O que faz com que seu telefone toque durante a crise?

Esperando telefone tocarAs crises são cíclicas. De tempos em tempos, não tão precisas como “El Niño”, elas aparecem. Políticas, econômicas, internacionais com efeitos locais, globais, regionais, o fato é que elas vêm e vão e, ainda que tenhamos assimilado algumas lições sobre elas, cada vez que nos deparamos com uma nova crise, está lá sempre a receita defensiva clássica e o mesmo desespero dos gestores.

Nos anos 80, Peter Drucker já havia escrito sobre o tema, e já naquela época, sabíamos que se todos os gestores aplicassem as regras da prudência excessiva o ambiente de negócios estaria condenado a uma crise muito mais grave.

De fato, na crise atual, vemos os gestores de um modo geral assumirem as mesmas ações defensivas de 30 anos atrás como se não tivéssemos passado por nada pior ou como se essa fosse a crise perfeita.

Boas e más notícias: Nem essa é a pior crise pela qual passamos, nem será a pior pela qual passaremos. Como disse, elas têm um ciclo de ocorrências e nos alcançarão de novo.

Então como lidar com ela agora, em que os clientes escassearam ou sumiram? Vejamos se podemos lançar outro foco sobre essa questão:

1. Consumidores continuam a comprar. Em menor grau e de modo mais seletivo, mas continuam a comprar.

– Muitas empresas servem esses consumidores e giram uma cadeia de insumos, matérias primas, serviços, logística, finanças e pessoas, que ainda podem sustentar seu negócio, ou pelo menos mantê-lo nesses momentos.

2. As escolhas dos consumidores e das empresas se tornam mais exigentes.

3. A pressão por preços e condições mais competitivas aumenta porque eles também são pressionados.

E se conhecemos esse processo porque ele é quase instintivo para o consumidor e também para o consumidor corporativo, temos que entender quais respostas são esperadas para agir em direção a elas. Essas ações podem ser obvias, mas é impressionante como são esquecidas no dia a dia.

  1. Atendimento – Se atender bem seu cliente sempre foi um mantra do marketing, agora ele é indispensável e são nas crises que vemos o atendimento decair.Foco
  2. Conhecimento de seu Cliente – por mais que durem, as crises são passageiras, seus clientes não. Ao perder um cliente fiel durante uma crise, dificilmente você o recuperará no tempo das vacas gordas. Então saiba quem ele é, como ele gosta de comprar ou consumir se produto e trate-o de modo muito especial (há uma crise lá fora e todos gostamos de acolhimento).
  3. Foco nas suas Especialidades – para não perder negócios, muitas vezes se oferece tudo o que se pode fazer e o que se pode agregar. Só que em alguns casos, essa menor especialização pode afugentar seu cliente, e como vimos no item anterior, ele poderá não voltar.
  4. Inovação – Entender o que seu cliente quer e atende-lo, ainda que mudando algumas rotinas ou hábitos de sua empresa, pode ser o passaporte para a conquista da lealdade de seu cliente nos tempos de bonança.
  5. Foco no Caixa – As quatro primeiras dicas não aumentam seus custos. Atender bem ou mal custa o mesmo. Na verdade, se o foco está no essencial de negócio, as chances de sucesso são grandes. Se ao contrário, o corte de custos atingir o cafezinho, mas não as retiradas dos sócios, fatalmente a crise será cruel.

 

Conversa de 5ª! Use o tempo a seu favor

Pensar sobre o que ocorre no ambiente de negócios e como podemos mudar as práticas de marketing e comunicação para melhor é a vocação da Percepta e a razão de ser desta coluna. Sinta-se em casa. Leia. Compartilhe. Critique. Comente. Só a discussão em torno das ideias faz com que possamos construir conhecimento e melhores práticas!

Use o tempo a seu favor

OrganizacaoMuito esforço se dedica nas empresas para vender mais e melhor. Em geral, a fase “vender melhor” ocorre entre os dias 1 e 20 de cada mês. A partir daí, vem a fase apenas do “vender mais”, não importando como. Nestes tempos de mercado vendedor, essa fase também é a de “temos que bater a meta a todo custo”!

Nem sempre, o que é bom para este mês é bom para o ano inteiro e pode ser o oposto do que se planejou. Oferta planejada, margem prevista, compras contratadas, começam o ano mais como um conjunto de boas intenções do que como um plano firme a ser executado por toda a organização. A perspectiva de um ano inteiro à frente passa a muitos profissionais a ideia de que tudo é recuperável nos próximos meses, semanas ou dias, mas a realidade é bem distinta.

Cada vez mais observamos que o primeiro trimestre do ano é decisivo para atingir-se a meta anual estabelecida, aproveitando-se a maior receptividade dos interlocutores com mais espaço em suas agendas. Esse raciocínio se aplica aos meses e às semanas. Basta observar a facilidade de agendar reuniões nas duas primeiras semanas do mês ou o trânsito mais fácil às segundas.

A armadilha dessa prática é que essa menor dificuldade em abordar seus clientes também traz uma tendência a procrastinar-se as decisões e a dedicar-se mais tempo ao processo da negociação, o que pode minimizar a eficácia de sua ação. Faz parte do processo e é preciso atentar para a forma com que se vai executar seu projeto e consequentemente o atingimento de suas metas.

Fique atento para alguns pontos chave:

  1. Gaste um pouco mais de tempo com o planejamento de sua abordagem. Saiba o porquê de sua reunião e estabeleça objetivos primários, secundários e terciários. Assim, saiba o que esperar e quando estiver frente ao cliente. Estabeleça também o que você não quer obter. Diferencie um passo mais na sua negociação de uma conversa amistosa em torno de um café (nada contra o café!).
  2. Trabalhe no conjunto total de sua Comunicação: É impressionante como se transmite mais informação de forma não verbal do que ao falar. Então saiba que seu cliente terá como percepção, o conjunto formado por três pontos distintos: seu discurso; sua atitude e sua imagem (em outras conversas, vamos abordar esse item em profundidade).
  3. Faça uma análise pós contato. Refaça os passos da conversa e veja se há pontos aparentes a modificar, melhorar ou eliminar. Agradeça posteriormente de forma sincera a oportunidade do contato e reforce os pontos convergentes. Sobretudo, não desapareça, mas também não faça contato todo o tempo. Encontrar o equilíbrio entre estar próximo e disponível e não ser inconveniente é frequentemente a chave da continuidade dos negócios.

A constância em trabalhar esses períodos menos tensos da semana, do mês e do ano, pode levar a uma continuidade de contatos e trabalho, que poderão tirar seu foco da correria do fechamento do mês e dar ao seu processo de vendas maior proximidade do que você planejou como metas para seu ano.

Bom trabalho!

Afogado no Oceano Digital?

Você já reparou na quantidade de e-mails de sua caixa postal todos os dias?

Oceano digitalSão grupos que você optou por participar, correspondências legítimas de seus amigos, colegas de trabalho, familiares, mensagens profissionais, mensagens bem humoradas, convites para programas, manifestações, avisos de redes sociais, avisos de seus softwares de controle para que você não se esqueça de nenhum aniversário, nota importante de uma reunião e até ofertas interessantes de sites de compras que você voluntariamente optou por participar.

Só isso já dá um grande trabalho para ser filtrado, organizado, selecionado e priorizado para aquele tempinho que você decidiu reservar para leituras e contatos.

E apesar da quantidade de filtros, AntiSpams, e outras barreiras que você possa ter criado, você ainda receberá uma quantidade enorme de mensagens não solicitadas, com ofertas mirabolantes, viagens inesquecíveis, produtos caros com preços incrivelmente baixos, transformações corporais emailsduvidosas e outros milagres.

Nesse mar de informação digital que chega todos os dias, podemos estar jogado coisa boa fora, deixando passar oportunidades ou simplesmente perdendo oportunidades de encontrar pessoas que gostamos ou fazer um novo contato com alguém importante para nosso relacionamento profissional.

Embora não tenha uma receita de bolo para encontrar as pérolas no meio de toda a lama, talvez possamos ter alguns cuidados para melhorar a retenção daquilo que nos interessa:

  1. Priorize temas – É muito comum em alguma área de nossas vidas, querermos “abraçar o mundo”, mas nem sempre é possível, a não ser que você tenha tempo de sobra. Se não tem, deixe as aulas de Mandarim para o ano que vem e não se recrimine. Chegará o momento de começa-las, quando isso se tornar de fato importante para sua vida. É como escolher um prato num bom restaurante. Você não vai conseguir provar tudo, então escolha o que mais lhe apetece.
  2. Não use apenas critérios racionais – Ninguém consegue só se concentrar naquilo que é claramente importante. Além disso, descontrair-se, rir um pouco, sair do ambiente de sempre, aumenta a sua criatividade e lhe dará mais poder de concentração, quando você precisar dele.
  3. Limpe sua vida, não sua caixa de correio – Abra mão de determinados grupos, ainda que eles sejam interessantes. Escolha uma quantidade que você consiga dar conta e participar de forma adequada. Você perderá em quantidade, mas ganhará em profundidade, o que no final, será mais útil.
  4. Assuma que algumas informações serão de fato perdidas – Não tenha receio. Se algo é de fato importante isso chegará até você por um meio ou por outro. E se não chegar, paciência. Lembre-se que a profundidade que você ganhou no item anterior, é uma recompensa mais importante do que estar a par de tudo, real-time.
  5. Tenha a coragem de tirar um dia de descanso – É isso mesmo. Uma Comunicaçãovez por semana, esqueça o smartphone, o tablet, o computador. Tire um dia para viver o mundo real, sem o auxílio digital. Aproveite para falar ao vivo com pessoas, ver filmes, novas paisagens ou um bom livro (impresso, claro!) e se você for morador de uma cidade grande, dê um jeito de sair do shopping. Passada a crise de abstinência, você verá que há vida  interessante no mundo real.

Após praticar esses cinco passos, posso garantir que você se sentirá mais confiante e mais aberto a novas possibilidades, ainda que perca uma ou outra informação importante, e não ceda à crise de abstinência, ela passará e você será mais feliz, o que ao final, é de fato o que importa.

Como as Manifestações Públicas Impactam as Empresas?

Bandeira do BrasilPassamos por um momento singular em que as pessoas, associações, partidos, consultores, ninguém sabe ao certo como começou, como se desdobra e como acabará a onda de protestos que assola o Brasil. Uns a favor, uns contra e a maioria sem opinião definida.

Certo é que depois desses movimentos, a sociedade não será mais a mesma. Se já havia um crescente aumento da exigência e da crítica em todos os setores, após os protestos em massa, os cidadãos serão mais críticos ainda e serão muito mais difíceis de serem entendidos pelos governos, pelos partidos e pela própria sociedade.

Mas como isso atinge o ambiente de negócios? A maior parte das empresas ainda não começou a considerar o impacto desses movimentos como uma nova variável em seu plano estratégico. Algumas até consideram o movimento como passageiro, ansiando pela volta à normalidade das relações de troca e consumo como tem sido há tempos. O Varejo e os Serviços saem mais atentos à segurança, o setor industrial revisitará algumas políticas de RH, mas em geral, o impacto dos movimentos ainda não foi visto como tendência, que pode rever as relações empresa – cliente, repensar compostos de marketing e ser refletido no ambiente de inovação.

Os movimentos populares, especialmente os pacíficos, tendem a ganhar a simpatia da sociedade como um todo, dos governantes e da imprensa. É moda, engajar-se e protestar, caminhar pelas ruas, exigir melhores condições de praticamente tudo. Essa aceitação tácita dos movimentos faz com que a Sociedade incorpore também os pleitos de melhoria de serviços, que em muitos casos são decorrentes da atividade empresarial, contra a qual também há protestos. E é aí que as figuras do cidadão e do consumidor começam a convergir.

Se de um lado, os protestos se iniciam contra os diferentes níveis de Governo em suas funções essenciais de provedores de serviços públicos, de outro, boa parte desses serviços são prestados por empresas, muitas delas privadas, que em nome do Poder Público e em nome do próprio empreendedorismo, ocupam espaços e exercem o papel de prestadores de serviços contra alguns dos quais, os protestos têm sido direcionados.

Manifestacao CongressoNão podemos esquecer que os serviços públicos em que a iniciativa privada atua, ou que a sociedade entenda que são obrigações do Governo, são oferecidos por empresas que atuam sob concessão, regulamentação ou fiscalização dos governos, e que, em nome de lucro eventualmente auferido, essas empresas acabam por ser “vilanizadas”, como culpadas por alguma insatisfação do cidadão/consumidor. Sob a alcunha de “Poder Econômico” o próprio Governo, convenientemente, atribui às empresas, as falhas que em última análise, são resultantes de um círculo vicioso que envolve processos não transparentes e pouco seguros de planejamento, contratação e entrega desses serviços.

O que comumente não é lembrado, é que as empresas que atuam nesses segmentos, assumiram o risco de investir em nome e no lugar dos Governos, com regras setoriais que muitas vezes são impossíveis de se alcançar e, não raro, competem com o próprio Poder Público, que desobrigado de atender a todos, pratica em muitos segmentos uma concorrência predatória e desleal.

Há, nessa equação perversa, uma junção dos problemas captados das decisões governamentais com as exigências de outras instâncias públicas, convergindo para um descontentamento geral do cidadão/consumidor, que assume mitos como o do lucro que rouba a qualidade, por exemplo, ao mesmo tempo em que mistura políticos e empresários num mesmo caldeirão desconfortável para ambos.

Melhor seria que as empresas tivessem liberdade de prestar serviços de maneira adequada, por meio de regulação clara e pública, de existência de concorrência e da fiscalização por órgãos de terceira parte, politicamente isentos e que os Governos exercessem seu papel regulador e fiscalizador, atuando sempre que necessário, de modo transparente e aberto.

Quanto às empresas, é preciso voltar às análises estratégicas e entender que o Consumidor mudou mais uma vez, tornou-se mais exigente, mais atento a detalhes e que acredita agora que sua insatisfação trará consequências positivas ao mercado.

Sem dúvida, um grande espaço para as empresas que se proponham a inovar, entender e se especializar em entender e atender seu consumidor cada vez melhor.

SÓ UM MINUTINHO POR FAVOR…

Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais…); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.Texto 4 Relogio

Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%.

Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim.

Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico.

Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina.

Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz!

Texto 4 Chef_JantarAssim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele.

Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá.

Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre.

Agora é com você!

Posso fazer mais alguma coisa?

 Ou como um atendimento cortês pode ser muito impessoal e irritante.

Texto 2 callcenterAcho que a pergunta feita ao final de quase todas as interações com um Contact Center foi redigida (ou traduzida) com a intenção de ser gentil, polida e cortês, mas na prática seu efeito é o oposto.

Sim, por que a pergunta é redundante. Se o cliente disse tudo o que queria e foi atendido, ele já está satisfeito e se tivesse algo mais a dizer, certamente diria. Já se o cliente não teve sua questão respondida ou sua solicitação atendida, a pergunta é inócua e em alguns casos, pode soar sarcástica.

Quando racionalmente se redige um roteiro para um tele operador, supõe-se um diálogo entre pessoas adultas, que interagem com bom senso e com algum conhecimento sobre o tema. Infelizmente nem sempre isso funciona, de um lado por que a insatisfação do consumidor vem acompanhada do sentimento de frustração natural de uma negativa, e de outro por que normalmente um tele operador não se responsabiliza pelas informações dadas, muito menos pelo problema do consumidor, já que os departamentos jurídicos costumam pensar que qualquer palavra dita poderá ser usada contra a empresa numa ação judicial.

Texto 2 clienteO resultado disso, já se pode imaginar: A frustração do consumidor se eleva e se alia a um sentimento de impotência, já que nenhuma instância remota é capaz de resolver sua questão. Muitas vezes, nem presencialmente a questão é resolvida, ampliando queixas públicas e um senso geral de incompetência no que se refere à prestação de serviços.

E qual a causa do problema? Podemos encontrar algumas:

– O desejo excessivo de proteção por parte da empresa;

– a falta de investimento na formação daqueles que, em última análise, formam “a cara” da empresa junto a seu público consumidor;

– uma análise econômica que não leva em conta o custo do desgaste da imagem de sua marca;

– a falta de delegação de responsabilidade à linha de frente.

Cada uma delas em separado, ou um pouco de todas, bem misturadas, somadas à falta de responsabilidade direta das várias áreas operacionais que se envolvem com o tema.

Mas, afinal de contas, de quem é essa responsabilidade? Creio que de toda a empresa. Sem exceções. A formação da imagem de uma empresa se dá pela soma de todas as interações que um consumidor tem com ela, em todos os momentos. Não há áreas mais ou menos relevantes, já que um erro cometido por um profissional aparentemente sem envolvimento comercial pode fazer a diferença entre comprar e não comprar. E no caso do contact center, levar o consumidor a pensar que cometeu um erro ao comprar aquele produto ou serviço e por consequência, todo esforço feito para criar e manter a marca.

Pense nisso, na hora de avaliar a maneira como sua empresa forma a imagem e sua marca, e o quanto ela se distancia da imagem ideal.

Percebendo seus “Ladrões” de Foco

Texto 0 ImagtelefoneTodos os dias, temos centenas de estímulos que nos tiram de nosso foco diário. De nosso projeto de vida, do ano, do mês ou da semana. Desde um novo e-mail em nossa caixa de entrada, um telefonema, uma mensagem de texto ou o cheiro de um café quentinho. Tudo isso tira nossa atenção das coisas que realmente farão diferença no fim desse dia.

 

Já se escreveu muito sobre esses ladrões de tempo e de foco e provavelmente todo executivo sabe disso ou pelo menos, ouviu falar. Mas porque ainda isso continua a ter espaço relevante em nosso dia profissional?

Podemos fazer algumas suposições:

  1. A primeira razão é provavelmente por que queremos perder esse foco! Pode ser que alguns rejeitem essa afirmação. Mas quando se trata de escolher entre o dever e o prazer, tendemos a sempre escolher o segundo, especialmente se ele nos traz alguma recompensa rápida. É preciso muita disciplina para identificar as “rotas de fuga” de prazer sem confundi-las com ações necessárias. Um relatório é mais bem redigido depois de uma xícara de café, mas os 15 minutos de papo que vem junto, podem ser desnecessários. Programe suas pausas e as faça com a consciência tranquila – depois volte à sua atividade e retome do ponto em que parou. Você terá mais tranquilidade, e seu trabalho será mais produtivo.
  2. A ditadura do urgente. Todos têm chefes exigentes, prazos injustos e compromissos inadiáveis. E as urgências aparecem todos os dias. Sabendo que elas virão, esteja preparado – abra um espeço na sua agenda para duas urgências, realmente importantes. E aprenda a dizer não! Você não será avaliado por ter aceitado todas as urgências que caíram na sua mesa e sim pela eficácia com que atingiu as suas metas!
  3. “O Bom é inimigo do Ótimo”– Não devemos nos contentar com resultados medianos, não! Seu diferencial como profissional será estabelecido pela sua capacidade de atingir suas metas e pela forma como você as atinge. Mas muitas vezes, o custo e o tempo dedicado a melhorar seu resultado em dois ou três pontos percentuais equivalem a 30 ou 40% do tempo necessário para se desenvolver todo o trabalho. Além disso, quanto mais próximo da perfeição você quiser chegar, mais custo você terá. Pense nisso!

Texto 0 ImagResult

4.   Aborde primeiro aquilo que lhe trará mais resultado – Um projeto, uma meta normalmente pode ser dividida em várias atividades. A escolha daquelas que de fato são vitais para sua realização, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Escolha aquelas que podem ajudar a alcançar mais rápido toda a meta ou aquela que seja base para a realização das demais.

5.   Por último, Não desista! – Estamos tão envolvidos em nossas rotinas no dia a dia que nem percebemos que um “vírus” de urgência ou de distração se infiltrou em nossa agenda. Todos os pontos aqui precisam ser praticados até que se transformem em rotina. E até que isso aconteça, seja perseverante e mas compreensivo consigo mesmo. Se você ultrapassar a barreira da semana inteira praticando esses pontos, sua vida profissional começará a se tornar cada vez mais eficaz.

Boa Sorte!