Reputação no pódio gera mais de R$ 34 bilhões

Ferrari e Hamilton

Um ano antes da chegada de Lewis Hamilton à Ferrari, o valor da empresa disparou

A movimentação do ano na temporada 2024 foi um anúncio de contratação a partir de 2025. E não foi coisa pouca. O acordo entre o heptacampeão da Formula 1, Lewis Hamilton, e a escuderia italiana elevou a capitalização de mercado da Ferrari em quase US$ 7 bilhões.

A iniciativa coroa um verdadeiro casamento reputacional. De seu lado, o piloto inglês acumula feitos inéditos e opiniões fortes. Primeiro a alcançar a marca de vitórias do alemão Michael Schumacher, também é, até agora, o único piloto negro a liderar o pódio da competição e não deixou de levar a bandeira identitária ao pódio. Os R$ 100 milhões anuais negociados batem o recorde de salário no segmento, por puro merecimento.

O acordo elevou a capitalização de mercado da Ferrari em quase US$ 7 bilhões.

A Ferrari, por sua vez, alcançou em 2023 o maior lucro de sua história, mais de 1,2 bilhão de euros (perto de R$ 6,7 bilhões). A venda de 13,6 mil unidades gerou faturamento de 5,97 bilhões de euros, 17,2% mais que em 2022. O preço do carro reflete o apreço, a mística e, claro, a reputação da marca.

Ferrari e Hamilton
Foto ilustrativa: Imagem de Ádám Urvölgyi por Pixabay

Claro que a Mercedes, deixada para trás por Hamilton, não terá sua reputação destruída por perder o piloto. Mas a mudança não deixa de ter impacto, pelo menos no universo da competição. Deve ficar restrita a ele. Afinal, a construção de uma marca deste porte, que completará um século de existência em 2026, foi criada com pilares que somam desde qualidade até imagem aspiracional, sólidos o suficiente para não serem abalados por um elemento específico.

Alguém se lembra, por exemplo, do mico que foi o lançamento do modelo Classe A, que falhou em teste de capotagem e acabou tendo vida curta? Pois é. Foi só um soluço no percurso, um arranhão que cicatrizou sem marcas.

Assim são as reputações. Nascem e se solidificam ao longo do tempo, com persistência, atenção aos detalhes e, acima de tudo, consistência. Hamilton sabe disso, a Ferrari também (e, claro, idem a Mercedes). Como os exemplos mostram, o valor gerado pela soma de pontos reputacionais pode ser imbatível – e extremamente lucrativo.

Espelho, espelho meu

Imagem e Reputação
A imagem que você vê no espelho não é a que cria sua reputação

Olhe-se com atenção no espelho. Você realmente se vê como os demais te enxergam? Consegue identificar a diferença? Ângulo, volume, iluminação são alguns dos fatores externos determinantes de sua imagem, que nem sempre você próprio consegue alcançar.

Podemos ir adiante. Você acredita que sua imagem reflete sua reputação? A forma como você é identificado (ou identificada) pelas outras pessoas diz tudo sobre quem você é? Por exemplo, quais são seus valores, como você toma decisões, para que time você torce ou qual o sabor de pizza tem sua preferência são questões internas que sua imagem pode não espelhar.

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Por aqui temos algumas pistas da diferenciação entre imagem e reputação, que podem ser relevantes no âmbito individual, mas assumem papel crucial quando envolvem marcas, empresas, produtos ou serviços. Mal comparando, já que academicamente os termos podem se confundir, a imagem refletiria seus aspectos externos mais concretos, enquanto a reputação é formada com aspectos mais internos e até mais sutis.

Mesmo a imagem pode ser enganosa. Considerado seu aspecto mais externo e concreto, seria o resultado de uma somatória de percepções palpáveis e resultantes de contato direto, como as mensagens transmitidas por meios de comunicação ou a qualidade do produto ou serviço. Um exercício corporativo interessante é elencar qualidades objetivas que a instituição em foco acredita ter (ou seus produtos e serviços, por exemplo) e confrontá-las com a lista formada por outros públicos, como funcionários, clientes, fornecedores, mercado financeiro, imprensa.

Reputação é o resultado de uma somatória de percepções palpáveis e resultantes de contato direto, como as mensagens transmitidas por meios de comunicação ou a qualidade do produto ou serviço.

Pode ser que deste cruzamento de informações surja algo na linha do velho ditado, por fora bela viola e por dentro pão bolorento (aliás, qual será a origem dessa frase? Quem souber comente, por favor!). É o caso de uma empresa instalada em um prédio maravilhoso, com produtos lindos, assinando mensagens lindas e tocantes mundo afora… Mas, de outro lado, trata mal seus funcionários, atrasa seus pagamentos, às vezes não joga limpo com fornecedores, desmata a Amazônia, usa matérias-primas geradas com uso de mão de obra escravizada e por aí vai.

Nem sempre há como um consumidor ter acesso ao nível de bem-estar dos funcionários, ou ao calendário de pagamentos dos fornecedores. Um fornecedor pode não ter domínio sobre o desmatamento promovido pela empresa. Mesmo indicadores de governança, sustentabilidade e atenção social – a famosa sigla ESG – podem ser maquiados, voluntária ou involuntariamente.

Entretanto, todos estes pequenos atos, agregados, vão compor a reputação. Pois esta é multifacetada, enxergada de várias formas e resulta da somatória de percepções de diferentes públicos afetados pela empresa ou marca. Mesmo invisível a olho nu, elas estarão presentes e passíveis de contaminar diferentes segmentos da sociedade.

Um vizinho da empresa que vê a forma como o lixo é descartado ou um comprador que percebe em uma loja o descaso refletido nas equipes de vendas são elementos pequenos, que se juntarão aos grandes, para formar a tão sutil, mas nem tão intangível, reputação, uma construção coletiva, multifacetada e dinâmica que merece bem mais atenção do que a construção de um belo e idealizado reflexo.

Por isso, o trabalho direcionado a atuar sobre a reputação começa com uma investigação junto a públicos por vezes negligenciados, incluindo desde funcionários a fornecedores e formadores de opinião. O resultado pode ser surpreendente – e nem sempre no mau sentido, já que podem vir à tona tanto ameaças, que devem dar origem a medidas corretivas, quanto oportunidades “escondidas”, que podem se transformar em benefícios reputacionais concretos.

Empresta sua reputação?

Empresta a sua reputação

Alguém pede sua caneta Bic emprestada, pode ser que você a entregue de bom grado. Seria o mesmo se fosse seu carro, por exemplo? Ou, quem sabe, um namorado ou esposa?

A Mondelez, dona da Lacta e da marca de chocolates Bis, anunciou que está reavaliando sua estratégia de influência. Essa reavaliação inclui, além de analisar os números de audiência de um influenciador, avaliar quantitativamente a reputação da personalidade a ser apoiada, patrocinada ou contratada como porta-voz, evitando perfis envolvidos em opiniões políticas e outras questões mais sensíveis a alguma parcela de seu público de massa.

A decisão de se precaver contra possíveis efeitos negativos deste tipo de propaganda ocorre depois de polêmica envolvendo a participação do influenciador digital Felipe Neto com a marca Bis. Hoje ativista político, o rapaz, que estreou nas redes online com vídeos humorísticos nos anos 2010, hoje tem uma audiência somada de 45 milhões de seguidores só no YouTube, um ativo nada desprezível para estratégias comunicacionais. Só para comparar, o Jornal Nacional, um dos programas de TV aberta de maior audiência do país, é assistido em média por menos de 80 milhões de pessoas por dia.

Mas a iniciativa da Mondelez levantou críticas à marca por parte de oponentes do garoto-propaganda no campo político. O que traz uma questão: até que ponto a reputação pode ser adquirida ou é “emprestável”, inclusive como via de mão dupla, já que a marca também “empresta” sua reputação ao influenciador, digital ou não, cuja fama busca como forma de apoio.

Um exemplo inesquecível foi a participação do cantor Roberto Carlos, vegetariano conhecido, em campanhas do frigorífico JBS, cuja carne sequer provou em comercial da marca. Embora famoso desde a década de 1960, a ação colocou em cheque o valor do “empréstimo” de imagem a um indivíduo com valores pessoais contrários ao da marca, arranhando tanto a imagem de um como quanto do outro.

Um exemplo mais atual, e de mão dupla, é o movimento de luxo silencioso (quiet luxury), tendência refinada e discreta para o mundo da moda que valoriza sutilezas como qualidade, corte e atemporalidade das peças, em contraste com a ostentação e a necessidade de exposição indiscriminada de marcas.

Imagem de 明辉 李 por Pixabay

Neste caso, a reputação do indivíduo – possivelmente um consumidor mais abastado – conta pontos extras no encontro com a reputação das marcas que veste, mais facilmente “reconhecíveis” por fazerem parte de seu universo reputacional. Um indivíduo fora deste círculo pode não ter o mesmo sucesso, ou reconhecimento, o que gerou há poucos anos o movimento contrário (tipo “quanto custa o outfit?”), com exibição de preços pagos por peças de vestuário, acessórios e que tais em vídeos diversos internet afora, como uma tentativa de “valorizar” também o “exibidor” das marcas.

Produtos, marcas e organizações com boa reputação podem, e devem, se preocupar com o “empréstimo” de reputações de seus patrocinados e afins. Inclusive porque também cederá a ele parte da sua boa reputação, que é construída tijolo a tijolo, com empenho de tempo, dinheiro e dedicação. Quem quer mantê-la deve avaliar suas relações em todos os campos, seja na área de influência digital, na portaria de sua sede, no respeito aos funcionários ou na bolsa de valores. É assim que vai mostrar, sutilmente, quanto custa seu outfit.

ESG não é apenas nome novo

para uma coisa não tão nova assim

Mundo engraçado!

A Unilever, mês passado, estava envolvida numa acalorada discussão na Europa, acusada por um lado de que exagerou na sua adesão ao ESG; e no outro, investidores, agências, críticos, defendendo a companhia garantindo que, ao contrário do que dizem os detratores, a rentabilidade da empresa não caiu ou vai cair, pela sua defesa do meio ambiente, do social e da governança.

No caso da Unilever, o que torna o affair mais complicado, é que as críticas mais pesadas não veem da mídia e sim do controlador de um dos fundos que têm voz ativa no Conselho da empresa e diz, com todas as letras, que a Unilever priorizou a sustentabilidade às custas de tirar o foco dos fundamentos do negócio.

A afirmação é até mais pesada: fala da obsessão por sustentabilidade e propósito.

Ou seja, acusação de que o atual posicionamento mexe na parte mais sensível do corpo humano, o bolso dos acionistas. A jornalista inglesa Hannah Bowler, no newsletter “The Drum” procurou ouvir o mercado a respeito do episódio e encontrou posições divididas, umas de apoio ao irritado acionista outras defendendo que os ataques são infundados (ou até mais do que isso, considerando exemplar o comportamento da Unilever) e assegurando que a rentabilidade não será afetada. Seria uma política “win win win” segundo uma das entrevistadas. Leia aqui o artigo.

Uma das curiosas opiniões colhidas lembra que é muito pouco provável que a maionese da Hellman´s deva ser escolhida pelo que representa e sim pelo que ela é, um bom condimento com preços razoáveis. Afinal, maionese é só maionese.

Nossa opinião sobre ESG já foi externada várias vezes e você encontrará neste blog vários artigos que evidenciam isso de forma clara.

É uma tendência que veio para ficar.

Talvez ali adiante até mude de nome, afinal faz parte do jeito de ser do mercado adotar nomes novos para coisas que não são tão novas assim, mas ESG continuará sendo não uma tendência episódica, mas uma necessidade ditada por inúmeros fenômenos que afetam o planeta e acabam afetando o mercado como um todo, neste caso com consumidores mais do que preferindo, exigindo produtos que não agridam a natureza, sustentáveis, ligados no lado social e “fiscalizados” o tempo todo por boas políticas e governança.

Técnicas cujo uso integram-se à reputação de uma marca.

Reputação (não nos cansamos de repetir) produz valor para a empresa de diferentes formas e que não depende, apenas, da empresa ter se mostrado fiel às crenças do ESG.

Mídias Sociais: modismo passageiro ou valor definitivo?

As mídias sociais resolvem qualquer problema.

O Jaime Troiano (Troiano Consultoria de Marca) vira e mexe usa uma frase que não sei de onde veio, mas é ótima: Para quem tem martelo, tudo é prego. É a clássica história do profissional de comunicação que tem fórmulas prontas, sempre a mesma, seja lá qual for o problema.

Em tempos remotos, a fórmula consagrada pelos publicitários era comercial na Globo e página dupla em Veja.

Os tempos são outros, mas a turma do prato pronto continua dando as cartas.

Já não é mais o modelo Globo+Veja.

Tudo, agora, se resumComunicação Integrada de Marketinge na verdade definitiva de que as mídias sociais resolvem qualquer problema.

São os monoteístas das mídias sociais.

Segundo a crença, mídias sociais além de fazerem milagre, custam muito pouco.

Mentira!

As agências de propaganda tradicionais só começaram a se transformar em agências integradas, com especialistas em todas as especialidades, na hora em que perceberam as imensas fortunas que estavam saindo de seu caixa para tomar outro caminho em direção ao das agências digitais.

Vamos deixar isso claro: a propaganda baratinha nas mídias sociais não é baratinha coisa nenhuma. Assim como não resolvem, sozinhas, qualquer problema de comunicação.

Vejam os casos de recalls, que agora se transformaram em coisa comum do dia a dia, talvez para demonstrar que os controles de qualidade dos fabricantes, especialmente automóveis, estão meio tatibitate…

Cada vez que há um recall, as companhias anunciam em todos os lugares, analógicos ou digitais…

Vamos deixar isso claro: não há pessoas online (só online) ou pessoas offline (só offline): só pessoas normais, que fazem xixi como quaisquer outras, que leem blogs, postam mensagens no seu inseparável telefone, mas ouvem rádio, leem livros e jornais, veem TV.

Há casos, inquestionavelmente, em que os anúncios no Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, proporcionaram resultados excelentes sem custar fortunas, mas dizer que isso é a regra geral é verdadeiro despautério.

Um competente médico conhecido meu, adepto fervoroso da medicina humanizada, sempre teve enorme dificuldade em conseguir jovens doutores que quisessem ser “médicos da família”. Depois de umas poucas campanhas feitas nas mídias sociais, hoje ele tem fila de espera de candidatos a fazer residência nessa especialidade.

Mas tomar esse exemplo como regra geral é no mínimo demonstração de falta de senso.

Vale a pena ler a matéria de capa da revista Exame (edição com data de 1/março/2017): “Polêmicos, populares e influentes” sobre as novas celebridades digitais que fazem tanto sucesso entre a molecada e que, no duro, o que fazem o tempo todo é nada mais nada menos que o velho e carcomido merchandising, matérias pagas com jeitão de depoimento.

Matérias que deveriam, e raramente o são, assinaladas como matéria paga. O texto da revista, aliás, lembra que nos Estados Unidos a Federal Trade Comission e aqui no Brasil o Conar estão adotando medidas para conter os abusos cometidos em detrimento do consumidor desavisado, sendo vítimas, muitas vezes, o desprotegido mercado infantil.

Para complementar, veja meu vídeo sobre o assunto:

Deixe seu comentário, queremos saber o que você pensa à respeito!

Não se descuide da Marca na sua Cadeia de Valor

NegociacaoMuitas empresas não se dão conta que o relacionamento com fornecedores e parceiros é um processo fundamental para a formação de sua imagem. As empresas focam muito nas etapas ligadas ao atendimento ao cliente final e os processos de relacionamento com fornecedores recebem menos atenção como se fossem pouco importantes.

Um trabalho recente da Percepta foi o lançamento de um livro para um cliente e amigo. Auxiliamos na maioria das etapas para a colocação do livro no mercado – entre outras coisas a intermediação com livrarias. Este processo nos fez refletir sobre alguns pontos importantes no trabalho de consolidação de imagem das marcas – aqui saio do processo do livro e vou para as livrarias – parceiros fundamentais para autores e editores. Há outros, mas não vou tratar disto agora já que o tema é amplo e merece um post específico.

Este processo iniciou-se em outubro de 2014, com o objetivo de realizar o lançamento do livro que foi agendado para dezembro. Sucesso acima da média para a categoria, vendemos quase 80 exemplares em uma única tarde (no Brasil, este número é bem alto, considerando que a média é em torno de 25 exemplares para o lançamento de obras de autores ainda não consagrados).

Rapidamente falando, o processo para se colocar um livro à venda na rede de livrarias passa por cadastro da editora, cadastro do livro, envio dos documentos comprovando que a editora existe juridicamente (contrato, dados bancários etc); envia-se o livro em consignação e depois do evento a livraria faz o acerto de consignação – fácil não? Parece um processo claro e simples de ser seguido por qualquer pessoa de educação mediana. Nem tanto – por problemas burocráticos, as vendas realizadas em dezembro até junho ainda não haviam sido acertadas. Resultado: Meu cliente-amigo ficou extremamente frustrado com as livrarias e com suas equipes – Tudo por problemas de processos e comunicação. Pensando nisso e em como esse tipo de problema acomete as mais variadas relações entre entes da mesma cadeia de valor é que sugerimos alguns passos para evitar armadilhas comuns:

1) Planeje seus processos:  verifique a maneira como o trabalho é feito, identifique os processos críticos para o seu negócio, verifique as necessidades dos fornecedores e as necessidades internas. Estabeleça um fluxo que atenda ambos os lados e estabeleça prazos para cada etapa. Faça um mapa visual para que todos os atores deste processo saibam passo-a-passo o que fazer.

2) Estimule o contato pessoal: Muitas vezes um encontro pessoal ou por telefone pode eliminar vários problemas que podem surgir, além de aumentar a proximidade entre os parceiros. Caso isto seja impossível, estimule sua equipe a fazer e-mails menos telegráficos e mais explicativos.

3) Concentre as informações de uma operação em um único ponto: organizado e atualizado e com acesso para todos os envolvidos. O desgaste pode acontecer em razão de perguntas já feitas anteriormente e respondidas várias vezes. Com nosso cliente, o Departamento Financeiro perguntou recentemente qual a conta corrente e CNPJ da empresa para efetuar o pagamento dos livros, sem considerar que já havia sido feito um cadastro prévio com todas estas informações e emitida uma NF que continham estes dados. Pode-se questionar: Qual o nível de desorganização de sua empresa para fazer essas perguntas repetidas vezes? Será que alguém dentro daquela organização se dá conta da perda de tempo e produtividade que essa desorganização acarreta? Alguém imagina que esse desgaste impacta diretamente a imagem que fazemos dessa marca?

4) Reduza o custo por transação: Cada hora gasta a mais para solucionar o problema impacta na produtividade do Departamento e da Empresa como um todo, criando uma conta muito alta que trará perdas desnecessárias. Além disso, é preciso considerar os custos emocionais – que são aqueles decorrentes da sua relação com as pessoas envolvidas. Quanto mais tensa é a relação entre os elos da cadeia de valor, maior o custo emocional e maior desgaste em outras interfaces. Menores custos emocionais agregam valor à marca em todas as suas interações.

5) Estabeleça uma relação de confiança mútua: seus fornecedores-parceiros são fundamentais para o seu ciclo de geração de valor – se a relação estabelecida for positiva, naturalmente estarão mais próximos e consequentemente o fornecimento de seus produtos serão mais ágeis, fazendo com que seus clientes finais fiquem mais satisfeitos, aumentando o valor percebido de sua marca.

Repense a forma como sua empresa se relaciona com os seus fornecedores – você verá que eles poderão ser grandes embaixadores de sua marca!

Tudo é uma questão de acolhimento.

Às vezes eu me sinto na obrigação de pedir desculpas para alguns atendentes de call center por ter ligado para a empresa que eles representam.

– Sra, a senhora tem que ligar para outro número – é o 40XX-XXXX.

E lá vou eu ligar no número que a Dayane* pediu que ligasse. E me atende a Paloma*, toda dona de si e dos processos da empresa. Não senhora, não pode ser por este número – entre com o processo no site da empresa – vá lá que respondemos em 1 dia no máximo!  Ela me ajudou a encontrar o link para entrar com o processo no site da empresa.

Faltou dizer que antes da Dayane, eu já tinha passado pelo Victor*, pela Mariana* e outra  atendente – todos mal informaram os processos da empresa, anteriormente.

E eu, muito humildemente fui fazer o que a Paloma me ensinou, estou na expectativa que realmente a empresa entre em contato comigo até amanhã, como ela se certificou. Confesso a vocês, que minha expectativa em relação à empresa, inicialmente era de 100%, hoje já está em 70% após a experiência que tive com os atendentes.

E mais, fiquei refletindo que se o primeiro atendente ficasse menos preocupado com o script dele e tentasse compreender alguns pontos básicos, minha experiência final poderia continuar na casa dos 100%:

Acolhimento1º) Qual a minha relação efetiva com a empresa – um cliente já tem familiaridade com alguns processos da empresa, porém um prospect não. O prospect precisa ser acolhido – vamos ao significado da palavra segundo o Dicionário do Aurélio: é o ato ou efeito de acolher; recepção. Dar Refúgio, guarida. Pense: se o atendente parte do pressuposto que quem está do outro lado da linha, não tem ideia de como funciona os processos e quais os benefícios da empresa e faz uma recepção mais focada em esclarecer as dúvidas do cliente, certamente o cliente sentirá que não é apenas mais um.

2º) O cliente sabe qual a solução? Muitas vezes, o cliente ou prospect não sabe a solução mais adequada para ele, ele tem uma vaga ideia de suas necessidades. A ideia é que o atendente esteja focado em resolver o problema, aprofundando um pouco mais a conversa para poder dar o melhor direcionamento ao cliente.

3º) Um cliente ou prospect satisfeito vale mais que um índice de TMA (Tempo Médio de Atendimento). Muitos atendentes são medidos pelo índice de TMA. É a busca pela produtividade em O que precisacall-centers. Um atendimento eficaz e eficiente não necessariamente significa ser feito em menor tempo, mas em solucionar ou dar um direcionamento mais adequado ao cliente.

4º) Humanizar a relação. A Paloma, embora conhecedora dos processos, não foi simpática ou acolhedora em momento algum. A resposta foi fria e seca – conforme deveria estar no script que ela tinha em seu computador. Fiquei com a sensação que era mais uma em procurar a empresa e que não tinha importância alguma para eles.

Se pelo menos as empresas treinassem seus atendentes em alguns pontos abordados, tenho certeza que os prospects e clientes sentiriam melhor recepcionados e teriam uma experiência mais positiva com a marca. Superando as suas expectativas.

 

* nome fictício.

Vamos fazer bonito com a imagem de nossas empresas?

No Fantástico, a Gloria Kalil estreou um quadro no dia 12 de maio de 2013 para testar se  “vamos Texto 1 Gloriafazer bonito” nos eventos esportivos que teremos em breve (Copa das Confederações, Copa do Mundo e Jogos Olímpicos). Nós brasileiros somos muito hospitaleiros. A personalidade de nossa marca é alegria, acolhimento e o jeitinho… ah, este jeitinho…

 

O inicio da série de reportagens foi sobre a estrutura dos aeroportos em relação às informações básicas que qualquer turista quer obter quando se chega a solo estranho – transporte, hospedagem, principais pontos turísticos. E o que a Rede Globo mostrou foi a nossa dura realidade – ainda não estamos perto do espetáculo que sonhamos dar aos nossos visitantes. Em uma análise mercadológica, para consolidarmos o posicionamento de uma marca, precisamos dar conta de alguns aspectos como, por exemplo: o que temos a oferecer e quais os atributos da marca, qual a reputação desta marca e, principalmente, como os colaboradores estão preparados e envolvidos com a identidade e personalidade desta empresa, ou seja, o quanto são capazes de ser 100% a imagem da organização que representam através de suas atitudes e comunicação.

 

Texto 1 Treinamento2

Texto 1 Treinamento1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O mínimo que se espera é que haja um treinamento forte em como atender adequadamente este público. Alguns itens que se espera:

– Entender a necessidade do público e se prontificar a ajuda-lo, em um idioma internacional.

– Dar as informações corretas de forma segura e clara.

– Certificar-se que foi entendido.

 

Outro item importante – sinalização. Mais uma vez, qual a imagem que queremos passar? Texto 1 BrandOrganizados? Se considerarmos que a sinalização, mercadologicamente falando, é um dos itens do Merchandising e, como bem diz João De Simoni o papel do Merchandising é fazer  com que o produto chegue o mais depressa possível às mãos do consumidor. Então, para que nosso turista usufrua todo o espetáculo dos eventos e tenha uma imagem positiva sobre a marca Brasil, as mensagens tem que ser transmitidas claramente e colocadas no local correto.

Da mesma forma, é o que esperamos que as empresas façam – transmitir suas mensagens de forma clara e que seus colaboradores sejam treinados fortemente para que o atendimento reflita a imagem que se deseja passar aos seus clientes, para que eles compreendam de fato como a empresa é e para onde ela quer ir.