deve ocorrer o mesmo.

Reputação

Politica empresarial

Política a ser imposta pela alta direção da empresa

O nome da simpática figura é Benê.

Uma senhora lá pelos 50 ou 60 anos de idade.

Faz (ou fazia) parte do grupo de segurança do Hospital 9 de Julho.

Não me esqueço de um dia em que estava esperando meu carro na portaria do hospital e prestei atenção na sua atitude. Ela estava ali para checar o uso de crachás de identificação, orientar pessoas, dar informações, e era isso que se esperava que ela fizesse. E ponto. Percebi, no entanto, naqueles poucos minutos em que estive ali, que ela correu para auxiliar pacientes com alguma dificuldade, carregou maletas e acompanhou alguma pessoa com dificuldade de locomoção até o elevador ou à poltrona mais próxima.

Tudo com extrema espontaneidade e enorme simpatia.

Seria ingênuo, para dizer o mínimo, atribuir a boa reputação do 9 de Julho não à sua infraestrutura, seu corpo clínico e assistencial, suas certificações internacionais, seu estilo administrativo, sua história, mas à atitude pessoal de uma modesta funcionária da recepção.

Mas, com certeza, atitudes como aquelas ou seu oposto, um atendimento indiferente, uma desatenção do funcionário do estacionamento, o eventual mau humor de uma enfermeira num mau dia, tudo, pode fazer bem (ou mal) para a reputação do hospital.

Como, aliás, acontece em qualquer empresa.

Nessa coisa de reputação há detalhes e mais detalhes.

Muitos, muito bem cuidados.

Outros nem percebidos, escondendo oportunidades (que devem ser aproveitadas) ou riscos (que devem ser identificados e evitados).

As ações capazes de afetar o bom nome de uma organização devem ter o importante envolvimento de todos, às vezes (aliás, muitas vezes) também de fornecedores externos de serviços, em especial assessorias especializadas – desde prestadores de serviços ou “facilities”, até agências de comunicação, de relações públicas, assessorias de imprensa.

Há dois aspectos que vale a pena lembrar.

O primeiro é que, dada a sua natureza e abrangência, ações afinal que precisam envolver a empresa de alto a baixo, a decisão sobre o ter ou não ter, seguir ou não seguir políticas de proteção à reputação da empresa e de suas marcas, dar-lhe maior ou menor ênfase, precisa vir lá de cima, da alta direção, do presidente, do CEO, do diretor geral, às vezes do próprio conselho.

O segundo é sobre o valor de apoio externo para a implantação desses projetos, já que as estruturas internas normalmente massacradas pela pressão do dia a dia têm pouca disponibilidade de tempo para dedicar a atenção necessária ao seu planejamento e execução.

Essa coisa chamada acolhimento

Atendimento

Acolhimento é um conceito mais amplo -e mais fiel- àquilo que as empresas entendem como a forma de atender as pessoas –clientes, não clientes, fornecedores, todos–  que as procuram.

Sinônimo de relacionamento? Talvez.

Há aqui em São Paulo um grupo profissional de muito bom nível, capitaneado pela Beatriz Cullen especializado nessa área, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Gosto muito da forma como a Beatriz expõe o porquê de sua empresa:

“A promoção e a cultura da hospitalidade partem da premissa de derrubar muros e construir pontes; dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam e trazem mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações.”

OK: há empresas que compreendem o valor do bom atendimento e da atenção que deve ser dedicada aos muitos detalhes que precisam ser levados em conta.

Começa que para ser acolhedora, a empresa precisa ser acolhedora de ponta a ponta, do manobrista no estacionamento à secretária do presidente. E o presidente, ele mesmo.

Infelizmente não é o que se vê na maior parte dos casos.

Quanta oportunidade perdida!

Quanta mensagem mal escrita, quando descortesia até nas vozes metálicas gravadas em URAs, quanta reclamação não atendida!

Depois as empresas se queixam de sua baixa cotação no Reclame Aqui.

Atendimento ou, melhor, acolhimento, é uma das muitas áreas que afetam a reputação de uma marca ou empresa.

Para o bem e para o mal.

A associação da nossa Percepta com a Somatório (tarimbada empresa de pesquisa e informação) e a GC4Corp (especializada em governança corporativa, compliance e riscos) foi feita justamente para que as empresas tenham uma visão ampla sobre sua reputação, partindo de como ela, empresa, imagina que é vista pelos diferentes públicos, comparando essa visão com a percepção que esses públicos de fato têm daquela marca ou empresa.

Atendimento de sua empresa – Você sabe mesmo como ele está?

Veja 5 boas práticas de implantação rápida para atendimento de sua empresa!

Quer fazer uma experiência matadora de atendimento?

Ligue de um lugar qualquer para a sua empresa e peça para falar com você mesmo. Se você for quem decide, melhor aindReflexões sobre atendimentoa.

Veja como a pessoa atende o telefone.

Entendeu o nome? Sabia quem era ou nem sabe quem é “essa pessoa”?

Tinha aquilo que pode ser chamado de um “sorriso na voz” ou deu a entender que você é uma pessoa qualquer, e que não pode assim, sem mais nem menos, querer falar com uma pessoa importante da organização?

Passou a ligação para outra pessoa, e depois que você se identificou (com nome fictício, é claro) chegou a clássica (e irritante) pergunta: Fulano de Tal de onde?

Teste bobo?

Nenhum pouco.

Outro dia precisei ligar para o Diretor Geral de uma empresa muito bem-conceituada, que diz pra Deus e o mundo, que seu atendimento é um primor e que deveria ser imitado por todo o mercado.

Triste experiência.

Não procurei pelo “Diretor Geral”, mas usei o nome da pessoa, que é minha conhecida.

A começar da mocinha com voz seca, não digo que mal-humorada, mas com aquela voz indiferente, perguntou como se eu tivesse dado o nome de office boy totalmente desconhecido na empresa. Quem? Repeti o nome e disse que se tratava do “Manda-Chuva” da empresa. Nem um som do outro lado. Simplesmente transferiu a ligação para alguém que levou uns 30 ou 40 segundos para atender. Outra voz beirando o pouco caso: “Ele não está”, sem se mostrar interessada em coisa alguma a não ser se livrar de mim, que ao contrário dela, procurei ser o mais envolvente possível ao me dirigir a ela com um bom dia e a clara identificação de quem eu sou.

E ficou por isso mesmo.

Agora reflita com sinceridade: Há alguma chance desse tipo de coisa acontecer na sua empresa?

Se não, sorria. Sua empresa é uma pérola rara no oceano da mediocridade que assola nosso mundo corporativo. Mas se lá no fundo, você ficou com a pulga atrás da orelha, não se desespere.

Ainda há tempo de mudar, e aqui vão algumas boas práticas de implantação rápida:

  1. Todo contato é importante. Pode ser um cliente, alguém pedindo uma informação, ou alguém oferecendo algo para sua empresa. Nos três casos, é importante atendê-los bem. No primeiro caso é óbvio, mas da informação pode vir um cliente e lembre-se, você não vive sem fornecedores.
  2. Quem atende precisa saber. Quem é designado para atender tem de passar por um treinamento para saber o que dizer, como ouvir e entender, com que se comprometer e onde se apoiar para dar destino rápido e objetivo às solicitações que receber. Responder mal pode ser mais danoso do que não atender.
  3. Desenvolva a empatia. Atendimento se apoia em acolhimento, ajuda, resolução de problemas. Ninguém procura a sua empresa porque não tem o que fazer. Entender qual é a necessidade de quem contata sua empresa é fundamental para identificar e resolver possíveis falhas ou abrir a possibilidade de fazer novos negócios. E um “sorriso” na voz não faz mal para ninguém.
  4. Seja objetivo. Demandas de clientes e prospects tendem a ser objetivas. Não responda com evasivas ou atribua causas a fatores externos. Se não souber como resolver, peça o contato da pessoa e se comprometa (e de fato cumpra) a retornar com a resposta ou o encaminhamento da questão. Todos nós sabemos quando somos enrolados.
  5. Procure a oportunidade. Entender a demanda e saber o que a motiva, pode ser uma porta para fazer negócios, impedir perdas ou resolver falhas que não haviam sido percebidas. É célebre o exemplo de uma rede americana de concessionárias de automóveis que orientava a todos os funcionários das lojas a perceberem cada cliente como um lucro potencial de US$100 mil. Ninguém deixava o cliente esperando. Já pensou se isso fosse aplicado na sua empresa?

Leia mais em

Atendimento – Esse Desconhecido

Ah não! Mais um texto sobre atendimento…

Que atire a primeira pedra quem nunca pensou que esse é um tema esgotado.

Não é.

Quem nunca ficou irritado ao pedir informação a uma companhia aérea, ou numa loja, ou ligando para seu provedor de serviços de Telecom?

Pois é. As boas experiências são contadas nos dedos de uma mão e são referência para a indicação a um amigo ou para decidir ficar com um determinado fornecedor, ainda que o preço ou a distância pesem contra ele.

Você entra em uma loja e logo se acerca de você uma pessoa talvez simpática, se desmanchando em sorrisos, perguntando seu nome e no que você teria interesse. Seria ótimo se não fosse a irritante proximidade física e a insistência em lhe mostrar algo que você não está procurando.

Você vai abastecer seu carro e logo um frentista amável lhe oferece o cartão de “cliente preferencial” daquela rede, lhe acenando com vantagens mirabolantes e no dia seguinte, sua caixa postal está entupida de mensagens e ofertas sem pé nem cabeça que você nem imaginaria que existissem.

Ou, aquela companhia aérea que, com a desculpa da agilidade, automatiza o atendimento no aeroporto, deixando a maioria de seus clientes feito baratas tontas no saguão do aeroporto para achar o terminal de autoatendimento correto. Mas como tudo tem uma compensação, o copo de água durante a viagem é de graça!

Na batalha entre o aumento nas vendas, a redução de custos e a satisfação do cliente quem tem perdido sistematicamente somos nós, os clientes.

Mas se é tão óbvio, por que é tão raro encontrar marcas que atendam bem o seu cliente?

A pergunta é simples, mas a resposta tem vários aspectos que precisam ser tratados, mitos a serem banidos e certezas que precisam ser questionadas.

Desde a década de 80, Jan Carlzon nos introduziu ao conceito de “hora ou momento da verdade” em que a empresa, representada por um funcionário, se relaciona com seu cliente, também um ser humano. Mais de trinta anos depois, parece que não entendemos que é dessa relação entre esses dois seres humanos nos “momentos da verdade” que nasce a imagem da marca, a predisposição à repetição da compra, a indicação aos amigos ou, ao contrário, a reclamação nas redes sociais e aos órgãos de defesa do consumidor. É dessa interação que brotam tanto as oportunidades como os grandes problemas que uma empresa terá, seja no mundo B2C seja no mundo B2B.

Esta é a primeira constatação, tão simples que não mereceria ser apontada, exceto pelo fato de aparentemente nunca ser levada em consideração pelas empresas e suas marcas. Elas, as empresas, assim como seus clientes são formadas por seres humanos, com erros, acertos, bom senso e capacidade de discernir.

Este, portanto é o ponto de partida: o ser humano, com todos os seus erros e acertos. Erros que são, na maioria das vezes, aceitos pelos demais seres humanos, quando cometidos de boa-fé. Acertos que são recebidos com alegria quando materializados com empatia honesta e que reforçam a escolha da marca e geram clientes leais.

Empatia e interesse genuíno pelas demandas do cliente formam a base para termos um bom atendimento, mas para que esse atendimento atinja seus objetivos é preciso que fique claro para quem atende quais são suas responsabilidades e seus limites. Quem está na linha de frente com o cliente precisa ter seu conjunto de responsabilidades e sua autonomia. Do contrário ele realiza um processo robótico, incapaz de gerar qualquer possibilidade de relacionamento eficaz com seu cliente ou prospect. Estabelecer sua autonomia é papel fundamental do gerente da operação, que em muitos casos com a desculpa de minimizar riscos, minimiza receitas e sepulta novos negócios.

Uma área de atendimento, um SAC ou mesmo um balcão, são portas de entrada para um universo de demandas e de oportunidades. Encorajá-las, tornará a empresa mais viva e humana e correrá até o risco de fazer mais e melhores negócios!

 

O que faz com que seu telefone toque durante a crise?

Esperando telefone tocarAs crises são cíclicas. De tempos em tempos, não tão precisas como “El Niño”, elas aparecem. Políticas, econômicas, internacionais com efeitos locais, globais, regionais, o fato é que elas vêm e vão e, ainda que tenhamos assimilado algumas lições sobre elas, cada vez que nos deparamos com uma nova crise, está lá sempre a receita defensiva clássica e o mesmo desespero dos gestores.

Nos anos 80, Peter Drucker já havia escrito sobre o tema, e já naquela época, sabíamos que se todos os gestores aplicassem as regras da prudência excessiva o ambiente de negócios estaria condenado a uma crise muito mais grave.

De fato, na crise atual, vemos os gestores de um modo geral assumirem as mesmas ações defensivas de 30 anos atrás como se não tivéssemos passado por nada pior ou como se essa fosse a crise perfeita.

Boas e más notícias: Nem essa é a pior crise pela qual passamos, nem será a pior pela qual passaremos. Como disse, elas têm um ciclo de ocorrências e nos alcançarão de novo.

Então como lidar com ela agora, em que os clientes escassearam ou sumiram? Vejamos se podemos lançar outro foco sobre essa questão:

1. Consumidores continuam a comprar. Em menor grau e de modo mais seletivo, mas continuam a comprar.

– Muitas empresas servem esses consumidores e giram uma cadeia de insumos, matérias primas, serviços, logística, finanças e pessoas, que ainda podem sustentar seu negócio, ou pelo menos mantê-lo nesses momentos.

2. As escolhas dos consumidores e das empresas se tornam mais exigentes.

3. A pressão por preços e condições mais competitivas aumenta porque eles também são pressionados.

E se conhecemos esse processo porque ele é quase instintivo para o consumidor e também para o consumidor corporativo, temos que entender quais respostas são esperadas para agir em direção a elas. Essas ações podem ser obvias, mas é impressionante como são esquecidas no dia a dia.

  1. Atendimento – Se atender bem seu cliente sempre foi um mantra do marketing, agora ele é indispensável e são nas crises que vemos o atendimento decair.Foco
  2. Conhecimento de seu Cliente – por mais que durem, as crises são passageiras, seus clientes não. Ao perder um cliente fiel durante uma crise, dificilmente você o recuperará no tempo das vacas gordas. Então saiba quem ele é, como ele gosta de comprar ou consumir se produto e trate-o de modo muito especial (há uma crise lá fora e todos gostamos de acolhimento).
  3. Foco nas suas Especialidades – para não perder negócios, muitas vezes se oferece tudo o que se pode fazer e o que se pode agregar. Só que em alguns casos, essa menor especialização pode afugentar seu cliente, e como vimos no item anterior, ele poderá não voltar.
  4. Inovação – Entender o que seu cliente quer e atende-lo, ainda que mudando algumas rotinas ou hábitos de sua empresa, pode ser o passaporte para a conquista da lealdade de seu cliente nos tempos de bonança.
  5. Foco no Caixa – As quatro primeiras dicas não aumentam seus custos. Atender bem ou mal custa o mesmo. Na verdade, se o foco está no essencial de negócio, as chances de sucesso são grandes. Se ao contrário, o corte de custos atingir o cafezinho, mas não as retiradas dos sócios, fatalmente a crise será cruel.

 

O básico que insistimos em não fazer.

Organização do Varejo
A Organização e Atendimento do Varejo

É sempre a mesma história. Você entra num PDV para comprar algo, conhecer um produto novo ou simplesmente ver o que tem. Ao entrar, você é levado por um conjunto de expectativas prévias (como aquelas gotas de perfume que Anita Roddick costumava espalhar nas imediações de suas lojas “The Body Shop” para atrair público), mas o que se encontra normalmente não bate com suas expectativas. Os atendentes não estão preparados para apresentar os produtos expostos e sabem pouco sobre suas vantagens; os produtos nem sempre estão dispostos de forma adequada ou organizada e você tem a impressão que não estão muito interessados em lhe atender ou lhe explicar tudo aquilo que você possa querer, antes de comprar o produto.

Tenho a impressão que não é muito difícil diagnosticar uma loja como essa. Qualquer cliente já reparou na roupa inadequada das atendentes, na poeira sobre o balcão e naquela manchinha de infiltração no canto da parede. Às vezes, parece que as coisas mais óbvias não são vistas pelo gerente ou pelo proprietário ou se são, parecem ser tão naturais que todos já se acostumaram e não merecem mais atenção, nem do pessoal de dentro, nem dos clientes – o que é um erro.

A 4ª edição do Estudo “Mercado de Vizinhança” publicada em junho de 2014 apresenta alguns dados preocupantes:

  • 43% desconhece o percentual de faturamento destinado ao pagamento de funcionários.
  • 20% não conhecem seu percentual de perdas e quebras.
  • 40% Não sabem quantos clientes entram em sua loja por dia.
  • 29% Não sabem quantos itens estão à venda.

Fonte: Estudo Mercado de Vizinhança - GFK - 2014
Fonte: Estudo Mercado de Vizinhança – GFK – 2014

Não parece preocupante que mais de um terço dos comerciantes não saibam quantas pessoas entram em sua loja por dia ou que 43% dos empresários não tenham ideia de quanto de seu faturamento é destinado ao pagamento de funcionários?

Esses números nos dão uma ideia de como estamos distantes ainda do “básico”. Ou seja, daquilo que deveria ser fundamental para o sucesso e a prosperidade de uma loja, mas que o desconhecimento ou a dificuldade em se acompanhar esses indicadores (entre outros) simplesmente afasta o comerciante de informações que podem melhorar muito sua rentabilidade, sua eficácia na hora de comprar e seu acerto na hora de vender.

E por que é tão difícil fazer o básico?

O ser humano se acostuma com quase tudo. Com o aumento de impostos, com o tráfego das grandes cidades, com as circunstâncias políticas. Infelizmente, o consumidor é muito mais exigente. Impulsionado pela abertura econômica dos anos 90 e por um conjunto de leis favoráveis ao longo da última década, ele aprendeu nos a questionar, exigir, regatear, criticar e procurar novos fornecedores, até no mundo virtual.

Essa simples condição do consumidor tem um efeito muito importante: Ele dificilmente reclama quando não é bem atendido; quando as condições de fornecimento não lhe são favoráveis; quando a loja não oferece a devida importância. Ele simplesmente deixa a loja. E o pior, não volta!

Quando a loja tem a sorte de ouvir uma reclamação (e nem sempre ela vê o caso dessa maneira), abre-se a oportunidade pouco frequente de aprofundar seu conhecimento sobre as demandas dos clientes, e fazê-lo voltar a ser um bom cliente.

Se o cliente reclama, ele na verdade nos diz que sua expectativa era maior e que pretende que essa expectativa seja de fato atendida, por que entende que a loja tem plena condição de fazê-lo. Esse importante movimento, faz com que a loja não perca de imediato o cliente, tenha a oportunidade de aprender com isso e mais importante, tenha a oportunidade de transformar um cliente que reclamou num advogado de sua empresa.

Se além disso, a loja consegue entender um pouco mais desse exigente consumidor, passa a atender e entender melhor todos os seus clientes, estabelecendo um diálogo natural e se capacitando para melhorar todas as suas ofertas para clientes com aquele perfil.

Para absorver esse conhecimento, é preciso sistematizá-lo. Ter ferramentas para reter essa informação e torná-la útil para o treinamento dos vendedores, estruturação de informações sobre os produtos vendidos, melhoria do mix e das ofertas, entre outras vantagens, vai gerar mais clientes fiéis, tickets médios mais altos e sobretudo menos despesas no longo prazo com melhoria do faturamento.

Todas essas observações armazenadas, geram conhecimento que é fundamental para a melhoria da loja. Geradas e arquivadas num pacote de software disponível em qualquer computador, ou em pacotes pré-customizados de baixo custo que o comerciante mesmo instala, essas informações, transformadas em conhecimento realimentam as decisões estratégicas, dão suporte a compras mais eficazes e podem conscientizar o comerciante da importância das pequenas coisas dentro de sua loja.

Para isso, precisamos de basicamente de três ingredientes:

  • Tecnologia;
  • Treinamento e
  • Disciplina.

Tecnologia está disponível hoje a baixo custo e é facilmente implementável. Com a expansão das tecnologias “Plug & Play”, sistemas de auto instalação e universalização de plataformas é possível automatizar boa parte dos controles da loja.

Treinar gente é mais complexo (não disse difícil). Depende da vontade sincera do comerciante em transformar pessoas e incutir em cada uma delas o desejo de se relacionar com pessoas e servir. Depende também da disposição da equipe em crescer e melhorar como profissionais e pessoas.

Por último e agora sim, difícil, vem a Disciplina. É ela que nos impulsiona em caminhos às vezes ásperos mas necessários. Exige comprometimento e responsabilidade, não só com o Negócio, mas com as pessoas pelas quais o comerciante é transitoriamente responsável. O consumidor, os funcionários e o ambiente no qual sua loja está inserida. Fazer e repetir as coisas “chatas”, acompanhar os indicadores chave de sucesso, tomar ações quando for necessário, são consequências da atuação disciplinada, que são cansativas, mas que fazem muito bem ao negócio, como boas caminhadas diárias fazem bem aos sedentários.

O que acompanhar, o que controlar e como mudar? Falarei sobre isso na próxima edição dessa revista. Quer comentar? Fale comigo! Estou esperando seus comentários e os responderei disciplinadamente!

5 etapas para não deixar o leite derramar no atendimento a clientes

Uma leitura pode levar você a desenvolver várias reflexões. E ultimamente, com o livro “O Poder do Hábito” de Charles Duhigg, tenho feito inúmeras.

Texto 10 LeiteEntre outras situações e pesquisas, o autor aborda sobre o método que faz a Starbucks encantar seus clientes em relação a atendimento. Muitas vezes o atendimento é o principal causador de fazer o leite derramar – ou seja, a relação empresa – cliente se desmanchar por completo.

A Starbucks criou o Método Latte para treinar seus atendentes em relação a qualquer reclamação recebida – Latte é a formação das etapas que o atendente deve seguir ao receber uma reclamação de um cliente:

LISTEN – Ouvir o cliente

ACKNOWLEDGE – reconhecer a reclamação

TAKE ACTION – tomar uma atitude para resolver o problema

THANK – agradecer ao cliente

EXPLAIN – explicar o que houve.

Ao ler isto, rapidamente me transportei para as situações que passei recentemente, detalhadas no texto: Tudo é uma questão de acolhimento.

O que vimos, na maioria dos atendimentos a reclamações, é uma inversão e redução destas etapas para apenas: Listen (Ouvir), Explain (Explicar) e em algumas situações Acknowledge (Reconhecer).

Agora, vamos pensar e nos colocar no lugar do cliente em um exercício de empatia – o pensamento dele pode ser: “Não querem me ajudar” – “Não querem resolver meu problema”.  E consequentemente o cliente ficará mais nervoso, gerando um impacto negativo sobre a imagem da marca e se sentindo prejudicado e muitas vezes impotente em meio a tantos “scripts” mal feitos.

Texto 10 Caffe LatteQual a razão do método Starbucks ser um sucesso entre os cases de relacionamento com clientes?

1) Respeito pelo cliente: Ouvir o cliente – dar atenção especial a ele. Sem ele você não seria ninguém na empresa em que está.

2) Priorizar a solução e não o problema: No momento em que o atendente reconhece a reclamação e parte para sua resolução, faz com que o cliente se desarme, diminuindo a tensão existente entre cliente e empresa.

3) Encantar o cliente: Primeiro resolve, depois explica. De maneira ágil e eficiente. Ficar dando desculpas sem uma ação, só fará com que o cliente fique mais nervoso.

4) Entender que é uma oportunidade de melhoria: a reclamação de um cliente poderá ser uma maneira de rever seus processos e torna-los mais eficazes.

5) Simpatia sempre: um sorriso nos lábios e olhar atento ao cliente pode ajudar muitas vezes a quebrar tensões.

Sabemos que não é fácil mudar do dia para a noite – tudo é uma questão de treinamento para mudar os hábitos diários das pessoas. E por falar em mudar o hábito, segue um vídeo em que Charles Duhigg explica os princípios que aborda em seu livro.

Veja:


http://youtu.be/Zx9OfXn9RW8

Tudo é uma questão de acolhimento.

Às vezes eu me sinto na obrigação de pedir desculpas para alguns atendentes de call center por ter ligado para a empresa que eles representam.

– Sra, a senhora tem que ligar para outro número – é o 40XX-XXXX.

E lá vou eu ligar no número que a Dayane* pediu que ligasse. E me atende a Paloma*, toda dona de si e dos processos da empresa. Não senhora, não pode ser por este número – entre com o processo no site da empresa – vá lá que respondemos em 1 dia no máximo!  Ela me ajudou a encontrar o link para entrar com o processo no site da empresa.

Faltou dizer que antes da Dayane, eu já tinha passado pelo Victor*, pela Mariana* e outra  atendente – todos mal informaram os processos da empresa, anteriormente.

E eu, muito humildemente fui fazer o que a Paloma me ensinou, estou na expectativa que realmente a empresa entre em contato comigo até amanhã, como ela se certificou. Confesso a vocês, que minha expectativa em relação à empresa, inicialmente era de 100%, hoje já está em 70% após a experiência que tive com os atendentes.

E mais, fiquei refletindo que se o primeiro atendente ficasse menos preocupado com o script dele e tentasse compreender alguns pontos básicos, minha experiência final poderia continuar na casa dos 100%:

Acolhimento1º) Qual a minha relação efetiva com a empresa – um cliente já tem familiaridade com alguns processos da empresa, porém um prospect não. O prospect precisa ser acolhido – vamos ao significado da palavra segundo o Dicionário do Aurélio: é o ato ou efeito de acolher; recepção. Dar Refúgio, guarida. Pense: se o atendente parte do pressuposto que quem está do outro lado da linha, não tem ideia de como funciona os processos e quais os benefícios da empresa e faz uma recepção mais focada em esclarecer as dúvidas do cliente, certamente o cliente sentirá que não é apenas mais um.

2º) O cliente sabe qual a solução? Muitas vezes, o cliente ou prospect não sabe a solução mais adequada para ele, ele tem uma vaga ideia de suas necessidades. A ideia é que o atendente esteja focado em resolver o problema, aprofundando um pouco mais a conversa para poder dar o melhor direcionamento ao cliente.

3º) Um cliente ou prospect satisfeito vale mais que um índice de TMA (Tempo Médio de Atendimento). Muitos atendentes são medidos pelo índice de TMA. É a busca pela produtividade em O que precisacall-centers. Um atendimento eficaz e eficiente não necessariamente significa ser feito em menor tempo, mas em solucionar ou dar um direcionamento mais adequado ao cliente.

4º) Humanizar a relação. A Paloma, embora conhecedora dos processos, não foi simpática ou acolhedora em momento algum. A resposta foi fria e seca – conforme deveria estar no script que ela tinha em seu computador. Fiquei com a sensação que era mais uma em procurar a empresa e que não tinha importância alguma para eles.

Se pelo menos as empresas treinassem seus atendentes em alguns pontos abordados, tenho certeza que os prospects e clientes sentiriam melhor recepcionados e teriam uma experiência mais positiva com a marca. Superando as suas expectativas.

 

* nome fictício.

SÓ UM MINUTINHO POR FAVOR…

Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais…); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.Texto 4 Relogio

Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%.

Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim.

Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico.

Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina.

Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz!

Texto 4 Chef_JantarAssim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele.

Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá.

Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre.

Agora é com você!