Atendimento – Esse Desconhecido

Ah não! Mais um texto sobre atendimento…

Que atire a primeira pedra quem nunca pensou que esse é um tema esgotado.

Não é.

Quem nunca ficou irritado ao pedir informação a uma companhia aérea, ou numa loja, ou ligando para seu provedor de serviços de Telecom?

Pois é. As boas experiências são contadas nos dedos de uma mão e são referência para a indicação a um amigo ou para decidir ficar com um determinado fornecedor, ainda que o preço ou a distância pesem contra ele.

Você entra em uma loja e logo se acerca de você uma pessoa talvez simpática, se desmanchando em sorrisos, perguntando seu nome e no que você teria interesse. Seria ótimo se não fosse a irritante proximidade física e a insistência em lhe mostrar algo que você não está procurando.

Você vai abastecer seu carro e logo um frentista amável lhe oferece o cartão de “cliente preferencial” daquela rede, lhe acenando com vantagens mirabolantes e no dia seguinte, sua caixa postal está entupida de mensagens e ofertas sem pé nem cabeça que você nem imaginaria que existissem.

Ou, aquela companhia aérea que, com a desculpa da agilidade, automatiza o atendimento no aeroporto, deixando a maioria de seus clientes feito baratas tontas no saguão do aeroporto para achar o terminal de autoatendimento correto. Mas como tudo tem uma compensação, o copo de água durante a viagem é de graça!

Na batalha entre o aumento nas vendas, a redução de custos e a satisfação do cliente quem tem perdido sistematicamente somos nós, os clientes.

Mas se é tão óbvio, por que é tão raro encontrar marcas que atendam bem o seu cliente?

A pergunta é simples, mas a resposta tem vários aspectos que precisam ser tratados, mitos a serem banidos e certezas que precisam ser questionadas.

Desde a década de 80, Jan Carlzon nos introduziu ao conceito de “hora ou momento da verdade” em que a empresa, representada por um funcionário, se relaciona com seu cliente, também um ser humano. Mais de trinta anos depois, parece que não entendemos que é dessa relação entre esses dois seres humanos nos “momentos da verdade” que nasce a imagem da marca, a predisposição à repetição da compra, a indicação aos amigos ou, ao contrário, a reclamação nas redes sociais e aos órgãos de defesa do consumidor. É dessa interação que brotam tanto as oportunidades como os grandes problemas que uma empresa terá, seja no mundo B2C seja no mundo B2B.

Esta é a primeira constatação, tão simples que não mereceria ser apontada, exceto pelo fato de aparentemente nunca ser levada em consideração pelas empresas e suas marcas. Elas, as empresas, assim como seus clientes são formadas por seres humanos, com erros, acertos, bom senso e capacidade de discernir.

Este, portanto é o ponto de partida: o ser humano, com todos os seus erros e acertos. Erros que são, na maioria das vezes, aceitos pelos demais seres humanos, quando cometidos de boa-fé. Acertos que são recebidos com alegria quando materializados com empatia honesta e que reforçam a escolha da marca e geram clientes leais.

Empatia e interesse genuíno pelas demandas do cliente formam a base para termos um bom atendimento, mas para que esse atendimento atinja seus objetivos é preciso que fique claro para quem atende quais são suas responsabilidades e seus limites. Quem está na linha de frente com o cliente precisa ter seu conjunto de responsabilidades e sua autonomia. Do contrário ele realiza um processo robótico, incapaz de gerar qualquer possibilidade de relacionamento eficaz com seu cliente ou prospect. Estabelecer sua autonomia é papel fundamental do gerente da operação, que em muitos casos com a desculpa de minimizar riscos, minimiza receitas e sepulta novos negócios.

Uma área de atendimento, um SAC ou mesmo um balcão, são portas de entrada para um universo de demandas e de oportunidades. Encorajá-las, tornará a empresa mais viva e humana e correrá até o risco de fazer mais e melhores negócios!

 

Como cultivar um prospect por meses – e não ser chato

ProspecçãoQuem já passou por isso sabe muito bem: o caminho para abrir um novo cliente é quase sempre longo, muito longo. Muitas vezes passa-se um tempo enorme entre a primeira ligação (especulativa?) até, finalmente, o ‘muito prazer em conhecê-lo’ do primeiro contato pessoal, ao vivo, para apresentação de credenciais a um talvez cliente.

E não termina aí. Sobretudo na área de business-to-business, essa primeira reunião, muito longe de ser a etapa final de uma venda, é o mero início de um relacionamento que só mostrará resultados práticos lá adiante, com a entrega do primeiro pedido ou a assinatura de um contrato.

A verdade é que em muitas empresas há imenso desperdício de energia aplicada nesse árduo trabalho de abertura.

O vendedor quase sempre sofre grande pressão para fechar o mês. Seu tempo é consumido em dar assistência à base de clientes atual e, entre dar atendimento a quem vai fazê-lo atingir sua quota imediata e fazer visitas a prospects que, quem sabe, vão dar resultado sabe Deus quando, ele nem vacila – o prospect incerto vai sendo deixado para depois, até o dia em que, para reabri-lo terão que ser percorridos, de novo, aqueles mesmos e agora desgastados longos caminhos.

Não é o caso de condenar, de pronto, o vendedor. Em cada cliente ele tem de cultivar muito bem diversos contatos – o especificador, a área de compras, a turma do financeiro que libera os pagamentos, o pessoal de manutenção, dois ou três diretores, uma série de secretárias e recepcionistas que abrem e fecham portas. Isso consome tempo. Lembro-me de um bem-humorado vendedor, sentado na recepção de um cliente, que dizia que nunca ia se aposentar por tempo de serviço, mas por tempo de espera…

Aí cabe a pergunta, ou as perguntas:

  • De quem é, afinal, esse prospect – do vendedor ou da empresa?
  • Se é da empresa, como de fato é, e o vendedor é contratado para vender e para cultivar o relacionamento com prospects, por que sua avaliação é baseada na maior parte das vezes, apenas em resultados de vendas?
  • Ele não deveria ser avaliado também pela sua capacidade de manter vivos esses contatos de resultados futuros, tão arduamente abertos? Mais do que isso, remunerado, estimulado e perseguir esse objetivo.

Nos muitos anos de experiência em diferentes mercados, diferentes empresas com diferentes estilos de atuação empresarial, tive oportunidade de perceber que nos casos de maior sucesso nesse território da prospecção, uma das fórmulas mais eficazes era aquela em que punha juntos, remando para o mesmo lado, as equipes de vendas e o pessoal de marketing, buscando formas para manter os contatos abertos o tempo todo.

Convenhamos: não dá para o vendedor ficar ligando de tempos em tempos para o prospect, sem ter o que dizer, só perguntando se há alguma novidade e se convidando para um cafezinho. Haja cafezinho! Haja paciência de um lado e de outro!

Vi, nesses anos, alternativas que deram muito resultado.

Numa empresa da área de tecnologia, por exemplo, os prospects recebiam espaçadamente, com comentários pertinentes feitos por algum dos profissionais da empresa, informações de relevância sobre o mercado – notícias sobre novos desenvolvimentos, comentários sobre fusões e aquisições no segmento, artigos publicados no exterior, e assim por diante.

A empresa publicava e mandava em primeira mão para os prospects, um newsletter pedindo de forma adequada uma avaliação da publicação.

Pelo menos duas vezes por ano realizava eventos sociais em que reunia clientes e prospects. Nenhum daqueles infindáveis Power Point, nada de malho de vendas. Pura convivência. Uma degustação de café tendo uma simpática barista como estrela. (Na época esse tipo de atividade estava em voga). Três ou quatro meses depois, um jantar informal num restaurante japonês em que o sushiman não apenas preparava, mas comentava com os convidados a melhor forma de preparar aquele prato.

Ocasiões magníficas para estreitar relações, criar condições para abordar assuntos talvez difíceis de serem tratados numa mesa formal de reuniões, oportunidade para troca de opiniões entre prospects e clientes bem atendidos.

Para pôr um ponto final, outro exemplo entre muitos outros, agora de uma empresa que tinha como clientes prioritários os executivos de RH de grandes empresas, pessoal extremamente solicitado e por isso só acessível quando havia um bom pretexto. CriatividadeDiante da flagrante dificuldade que o brasileiro tem em escrever, foram criados e oferecidos às empresas, cursos de redação criativa, com aulas leves, agradáveis, que os executivos de RH indicavam para seus funcionários mais necessitados desse tipo de apoio.

Cada caso é um caso, cada empresa é uma realidade diferente.

Não há fórmulas prontas.

Estou convencido, no entanto, de que o segredo para manter a chama acesa por meses e meses, enquanto não chega o primeiro pedido, é justamente ser criativo ao criar pretextos para a constante aproximação com o futuro cliente.

Sem ser chato.

5 etapas para não deixar o leite derramar no atendimento a clientes

Uma leitura pode levar você a desenvolver várias reflexões. E ultimamente, com o livro “O Poder do Hábito” de Charles Duhigg, tenho feito inúmeras.

Texto 10 LeiteEntre outras situações e pesquisas, o autor aborda sobre o método que faz a Starbucks encantar seus clientes em relação a atendimento. Muitas vezes o atendimento é o principal causador de fazer o leite derramar – ou seja, a relação empresa – cliente se desmanchar por completo.

A Starbucks criou o Método Latte para treinar seus atendentes em relação a qualquer reclamação recebida – Latte é a formação das etapas que o atendente deve seguir ao receber uma reclamação de um cliente:

LISTEN – Ouvir o cliente

ACKNOWLEDGE – reconhecer a reclamação

TAKE ACTION – tomar uma atitude para resolver o problema

THANK – agradecer ao cliente

EXPLAIN – explicar o que houve.

Ao ler isto, rapidamente me transportei para as situações que passei recentemente, detalhadas no texto: Tudo é uma questão de acolhimento.

O que vimos, na maioria dos atendimentos a reclamações, é uma inversão e redução destas etapas para apenas: Listen (Ouvir), Explain (Explicar) e em algumas situações Acknowledge (Reconhecer).

Agora, vamos pensar e nos colocar no lugar do cliente em um exercício de empatia – o pensamento dele pode ser: “Não querem me ajudar” – “Não querem resolver meu problema”.  E consequentemente o cliente ficará mais nervoso, gerando um impacto negativo sobre a imagem da marca e se sentindo prejudicado e muitas vezes impotente em meio a tantos “scripts” mal feitos.

Texto 10 Caffe LatteQual a razão do método Starbucks ser um sucesso entre os cases de relacionamento com clientes?

1) Respeito pelo cliente: Ouvir o cliente – dar atenção especial a ele. Sem ele você não seria ninguém na empresa em que está.

2) Priorizar a solução e não o problema: No momento em que o atendente reconhece a reclamação e parte para sua resolução, faz com que o cliente se desarme, diminuindo a tensão existente entre cliente e empresa.

3) Encantar o cliente: Primeiro resolve, depois explica. De maneira ágil e eficiente. Ficar dando desculpas sem uma ação, só fará com que o cliente fique mais nervoso.

4) Entender que é uma oportunidade de melhoria: a reclamação de um cliente poderá ser uma maneira de rever seus processos e torna-los mais eficazes.

5) Simpatia sempre: um sorriso nos lábios e olhar atento ao cliente pode ajudar muitas vezes a quebrar tensões.

Sabemos que não é fácil mudar do dia para a noite – tudo é uma questão de treinamento para mudar os hábitos diários das pessoas. E por falar em mudar o hábito, segue um vídeo em que Charles Duhigg explica os princípios que aborda em seu livro.

Veja:


http://youtu.be/Zx9OfXn9RW8