“Novo consumidor” : tão novo quanto era meu avô quando ia às compras

Essa história de que existe um  “novo consumidor” está muito mal contada.

Isso para mim é invenção de marqueteiro.

Só vou acreditar que sim, existe um novo consumidor, na hora em que me mostrarem um consumidor, não importa se da geração y, x, z, da geração blá blá blá, (masoquista até a tampa), que queira ser mal atendido quando entra numa loja, que adore comprar alguma coisa  em sites mal cuidados, com processo de vendas confuso, preços fora da realidade, péssima política de trocas.

Enquanto esse “novo comprador” continuar se comportando igualzinho ao que se comportava meu avô quando ia às compras, querendo ser atendido como gente, para mim ele continuará sendo apenas isso – um consumidor, sem coisa alguma de novo.

OK, o mundo é outro, as formas de comunicação não são as mesmas, os costumes não são os mesmos, as motivações do cliente são diferentes, mas na essência nada mudou.

Quando me casei (isso faz tanto tempo!), meu primeiro apartamento era na Moacir Piza, uma ruazinha de apenas um quarteirão entre as alamedas Jaú e Itu. Logo depois da mudança o sr. Flávio, “vendeiro” da esquina bateu à minha porta para

dizer que estava às ordens, que tinha preços

muito bons e que poderia fazer entregas.

Antes, bem antes, meu pai tinha uma caderneta para comprar fiado na “venda” em que comprávamos. No fim do mês, quando ele pagava a conta, ganhava uma goiabada.

O que mudou de lá para cá?

Nada!

A venda da esquina da Jaú com a Bela Cintra, se ainda existissem vendas daquele jeito, (elas foram engolidas por um outro formato de comércio, talvez o sr. Flávio até seja dono de uma bela rede de supermercados) hoje mandaria uma mensagem eletrônica qualquer, diria o endereço de seu site, talvez oferecesse um cartão-fidelidade ou me convidasse para algum evento especial para clientes especiais.

A caderneta de fiado do meu pai continua existindo, é a fatura do cartão de crédito e a goiabada assumiu a forma de milhas para compra de passagens aéreas e uma infinidade de quinquilharias.

Então é isso: na essência, o consumidor não mudou.

Mudou o mundo, mudaram os meios de comunicação.

Percebo, no entanto, em minha atividade de consultoria de marketing, que há alguns mitos sobre os recursos de comunicação que devem ser postos em seu devido lugar.

Seria no mínimo tolice contestar o poder das mídias sociais; como é tolice achar que elas custam quase nada e operam milagres.

Sobre isso, peço emprestado ao especialista em comunicação on line Achilles Milan, por sinal muito competente, alguns conceitos que ele expõe num artigo que está no blog da Percepta – Uma dica: pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais..

Ele diz:

“Você já deve estar cansado de ter visto, lido, ou ouvido recomendações com “Os 10 passos para se dar bem nas mídias sociais”, ou as “8 dicas para seu negócio crescer nas mídias sociais”. E eles, os passos e as dicas, talvez até estejam certos, em um modo geral.

Mas talvez não sirvam para o seu negócio.

Antes de entrar na aventura de posicionar sua marca nesse território selvagem, ou mesmo se já está nele, mas está achando que está tudo meio estranho, ou tem alguma coisa errada, faça essa pergunta:

Meu negócio precisa, realmente, estar nas mídias sociais?”

Ele não tem nada contra as mídias sociais, apenas está seguro de que na sua área há muita desperdício de dinheiro até por falta de conhecimento, tanto que em seguida fala de plataformas, melhores maneiras de interagir com o consumidor, e dá uma dica: “Pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais”.

Leia o artigo.

E se achar que o Achilles e eu estamos errados, que, sim, existe um novo consumidor, que as mídias sociais são uma espécie de elixir milagreiro, não se vexe: discorde, exponha seu ponto de vista. Não há sintoma mais evidente de burrice do que negar-se a mudar de opinião. Eu mudo. Fácil, fácil. O Achilles também.

Empresas que não vendem coisa alguma a consumidores finais e vivem polindo sua imagem

Marketing B2BEm tese, as compras dos chamados produtos industriais – matérias primas, commodities, máquinas, instalações industriais e por aí vai – são 100% racionais. Se o fornecedor atende às especificações técnicas, tem prazo de entrega correto, preço adequado, boa assistência técnica, é isso o que importa e ponto final. No mundo real não é bem assim. Há exemplos e mais exemplos de que importa, sim, e muito nessa decisão, a imagem da empresa fornecedora, sua reputação, sua notoriedade, fatores capazes de estabelecer um diferencial subjetivo, mas de extremo valor. Produtos B2BHá fatos curiosos de que o mercado acabado tomando conhecimento. Verdade ou lenda urbana, é conhecido o caso de uma empresa de cabeamento elétrico que fez um grande fornecimento a uma emissora de rádio e acabou recebendo parte do que tinha a receber em forma de permuta – anúncios seus veiculados durante o dia, em meio a anúncios de shampoo, agências de viagens, pet shops, comprimidos para dor de cabeça. Para muitos, oferecer cabos elétricos e fios para redes de fibra ótica pelo rádio parecia (e com certeza era) sem sentido. Um dos efeitos provocados por essa campanha, no entanto, é que a marca e suas características técnicas passaram a ser referência no mercado e muitas concorrências têm chegado, hoje, à perfeição de estabelecer, em concorrências, produtos daquela marca específica, como se fosse única no mercado. Não é porque não têm o que fazer com seu dinheiro que muitas e muito sólidas empresas aplicam fortunas em campanhas de propaganda, ações de relações públicas, serviços de imprensa, sites extremamente sofisticados, blogs, newsletters impressos e muito mais. Uma empresa como a GE, que fabrica desde humildes lâmpadas elétricas a locomotivas e reatores aeronáuticos, nunca deixa de polir a sua imagem. E os exemplos não são poucos. Há outro fator muitas vezes descuidado pelas companhias, que diz respeito a atitudes pessoais das suas equipes. Os atendentes da Fedex vestem-se do jeito cuidado com que se vestem não é para serem bonitinhos. Os uniformes caprichados são parte integrante da imagem da própria Fedex. Ações de relacionamento – o tão gasto e tão mal aproveitado CRM– são instrumento de extremo valor. A forma como um vendedor se conduz numa visita, procurando se relacionar com natural e espontânea simpatia com todas as pessoas em seu cliente – do segurança no estacionamento à recepcionista na portaria, à secretária, ao pessoal das áreas técnicas e de manutenção, e não apenas com o seu principal interlocutor, seja um diretor, seja um comprador– tudo isso faz uma enorme diferença e contribui para compor a imagem pública da empresa fornecedora.

O mesmo deve ser lembrado a respeito dos cuidados com materiais de divulgação e até do jeitão de um simples e-mail, às vezes um simples e-mail para agradecer a atenção dada a uma apresentação, em que detalhes como o Bom Dia na abertura faz toda a diferença.

Marketing B2B

Sem falar que, uma vez estabelecida a imagem, e o nome da empresa e sua positiva notoriedade passem a ser referência em seu segmento, conferem enorme segurança a quem fecha a compra. É muito comum a preferência por determinado produto, mesmo com um preço mais alto, em função da ideia de qualidade e do respeito pela marca. “Estamos pagando um pouco mais caro, mas é da marca tal”. Procure se lembrar de quantas vezes já ouviu isso. Definitivamente: o mundo dos produtos B-to-B é outro mundo. Mas ele não abre mão (ou não deveria abrir) dos recursos de marketing.