Reflexões sobre atendimento

Atendimento de sua empresa – Você sabe mesmo como ele está?

Veja 5 boas práticas de implantação rápida para atendimento de sua empresa!

Quer fazer uma experiência matadora de atendimento?

Ligue de um lugar qualquer para a sua empresa e peça para falar com você mesmo. Se você for quem decide, melhor aindReflexões sobre atendimentoa.

Veja como a pessoa atende o telefone.

Entendeu o nome? Sabia quem era ou nem sabe quem é “essa pessoa”?

Tinha aquilo que pode ser chamado de um “sorriso na voz” ou deu a entender que você é uma pessoa qualquer, e que não pode assim, sem mais nem menos, querer falar com uma pessoa importante da organização?

Passou a ligação para outra pessoa, e depois que você se identificou (com nome fictício, é claro) chegou a clássica (e irritante) pergunta: Fulano de Tal de onde?

Teste bobo?

Nenhum pouco.

Outro dia precisei ligar para o Diretor Geral de uma empresa muito bem-conceituada, que diz pra Deus e o mundo, que seu atendimento é um primor e que deveria ser imitado por todo o mercado.

Triste experiência.

Não procurei pelo “Diretor Geral”, mas usei o nome da pessoa, que é minha conhecida.

A começar da mocinha com voz seca, não digo que mal-humorada, mas com aquela voz indiferente, perguntou como se eu tivesse dado o nome de office boy totalmente desconhecido na empresa. Quem? Repeti o nome e disse que se tratava do “Manda-Chuva” da empresa. Nem um som do outro lado. Simplesmente transferiu a ligação para alguém que levou uns 30 ou 40 segundos para atender. Outra voz beirando o pouco caso: “Ele não está”, sem se mostrar interessada em coisa alguma a não ser se livrar de mim, que ao contrário dela, procurei ser o mais envolvente possível ao me dirigir a ela com um bom dia e a clara identificação de quem eu sou.

E ficou por isso mesmo.

Agora reflita com sinceridade: Há alguma chance desse tipo de coisa acontecer na sua empresa?

Se não, sorria. Sua empresa é uma pérola rara no oceano da mediocridade que assola nosso mundo corporativo. Mas se lá no fundo, você ficou com a pulga atrás da orelha, não se desespere.

Ainda há tempo de mudar, e aqui vão algumas boas práticas de implantação rápida:

  1. Todo contato é importante. Pode ser um cliente, alguém pedindo uma informação, ou alguém oferecendo algo para sua empresa. Nos três casos, é importante atendê-los bem. No primeiro caso é óbvio, mas da informação pode vir um cliente e lembre-se, você não vive sem fornecedores.
  2. Quem atende precisa saber. Quem é designado para atender tem de passar por um treinamento para saber o que dizer, como ouvir e entender, com que se comprometer e onde se apoiar para dar destino rápido e objetivo às solicitações que receber. Responder mal pode ser mais danoso do que não atender.
  3. Desenvolva a empatia. Atendimento se apoia em acolhimento, ajuda, resolução de problemas. Ninguém procura a sua empresa porque não tem o que fazer. Entender qual é a necessidade de quem contata sua empresa é fundamental para identificar e resolver possíveis falhas ou abrir a possibilidade de fazer novos negócios. E um “sorriso” na voz não faz mal para ninguém.
  4. Seja objetivo. Demandas de clientes e prospects tendem a ser objetivas. Não responda com evasivas ou atribua causas a fatores externos. Se não souber como resolver, peça o contato da pessoa e se comprometa (e de fato cumpra) a retornar com a resposta ou o encaminhamento da questão. Todos nós sabemos quando somos enrolados.
  5. Procure a oportunidade. Entender a demanda e saber o que a motiva, pode ser uma porta para fazer negócios, impedir perdas ou resolver falhas que não haviam sido percebidas. É célebre o exemplo de uma rede americana de concessionárias de automóveis que orientava a todos os funcionários das lojas a perceberem cada cliente como um lucro potencial de US$100 mil. Ninguém deixava o cliente esperando. Já pensou se isso fosse aplicado na sua empresa?

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About the author: José Carlos Stabel

Jornalista e Publicitário, teve a felicidade de trabalhar em agências que tinham em comum a crença que a frase “ A Propaganda é a Alma do Negócio” estava longe de ser uma verdade definitiva. Foi sócio da Lage, Stabel & Guerreiro BBDO. Foi ainda Vice-Presidente da Norton Publicidade, Sócio Fundador da Grey Direct no Brasil, Sócio Diretor da B-to-B marketing Communication. Desenvolveu trabalhos para Bayer; Cia. Müller de Bebidas; Sadia; Unibanco; São Paulo Alpargatas; Du Pont; Mercedez-Benz; Gilette; Citibank (corporate Bank); Unilever; Procter & Gamble.

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